チャットセッションを受け入れる

チャットセッションでチャットキューを選択して、顧客との会話を開始します。異なるキューで複数のチャットを同時に処理できます。

始める前に

必要なロール:workspace_user

手順

1. 移動先 すべて > ワークスペースのホーム > 受信箱.
2. 受信箱から、チャットを承認または拒否します。
   
   
   チャットキュー内の最も古い要求であるチャットキューの最初の顧客に自動的に接続されます。[アクティブなチャット] パネルには、顧客のチャット要求を確認するチャット前メッセージが表示されます。[アクティブなチャット] パネルに応答を入力する前に、顧客情報を確認できます。

   注:

   セッションに実行時間の長いトランザクションがある場合、作業アイテムのアサインに遅延が発生し、受信ボックスカードに「トランザクションの遅延」メッセージが表示されることがあります。

   チャットワークスペースで、インタラクションの親タブと詳細の子タブがセッション用に開かれています。[詳細] 子タブには、チャット要求に関する詳細情報が表示され、チャットセッション中に関連操作を実行するためのコンテキストオプションが提供されます。

3. チャットを管理し、関連タスクを実行するためのコンテキストオプションにはチャットツールを使用します。

   オプション	説明
   チャットを管理	アクションツールバーから次のアクションを実行します。 添付ファイルを追加します。 チャットを別のキューに転送します。 チャットを別のエージェントに転送します。
   追加のサポートタスクの実行	[ 詳細 ] タブのコンテキストオプションを使用して、チャットセッション中に他のサポート作業に従事します。たとえば、次のことを行えます。 チャット情報を更新します。 新しいケースまたはインシデントを作成します。 サブタブから、ケースまたはインシデントの解決に取り組むための他のコンテキストオプションを選択できます。たとえば、問題をエスカレートする必要がある場合があります。 [その他のオプション] で、メールの送信などの関連タスクを選択します。 エージェントアシスト を使用して、ナレッジベースで関連情報を検索します。

4. インタラクションの [ 詳細] タブで、[ 閉じる] をクリックしてチャットセッションを終了します。
   チャットを終了すると、会話履歴が保存され、インタラクションが終了します。タブを閉じてチャットを終了することもできます。この方法でチャットを終了すると、すべての会話履歴が失われ、インタラクションレコードに情報を保存できなくなります。