エージェントアシスト での 予測インテリジェンス の設定

機械言語を使用して問題解決のための推奨事項を自動的に調査および作成するように予測インテリジェンスを設定します。エージェントアシスト予測インテリジェンスなしで動作します。これはアップグレードです。

始める前に

• 必要なプラグイン:com.snc.contextual_search、com.glide.platform_ml、com.snc.contextual_search_ml - コンテキスト検索での検索に機械学習アルゴリズムを活用できるようにします。
• 予測インテリジェンス がアクティブであることを確認し、インスタンスで設定します。「Install Predictive Intelligence」を参照してください。
• 予測インテリジェンスサブスクリプション。

必要なロール：admin

このタスクについて

エージェントは エージェントアシスト を使用して、類似の問題、関連するナレッジベース記事、および関連するソリューションを手動で検索します。予測インテリジェンスを搭載したエージェントアシストのプロバージョンは、これらすべてを自動的に行います。

エージェントがレコードを開くときに、次の予測インテリジェンスエージェントアシストします。

1. 類似のレコードを検索します。
2. すべてのレコードの推奨コードが同じナレッジベース記事を指しているなど、これらのレコードに共通するものを検索します。
3. ソリューションを推奨事項として エージェントアシストに表示します。

虫眼鏡アイコン ( ) の横にある一番上の行には、調査済みのテキストが表示されます。これは構成可能ですが、通常は開いたレコードの簡単な説明フィールドです。 エージェントアシスト は 1 つ以上の推奨事項を提示します。エージェントは記事をクリックして詳細を読むことができます。推奨事項を使用するには、エージェントはリンク (この例では [問題へのリンク]) をクリックします。リンクは次のとおりです。

• 添付 - ナレッジベース記事をレコードに添付し、添付ファイルを アクティビティストリームに含めます。
• 重大なインシデントを提案 - 多くのレコードで同じインシデントが報告されるため、問題解決の優先度を高めることが推奨されます。
• 変更へのリンク - ソフトウェアリリースなどの最近の変更が原因で、多くのレコードが同じ問題を報告しているように見えるため、このレコードを変更に関連付け、同様のレコードが使用したソリューションを提案します。
• 問題へのリンク:このレコードを一般的な問題に関連付け、同様のレコードが使用されているソリューションを提案します。

次のモジュールが連携して予測を構成します。

• 予測インテリジェンスと類似性 (Predictive intelligence > 類似性 > ソリューション定義)—ソリューション定義は、レコードで探している共通点を指定します。たとえば、すべてが同じナレッジベース記事を指している、すべてのインシデントが同じソフトウェアアップグレードに関連している、などです。
• 傾向定義 (類似性アナライザー > 傾向定義) - 傾向を構成する共通点を持つレコードの数を定義します (たとえば、同じナレッジベース記事を指す 6 つ以上のレコードが傾向を構成します)。

手順

1. 探している共通点を定義します。
   1. 移動先 Predictive intelligence > 類似性 > ソリューション定義) をクリックし、[ New] をクリックします。
   2. [ソリューション定義] フォームで、フィールドに入力します。

      表 : 1. ソリューション定義

      フィールド	説明
      ソリューションテンプレート	このフォームのテンプレート。共通点を説明するオプションを選択してください。類似性テンプレート は、最も汎用的なテンプレートです。類似のインシデントテンプレートは、類似の簡単な説明を含むインシデントレコードを検索します。重大なインシデントテンプレート は、過去 15 分間に類似した簡単な説明を含むインシデントレコードを検索します。
      ワードコーパス	このフォームで定義された共通性に関連する エージェントアシスト で表示されるテキスト。
      テーブル	レコードを検索するテーブル。
      フィールド	共通の値を調べるレコード内の 1 つ以上のフィールド。
      Filters (フィルター)	共通性を指定する条件 ( ステータスが未解決 + 重大度が高 + 簡単な説明にビルドを含むなど)。
      処理言語	エージェントの言語。
      トレーニング頻度	モデルが古くならないようにモデルを再トレーニングする頻度を提案します。この値は強制されず、モデルを自動的に再トレーニングしません。
      リフレッシュ頻度	共通点を見つけるためにレコードでモデルを実行するために使用される頻度。
      ラベル	ソリューションテンプレート名。
      名前	読み取り専用
      比較するテーブル	類似レコードを検索するテーブル。
      比較するフィールド	類似の値を検索するレコード内のフィールド。

2. 傾向を構成するものを指定します。
   1. 移動先 Contextual Search (コンテキスト検索) > Agent assist (エージェントアシスト) > 傾向定義 をクリックし、[ New] をクリックします。
   2. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 2. 傾向定義

      フィールド	説明
      名前	レコード間で同様の変更を検索するため、傾向名 (一般的な変更など)。
      テーブル	共通の値を持つものとして定義されたレコードの取得元のテーブル。
      傾向タイプ	傾向を定義する共通性。次のオプションがあります。 共通の値 - テーブル 内のレコードのレコード数がしきい値を超える場合、それは傾向です。たとえば、6 つ以上のレコードに同じ解決コードがある場合、それは傾向です。 共通参照 - テーブル 内のレコードが別のテーブルへの同じ参照を持っているレコードがしきい値を超える場合、それは傾向です。たとえば、少なくともしきい値のレコード数が同じナレッジベース記事を参照している場合、それは傾向です。 共通条件:レコードに一致条件のしきい値数以上がある場合は、傾向です。レコードに 6 つの条件を定義できます。しきい値 は、傾向と見なされるために一致する必要がある条件の数です。たとえば、重大なインシデントを検出するには、影響度が高い、作成日が過去 6 時間以内、さらに 4 つの条件が条件として挙げられます。レコードに一致条件のしきい値数以上がある場合は、傾向があります。たとえば、6 つの条件のうち少なくとも 4 つが一致しなければ傾向はありません。
      共通フィールド	一般的な値を調べるテーブルレコードのフィールド。
      アプリケーション	このコンポーネントが適用されるアプリケーション。[グローバル (Global)] とは、コンポーネントがすべてのアプリケーションに適用されることを意味します。
      傾向 ID	読み取り専用
      順序	エージェントアシスト がこの傾向を評価する順序。傾向は、 順序 値が小さいものから大きいものの順に評価されます。
      しきい値	この共通性を持つレコードの最小数。たとえば、値が 10 の場合、傾向と見なされるには、10 以上のレコードに共通性が必要です。
      条件	通知を表示するタイミングを指定します。たとえば、 ステータスが未解決 + 重大度が高 + 簡単な説明にビルドが含まれる場合などです。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通条件] の場合にのみ表示されます。このレコードが問題にリンクされていた場合、その問題に再びリンクしないようにする条件を作成できます。
      参照タイプ	多対多 (M2M) 参照または 1 対 1 参照。M2M では、多くのインシデントが 1 つのレコードに関連づけられ、多くのレコードが 1 つのインシデントに関連づけられるということがあります。単純な参照とは、原因と変化の間に直接的な関係があることを意味します。
      多対多テーブル	2 つのテーブルの多対多の結合。テーブル名は m2m で始まる必要があります (例:m2m_kb_task)。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通参照] の場合にのみ表示されます。
      多対多 From フィールド	どのフィールドが別のテーブルを参照しているかを指定します。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通参照] の場合にのみ表示されます。
      多対多 To フィールド	別のテーブルから参照されているフィールドを指定します。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通参照] の場合にのみ表示されます。

      次の例は、インシデントテーブル (テーブル) で同じ値 (傾向タイプ) を持つ 6 つ以上の解決コード (しきい値) (共通フィールド) によって傾向が定義されることを示しています。

      

      ここまでで、トレンドとは何かを定義しました。傾向が発生したときに実行するアクションをまだ定義していません。

   3. [送信] をクリックします。
3. ソリューション定義と傾向を一致させます。
   つまり、傾向 A が発生した場合は、ソリューション A を推奨します。
   1. [エージェントアシストの推奨事項] に移動し、[新規] をクリックしてソリューション定義を傾向定義に接続します。
   2. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 3. エージェントアシスト 勧告

      フィールド	説明
      名前	推奨事項の名前。
      テーブル構成	傾向を検索するテーブル。
      ソース タイプ	トレンドとソリューションを結合するスクリプトを記述する場合を除き、[ 予測インテリジェンス ] を選択します。
      ソリューション定義	後でリストする傾向に一致するソリューション定義を指定します。
      アクティブ	推奨事項をアクティブに切り替えます。
      順序	考えられる推奨事項が複数ある場合、この値によってこの推奨事項の優先度が決まります。値が低いほど、推奨事項は高くなります。

   3. フォームを右クリックし、[保存] をクリックします。
   4. [傾向の推奨事項] 関連リストで、[ 新規 ] をクリックして傾向を ソリューション定義に関連付けます。
   5. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 4. 傾向の推奨

      フィールド	説明
      名前	傾向名。
      エージェントアシスト 勧告	推奨事項名に指定した値が事前入力されます。
      傾向定義	この ソリューション定義に関連付ける傾向定義を選択します。
      順序	この ソリューション定義に複数の傾向が関連付けられている場合、そのリスト内のこの傾向の優先度。数値が小さいほど、関連リストの上位に表示されます。
      推奨のタイトル	エージェントアシストに表示される推奨事項のタイトル。
      UI タイプ	エージェントアシストで表示される推奨事項に、入力するレコードまたはメッセージを表示します。
      プライマリアクション	実行するワークスペースアクション ( 問題へのリンクなど) を選択します。
      他のアクション	実行する追加のワークスペースアクション。ロックアイコン ( ) をクリックしてからワークスペースアクションアイコン ( ) をクリックし、スラッシュバケットを使用して実行するアクションを選択します。このフィールドは 、UI タイプ が レコード表示の場合にのみ表示されます。
      推奨メッセージ	エージェントアシスト の [プライマリアクション] 領域に表示するメッセージを入力します。このフィールドは、 UI タイプが メッセージ表示の場合にのみ表示されます。
      表示条件	オプションで、この傾向がこの ソリューション定義を使用するタイミングの条件を指定します。

      次の例は、 UI タイプが メッセージ表示 と レコード表示の場合を示しています。

      メッセージの表示	レコードの表示

   6. [送信] をクリックします。

例

• 一般的な変更 (名前)
• インシデントテーブル (テーブル) 内の類似レコード (ステップ 1 で確認) 全体
• 共通参照(トレンドタイプ)を探しています。つまり、アナライザが別のレコードの参照フィールドを調べています
• 単純なスタイル参照 (参照タイプ) を探しています。つまり、Analyzer はインシデントと変更の間の直接的な関係を探しています (変更はインシデントの親です)。

次のタスク

コンテキストサイドバーで他のコンポーネントを構成するか、次のリストのコンポーネントをクリックして設定します。

設定するコンポーネントをクリックします。

タブ 通知 フォームヘッダー UI アクション

リボン 次世代 BSM 関連アイテム フォームペイン アクション & コンポーネント

アクティビティストリーム コンテキストサイドパネル