のインタラクションレコード ワークスペース

インタラクションレコードを使用して、エージェントは顧客連絡先から顧客情報を作成または参照できます。エージェントは、会話がインシデント、ケース、または要求のいずれであるかを決定できます。

インタラクションは、チャット、電話、ウォークアップを通じて行われた支援要求を表わします。インタラクションは、アサインのキューにルーティングするか、エージェントに直接アサインすることができます。サポートエージェントは、インタラクションからケース、要求、またはインシデントを作成できます。インタラクションは、エージェントが関連タスクを作成したくない場合がある 1 回限りのタイプの要求をキャプチャするためにも使用できます。

機能	Description (説明)
詳細、関連タスク、ユーザーのインタラクションフォーム	インタラクションレコードの詳細情報を表示する [詳細] タブ。[関連タスク] では、新しいインシデントなど、インタラクションに関連するタスクがフォームペインに表示されます。[ユーザーのインタラクション] タブには、特定のユーザーに関連するすべてのインタラクションが表示されます。
番号	番号は、各顧客とのやり取りに関連付けられています。
タイプ	チャット、電話、ウォークアップ、メッセージングなど、チャネルコミュニケーションのタイプをログに記録します。 注: 電話 は、OpenFrame プラグイン (com.sn_openframe) が有効になっているときに利用可能なチャネル通信のタイプです。
状況	インタラクションレコードのステータス: 追加 対応中 完了してクローズ 破棄してクローズ 保留中
状況の理由	インタラクションレコードの現在のステータスの理由: 顧客を待機中 内部で待機中 null このフィールドは、メッセージングタイプのインタラクションの場合にのみ表示されます。
オープン対象者 (Opened for)	通信を開始または受信する顧客。
期間	エージェントがインタラクションの作業に費やした時間を追跡します。
アサイン先	インタラクションレコードが割り当てられたエージェント
待機時間	顧客への最初の応答にかかる時間。
Short Description (簡単な説明)	インタラクションの簡単な説明。 注: デフォルトでは [簡単な説明] フィールドは空ですが、レコードがクローズ、保存、または関連タスクに関連付けられている場合は空にできません。簡単な説明を入力し、レコードを閉じるか、保存するか、関連付けます。そうしないと、レコードをアーカイブできません。

インタラクション中は、インタラクションで表示または作成されたタスクは、インタラクション関連タスクに自動的にログ記録されます。

メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け

要求者がメッセージを送信すると、識別子が既存のチャネルユーザープロファイルと一致するかどうかがチェックされます。チャネル ユーザー プロファイルは、メッセージのソースに関連付けられた識別子を使用して、会話参加者の ID を追跡するために使用されます。SMS メッセージの場合、識別子はメッセージの送信元の電話番号です。

一致するチャネルユーザープロファイルがある場合	新しいインタラクションが開始されます。 または、メッセージは、一致するチャネルユーザープロファイルの進行中のインタラクションに関連付けられています。
一致するチャネルユーザープロファイルがない場合	新しいチャネルユーザープロファイルが作成されます。 新しいチャネルユーザープロファイルを参照する新しいインタラクションが作成されます。 識別子がユーザーと一致する場合、チャネルユーザープロファイルの [ユーザードキュメント] フィールドとインタラクションの [オープン対象者] フィールドにそのユーザーへの参照が入力されます。