「Workspace tutorial for agents starting with a chat (チャットから開始するエージェント向けのワークスペースチュートリアル)」
このチュートリアルを順を追って実行して、電話またはチャットでタスクを受け取ったときにワークスペースを使用する方法を理解してください。
始める前に
必要なロール：agent
このタスクについて
このチュートリアルは、チャットで開始された要求を処理するエージェントから始まります。問題が電話で始まった場合、ワークフローはほぼ同じです。
手順
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受信ボックスアイコン (
) をクリックし、ステータスを [利用可能] に設定します。
アイコンの左上にある緑色の円は、ステータスが [利用可能] であることを示しています。応答可能なチャットが 1 つ以上ある場合は、[受信ボックス] アイコンの右上に数字が表示され
になります。 -
受信ボックスをクリックしてチャットを開きます。
チャットを受け入れる機会が与えられます。
[承認までの時間] カウンターには、チャットを承諾するまでの時間が表示されます。カウンターがゼロになると、チャット機会は受信ボックスから消えます。
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[承認] をクリックします。
チャットペインが表示され、ワークスペースによってインタラクションレコードが自動的に作成され、アサインされ、データベースに入力されます。
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要求者とチャットして、問題を確認します。
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顧客および問題に関する情報をインタラクションレコードに追加します。
- オプション:
[ 連絡先を確認] または [顧客を確認] UI アクションボタンをクリックすると、顧客の情報を検証できます。
注:すべてのワークスペースにこれらのボタンがあるわけではありません。
連絡先または顧客に関する個人情報を表示するモーダルが表示されます。要求者にこの情報を要求して、本人確認を行うことができます。
- オプション:
問題の経験が豊富な別のエージェントにチャットを転送できます。
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[アクティブなチャット] パネルの [アクション] ツールバーから、[エージェントの転送] アイコン ( エージェントの
) をクリックします。
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[エージェントに転送] ウィンドウで、チャットを受信するエージェントを選択し、そのエージェントへのメッセージを入力します。
注:チャットを別のエージェントに転送できるのは、チャットの現在の所有者のみです。それ以外の場合、転送ボタンは無効になります。
転送されたチャットは、受信エージェントの [キュー] パネルに一覧表示されます。受領エージェントは、転送要求を承認または拒否できます。エージェントが要求を承認すると、確認メッセージが表示されます。
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[アクティブなチャット] パネルの [アクション] ツールバーから、[エージェントの転送] アイコン ( エージェントの
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チャットの後、このインタラクションレコードからインシデントを作成する場合があります。[ インシデントを作成 ] をクリックしてインシデントを作成し、インタラクションからインシデントレコードに情報を転送します。
インシデントが自動的にアサインされます。
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リボンの情報を参照して、要求者とレコードに関する情報を取得します。
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関連アイテムメニューのいくつかのアイテムをクリックして、開いているレコードにリンクされている可能性のある他のレコードを確認します。
たとえば、[ 機能停止 ] をクリックすると関連するシステム障害が表示され、[ 子インシデント ] をクリックするとこの障害に関連するインシデントが表示されます。
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エージェントアシストを使用してインシデントを調査します。
エージェントアシストの提案でインシデントに対する回答が提供されない場合は、検索用語を入力します。
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実行したことを文書化します。[アクティビティ] の [作成] フィールドで [コメント] をクリックし、実行した内容を説明する要求者へのメモを入力します。
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[コメントを投稿]をクリックします。
ワークスペース はコメントを要求者に送信し、アクティビティストリーム (コミュニケーションと実行したアクションの履歴) にもコメントを追加します。
次のタスク
チャットで報告されたインシデントに回答して解決する手順を学習しました。最初の実際のタスクに取り組む前に、 ワークスペースをカスタマイズできます。