高度な作業アサインの設定 (AWA)
高度な作業アサイン (AWA) エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルの基準を設定すると、作業アイテムがエージェントに自動的にルーティングされます。AWAを使用すると、エージェントは従来のワークスペース受信ボックスから作業アイテムのアサインにアクセスできます。
AWA では、サービスチャネルを使用して、チャット、ケース、インシデントなどの受信作業アイテムを整理します。 AWA は、これらの作業アイテムを特定の作業アイテムキュー (製品チャット、請求チャット、VIP チャット、重大ケース、IT サポートキューなど) にルーティングします。エージェントのキャパシティを設定できます。キャパシティは、エージェントが特定のサービスチャネルで処理できる作業アイテムの数を示します。アサインルールを設定して、 AWA が作業アイテムをエージェントのグループにルーティングする方法を決定できます。エージェントが作業アイテムを拒否すると、そのアイテムは別のエージェントにルーティングされます。
注:
高度な作業アサインを使用するには ワークスペース が必要です。
AWA 構成コンポーネント
- Advanced Work Assignment を開始
- AWAを実装するには、以下の初期設定およびセットアップ手順を完了します。
- サービスチャネル
- エージェントは、事前設定された作業チャネルであるサービスチャネルを介して作業アイテムを受け取ります。チャネル条件のカスタマイズ、エージェント用の受信ボックスのレイアウトの定義、追加キューの作成、および特定のエージェントのキャパシティの設定を行うことができます。 ワークスペース には、チャットとケースの 2 つの事前設定されたサービスチャネルが含まれています。
- 作業アイテム
- 各作業アイテムは、受信チャットやケースなど、エージェントが処理する 1 つの作業です。作業アイテムは、定義可能なスケジュール、ターゲット待機時間、およびルーティング条件を持つ作業アイテムキューを介して送られてきます。
- グループをアサイン
- アサイン先グループを使用してエージェントをグループ化し、名前と説明、マネージャー、およびグループメールに関する詳細を指定できます。関連リストを使用して、エージェントプールのロール、グループとグループメンバー、キュー、およびエージェントキャパシティの上書きを設定できます。
- エージェントのアサインルールの設定
- アサインルールは、ケース、チャット、インシデントなどの作業アイテムをアサイン先グループにルーティングする方法を決定します。作業アイテムをエージェントにアサインする基準を設定し、作業アイテムのアサインと処理を決定するカスタムアサインルールを作成できます。スキル管理機能を使用して、エージェントのスキルを定義できます。
- エージェントの在席状況の設定
- エージェントのプレゼンスステータスは、エージェントがオンラインで受信作業アイテムを受信できるかどうか、またはエージェントが不在またはオフラインであるかどうかを示します。エージェントのこれらの可用性ステータスを作成または変更できます。
- 作業アイテム却下理由の設定
- 昼食や休憩中など、エージェントが作業アイテムを却下するために使用する理由を定義できます。