チャットから作業を取得する

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • エージェント受信ボックスを使用して、チャット、ケース、インシデントなどの受信作業アイテムを管理します。

    エージェント受信ボックスを開くには、ナビゲーションバーのナビゲーションパネルアイコンで受信ボックスの受信ボックスアイコンを選択します。チャットを承認すると、インタラクションレコードが自動的に作成され、そのセッションで行われた作業がキャプチャされます。
    表 : 1. 受信ボックスの責任
    エージェントの責任 Description (説明)
    受信トレイを監視する 指定されたサービスチャネルを使用して、受信チャット要求、ケースアサイン、インシデントなどの作業アイテムを対応可能なエージェントにルーティングします。
    チャットセッションの開始 受信ボックスからチャットを受け入れます。チャットが別のエージェントに再ルーティングされる前に、チャットを受け入れる時間制限があります。チャットは、セッション中に行われた会話と作業をキャプチャする インタラクションレコード に関連付けられます。
    チャットセッション中には、次のことができます。
    • [アクション] ツールバーを使用して添付ファイルを追加します。
    • チャットを別のエージェントに転送する。
    • チャットに別のエージェントを追加します。
    • インシデントやケースの作成など、その他のサポートタスクを実行します。
    • リボンなどのワークスペースツールを使用して情報を一目で確認したり、アクティビティストリームを使用して関連作業を確認したりできます。

    エージェント受信ボックスの機能


    受信ボックス、ツールバー、アクティブなチャットパネル、インタラクションレコード、添付ファイル、およびボタンの吹き出しが表示された受信ボックスのスクリーンショット。
    機能 Description (説明)
    (A) エージェント受信ボックス 自分にアサインされているキュー、各キュー内のアクティブなチャットの数、およびキュー内のチャットの平均待ち時間を表示します。
    (B) アクティブなチャットパネル
    アクティブなチャットセッションを表示します。チャットアクションはチャットの下に表示され、エージェントはファイルの添付、エージェントの追加、チャットの転送などを行うことができます。構成に応じて、これらが表示されます。
    • 会話履歴:以前の会話のメッセージが表示されます。自分と要求者の間で交わされた以前の会話のみが表示されます。
    • クロスチャネルの会話履歴:すべてのチャネル(Facebook Messenger、LINE、Slack、Twilio SMS、Microsoft Teams、WhatsApp、Voiceを含む)からのメッセージが表示されます。
    • 顧客の感情:顧客の感情 (肯定的、中立的、否定的、null (評価された値なし))。顧客のセンチメントにより、ユーザーのセンチメントが中立/ポジティブからネガティブに移行しているかどうかを識別できるため、よりポジティブなセンチメントに戻すためのアクションを実行できます。
    • 会話に使用されるチャネル (チャット、電話、またはメッセージング) を示すアイコンを含む開始メッセージと終了メッセージ:
      チャネルのタイプ。
    (C) ツールバー 利用可能なアクションのボタンを表示します。
    • クイックアクション クイックアクションアイコン - クイックアクションメニューを表示する場合に選択します。
    • キューに転送 キューに転送アイコン - 会話をキューに転送する場合に選択します。
    • エージェントに転送 エージェントに転送アイコン - 会話をエージェントに転送する場合に選択します。
    • [添付ファイル を添付] アイコン - 会話に添付ファイルを追加する場合に選択します。
    • エージェントチャットの動的翻訳有効 動的翻訳の地球アイコン - DTACが有効かどうかを示します。
    • オーバーフロー オーバーフローボタン - 追加のアクションを表示する場合に選択します。
    注:
    一部のボタンは使用できない場合があります。
    (D) インタラクション記録 対話レコード (IMS) を表示します。IMS は、チャットまたは電話から開始し、顧客と通信に関する初期情報をリストします。このやり取りをコミュニケーションのログとしてアーカイブすることも、顧客のニーズに基づいてインシデントまたはケースを作成することもできます。
    (E) ボタン 次のボタンを選択してアクションを実行します。
    • インシデントを作成
    • 会話の終了
    • 保存
    • チャットの終了
    • 自分にアサイン
    注:
    一部のボタンは使用できない場合があります。
    (F) 添付ファイルパネル インタラクションに添付ファイルを追加します。たとえば、顧客の問題にサポート情報を追加できます。テンプレートが利用可能な場合は、このパネルの [テンプレート] セクションに表示されます。

    進行中のメッセージ

    [進行中のメッセージ] タブは、メッセージングベースのサービスチャネルを含む少なくとも 1 つの在席状況にアクセスできる場合に表示されます。
    進行中のメッセージを含むスクリーンショット。

    進行中のメッセージのカードを表示するには、時計 アイコン を選択します。時計アイコンの右上隅に数字が表示されている場合 時計 アイコン、この数字は、未読メッセージを含むメッセージング会話の数を示します。カードに緑色の点がある場合、そのメッセージング会話には新しいメッセージがあります。カードには、インタラクション番号と、会話の最後の更新日時も表示されます。