オープンレコードに関連する情報の取得
関連アイテムを使用して、開いているレコードに関する情報を収集し、情報を入力します。
[関連アイテム] メニューのアイテムは、タブのように動作します。いずれかをクリックすると、対応するコンテンツがフォームペインに表示されます。ワークスペースでは、フォームペインでアクティブなアイテムに下線が引かれます。メニューに表示される項目、その順序、自動的に開く項目は、システムアドミニストレーターが構成できます。
アイテムには、フォームペインで開いているレコードに関連する情報が含まれています。さまざまなアイテムをクリックすると、コンテキスト情報が表示されます。たとえば、オープンインシデントが障害が発生したサービスに関するものである場合は、[ 影響を受けるサービス/CI ] をクリックして、他のサービスも停止していないかどうかを確認できます。インシデントが停電の場合は、[ 停電 ] をクリックして、他の場所で停電が発生しているかどうかを確認できます。
通常、デフォルトでは [ 詳細 ] 項目が最初に表示されます。これは、開いているレコードの詳細を含む唯一のアイテムです。また、編集可能なテキストフィールドも用意されています。たとえば、問題を解決する場合は、[ 解決メモ] セクションに解決の説明を入力する必要があります。システムアドミニストレーターは、レコードのどのフィールドをフォームペインに表示するかを決定します。
ワークスペースの構成には、次の関連アイテムが含まれる場合があります。
| アイテム | Description (説明) |
|---|---|
| 詳細 | オープンレコードに関する詳細情報と情報を入力するためのテキストフィールド。システムアドミニストレーターは、フォームペインに表示されるレコードフィールドを指定します。このアイテムを使用して、開いているレコードについて読み取り、レコードにエントリを作成します。 |
| タスク SLA | タスクのサービスレベルアグリーメント (SLA)。このタイプのタスクを解決するための予想期限。 |
| 影響を受ける CI | インシデントに関連する構成アイテム (CI)。多くの場合、インシデントは 1 つ以上の特定の構成アイテム (CI) に関連しています。構成管理データベース (CMDB) を実装している場合は、インシデントの解決に役立つ重要な情報が CI レコードに格納されます。構成アイテムをインシデントに関連付けて、インシデントが依存している CI にどのような影響を与えるかを確認することができます。 |
| 影響するサービス/CI | このインシデントの影響を受けるサービスと構成アイテム (CI)。 |
| 子インシデント | 子インシデントは親インシデントに関連するインシデントで、インシデントはレコードビューで開きます。親インシデントのすべての作業メモまたはコメントが子インシデントにコピーされます。親インシデントが解決されると、子インシデントも解決されます。 |
| 機能停止 | インシデントに関連するサービス停止がレコードビューで開きます。 |
| ユーザーのコール | [ユーザーのコール] 関連リストには、要求者とサービスデスクエージェント間の過去のコールが表示されます。この機能は、サービスデスク Call プラグイン (com.snc.service_desk_call) を既にアクティブ化しているユーザーが利用できます。 注: インタラクションの [オープン対象者] フィールドの顧客名は、サービスデスクコールの [発信者] フィールドと照合され、レコードは、インタラクションプロパティ 過去のユーザーコールレコードが取得される日数 (整数) に記述された日数に基づいて取得されます。デフォルト値は 7 です。ゼロ (0) に設定すると、この機能は無効になります (glide.new_call.interaction.records_age)。 |
| ユーザーのタスク | 要求者がチャット、電話、要求、またはウォークインを通じてエージェントに連絡すると、[ ユーザーのタスク ] 関連リストには、その要求者のために作成された他のすべてのタスク (インシデント、問題、変更要求、要求など) がエージェントに表示されます。たとえば、要求者が、前日に作成された要求のステータスについてコールした場合、[ユーザーのタスク] 関連リストには、その要求が表示されます。インタラクションレコード内の [オープン対象者] フィールドの値が以下の値と一致している場合、ワークスペースに、[ユーザーのタスク] 関連リスト内の他のタスクが表示されます。 |