Como habilitar a criação de um artigo a partir de um caso de atendimento ao cliente

Você pode permitir que os autores reutilizem informações de um caso copiando os detalhes do caso para um modelo de artigo. Use a tabela predefinida de caso de origem do serviço de atendimento ao cliente para a configuração da tabela de destino do modelo de artigo ou crie configurações personalizadas entre as duas tabelas para copiar informações de um caso para um artigo.

Antes de Iniciar

• O plug-in Gestão de conhecimento avançada deve estar ativo.
• O Propriedades instaladas com Customer Service Management deve ser habilitado
• O modelo predefinido de artigo do KCS ou um modelo de artigo recém-criado deve estar ativo.
  Nota:

  Você pode fazer o seguinte para criar um artigo a partir de um caso:

  • Use o mapeamento predefinido Artigo de KCS de caso como está ou modifique os mapeamentos de campos entre a tabela de origem de caso e a tabela de destino do modelo de artigo.
  • Crie uma nova tabela de destino do modelo de artigo, mapeie-a para a tabela de origem do caso e personalize os mapeamentos de campos entre elas. Para obter informações sobre como criar modelos de artigo, consulte Criar um modelo de artigo.
• Os usuários de conhecimento usam o botão Criar conhecimento em um formulário de caso para criar um artigo a partir de um caso e devem ter a permissão "pode contribuir" para pelo menos uma base de conhecimento ativa para poderem criar um artigo a partir de um caso. Para obter informações sobre permissões do usuário, consulte Funções da Gestão de conhecimento.

Função necessária: sn_customerservice.customer_admin ou administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O mapeamento predefinido de Artigo de KCS de caso é armazenado na tabela Mapa de tabela CSM [csm_table_map]. Essa configuração tem a tabela de caso de origem sn_customerservice_case configurada para a tabela de modelo de artigo de destino kb_template_kcs_article com os quatro mapeamentos de campo pré-configurados entre as tabelas. Você pode personalizar os mapeamentos de campo existentes ou mapear campos adicionais entre as tabelas.

Procedimento

1. No navegador de filtros da aplicação, digite csm_table_map.list.
2. Clique em Artigo de KCS de caso.
3. Na lista Tabela de destino, use a tabela predefinida de modelo de artigo do KCS ou selecione a tabela de modelo de artigo recém-criada.
4. Mapeie cada campo de caso de atendimento ao cliente que deve ser usado para criar artigos de conhecimento.
   1. Na lista relacionada Mapeamento de campo básico, clique em Novo.
      Para mapear os campos, preencha os seguintes campos:

      Tabela 1. Tabela de casos de atendimento ao cliente para mapeamento de campo da tabela de destino do modelo de artigo

      Campo	Instruções
      Campo de origem	Selecione o campo da tabela de caso de origem que contém as informações a serem copiadas para o campo da tabela de destino de modelo de artigo.
      Campo de destino	Selecione o campo da tabela de destino de modelo de artigo para a qual você precisa que as informações sejam copiadas a partir do campo da tabela do caso de origem.

   2. Clique em Enviar.
   3. Para mapear campos usando scripts avançados, marque a caixa de seleção Mapeamento de campo avançado e mapeie os campos entre a tabela de origem e de destino usando scripts avançados na guia Mapeamento de campo avançado.
      Nota:

      Se o mesmo campo de origem ou de destino estiver configurado nos mapeamentos de campo básico e avançado, o avançado substituirá o básico.

      Se os campos configurados no mapeamento de campo básico e avançado forem diferentes, as configurações de campo no mapeamento de campo avançado serão anexadas às configurações de campo no mapeamento de campo básico.

   4. Para personalizar quando e como o botão Criar conhecimento é exibido, use o construtor de condição na guia Condição ou marque a caixa de seleção Usar condição avançada e configure usando scripts avançados.
      Nota:

      Se você mudar a tabela de destino no mapeamento Artigo de KCS de caso, atualize também os scripts com as mudanças de configuração para a exibição desse botão.
5. Clique em Atualizar.