케이스 유형 선택기
케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.
개요
- 케이스 유형을 선택하고 해당 유형의 케이스를 생성합니다.
- 고객이 소유한 제품 목록에서 제품을 선택하고 해당 제품에 대한 케이스를 생성합니다.
- 서비스를 선택하고 해당 특정 서비스에 대한 케이스를 생성합니다.
- 다중 선택(기본값)
- 단일 선택
- 제품 서비스 선택
케이스 유형 선택기 사용
에이전트가 목록 또는 기록에서 케이스를 만들 때 시스템이 케이스 유형 선택기를 표시합니다.
| 에이전트 작업 | 설명 |
|---|---|
| 새로 만들기를 선택합니다. | 내 케이스 또는 내 불만 케이스와 같은 케이스 목록 및 케이스 유형 목록에서 이 작업을 선택합니다. |
| 케이스 생성 선택 | 다음 기록에서 이 작업을 선택합니다.
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Customer Service Case Types 플러그인에서 사용할 수 있는 일부 선언적 작업은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 자세한 내용은 케이스 유형 선언적 작업 구성 문서를 참조하십시오.
케이스 유형 선택기 버전
| 버전 | 설명 |
|---|---|
| 다중 선택 | 다중 선택 버전을 사용하면 에이전트가 케이스 유형을 선택하고, 원하는 경우 범주를 선택하여 케이스를 생성하기 전에 사용 가능한 선택 항목의 범위를 좁힐 수 있습니다. 범주 하위 유형 필드도 구성할 수 있습니다. 이 필드는 케이스 유형 테이블의 선택 목록 필드 또는 참조 필드일 수 있습니다.
주: 케이스 유형에 하위 유형이 구성되지 않은 경우 하위 유형 필드가 나타나지 않습니다. 케이스 유형 선택기의 다중 선택 버전이 기본 기능입니다. 자세한 내용은 케이스 유형에 대한 범주와 하위 유형 선택을 참조하십시오. |
| 단일 선택 | 단일 선택 버전을 사용하면 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 목록에서 케이스 유형을 선택하고 한 번의 클릭으로 케이스를 만듭니다. 시스템은 구성된 필드 매핑을 사용하여 케이스 양식의 일부 필드에 정보를 입력합니다. 단일 선택의 표시는 sn_csm_case_types.case_type_single_field_select 시스템 속성에 의해 제어됩니다.
주: 단일 선택 버전은 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. |
| 제품 서비스 선택 | 제품 서비스 선택 버전에서는 에이전트가 케이스를 생성할 제품 및/또는 서비스를 선택합니다. 자세한 내용은 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 참조하십시오. 제품 서비스 선택 버전의 표시는 sn_csm_case_types.service_definition_select 시스템 속성에 의해 제어됩니다.
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케이스 유형 선택 속성
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| sn_csm_case_types.case_type_single_field_select | CSM 구성 가능 작업 공간에서 케이스 유형 단일 선택 기능을 사용하려면 이 속성을 true로 설정합니다. 활성화된 경우 에이전트가 이 기능을 사용하여 케이스 유형 선택기에서 단일 선택으로 특정 유형의 케이스를 생성할 수 있습니다.
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| sn_csm_case_types.service_definition_select | CSM 구성 가능 작업 공간의 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 사용하려면 이 속성을 true로 설정합니다. 활성화하면 에이전트가 이 버전을 사용하여 선택한 제품 또는 서비스에 따른 기록을 만들 수 있습니다.
이 속성은 sn_csm_case_types.case_type_single_field_select 속성을 재정의합니다.
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| sn_csm_case_types.service_definition_select_count | 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전에 표시되는 제품 및 서비스의 개수를 결정합니다.
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케이스 및 케이스 작업에 대한 서비스 정의 구성
시스템 관리자는 해당 관계와 함께 케이스 및 케이스 작업에 대한 서비스 정의를 만듭니다. 서비스 정의 관리자와 서비스 정의 관리자는 이러한 서비스 정의 및 관계를 만들 수도 있습니다.
케이스 작업 서비스 정의의 경우 시스템 관리자는 케이스 작업을 생성할 때 시스템에서 사용하는 논리 및 기본 필드 값을 포함할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 정의 구성 문서를 참조하십시오.