서비스 정의
서비스 정의를 사용하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. 고객은 이러한 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 정의를 사용하여 해당 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.
서비스 정의 개요
서비스 정의 기능은 Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types)을 통해 사용할 수 있습니다. 케이스 유형을 사용하면 특정 유형의 고객 요청을 처리할 수 있습니다. 케이스 유형은 기본 고객 서비스 케이스를 확장하고 고객 온보딩 또는 불만 해결과 같은 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 프로세스, 속성 및 데이터를 포함합니다.
- 제품과 서비스, 그리고 이러한 서비스를 지원하는 케이스 유형 간에 연결을 만들 수 있습니다. 이러한 연결은 서비스를 요청하고 실행하기 위한 케이스 관리 프로세스를 간소화하고 고객의 컨텍스트에 따라 서비스 요청을 단순화해 줍니다.
- 케이스 작업 유형에 대한 서비스 정의를 생성한 다음 케이스 유형 정의와 케이스 작업 유형 정의 간에 상위-하위 관계를 만들 수도 있습니다. 이를 통해 에이전트는 올바른 유형의 케이스 작업을 쉽게 생성할 수 있습니다.
- 서비스 범주를 만든 다음 서비스 정의를 논리적 그룹으로 구성할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 범주를 사용하여 필요한 서비스를 빠르게 찾을 수 있습니다.
서비스 정의의 이점
- 사용 가능한 서비스 목록에서 선택합니다.
- 범주를 선택하고 해당 범주 내에서 사용 가능한 서비스를 봅니다.
- 고객이 소유한 제품을 기준으로 해당 서비스를 필터링합니다.
- 요청한 서비스 또는 고객이 소유한 제품을 기반으로 올바른 유형의 케이스를 만듭니다.
고객은 서비스 정의를 사용하여 고객 및 소비자 서비스 포털에서 제품을 지원하기 위해 서비스를 검색하고 요청할 수 있습니다.
서비스 정의 범주
서비스 정의 범주를 사용하면 서비스 정의를 논리적 그룹으로 구성할 수 있습니다. 범주는 여러 개의 서비스 정의를 가질 수 있으며 서비스 정의는 하나 이상의 범주에 속할 수 있습니다.
이러한 범주는 케이스 서비스 선택기 및 케이스 작업 서비스 선택기에 나타납니다. 에이전트가 케이스 또는 케이스 작업을 만들 때 범주를 선택한 다음 해당 범주 내에서 사용 가능한 서비스를 보고 선택하여 케이스 또는 케이스 작업을 만들 수 있습니다.
필터링 서비스 정의
서비스 정의 필터링 기능을 사용하면 에이전트가 케이스를 생성할 때 사용할 수 있는 서비스를 필터링하거나 범위를 좁힐 수 있습니다.
- 사용자 기준: 역할, 할당 그룹 또는 특정 사용자와 같은 사용자 기준에 따라 서비스 정의를 필터링합니다. 예를 들어 소매 조직에서는 다양한 역할에 대해 서로 다른 서비스가 만들어집니다. 지역 관리자 또는 운영 관리자와 같은 특정 역할을 가진 사용자만 제품 회수 또는 스토어에서 신제품 출시와 같은 서비스 정의를 보고 사용할 수 있습니다. 이러한 서비스는 해당 케이스를 생성할 수 있는 권한이 없는 다른 에이전트에게 숨겨집니다.
- 고객 기준: 위치, 고객 수준 또는 관련 엔터티와 같은 고객 기준에 따라 서비스 정의를 필터링합니다. 예를 들어 로열티 멤버십이 있는 고객의 경우 무료 배송 또는 무료 설치와 같은 서비스 정의를 사용할 수 있습니다. 이러한 기준을 충족하지 않는 고객은 이러한 서비스를 보거나 액세스할 수 없습니다.
서비스 정의 ID 필드
- 업그레이드 고객의 경우 번호 필드의 레이블이 변경되어 더 이상 사용되지 않음을 표시합니다.
- 새 고객의 경우 번호 필드가 없습니다.
Utah 또는 Vancouver에서 업그레이드하는 고객의 경우, 서비스 정의 [sn_case_type_selection] 테이블의 기록에 ID 필드를 추가하는 수정 스크립트가 자동으로 실행됩니다. 수정 스크립트는 이름 필드에서 값을 복사하여 ID 필드에 추가하며, 공백 문자는 밑줄로 대체됩니다. 이 필드의 최대 길이는 40자입니다.
시스템 관리자 경험
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 서비스 정의 생성 | 서비스 정의 기록에는 고객에게 제공되는 서비스에 대한 세부 정보가 저장됩니다. 이 정보에는 서비스 정의, 대상 테이블 및 서비스 범주의 이름이 포함됩니다. |
| 하나 이상의 제품 연결 | 서비스는 제품별 서비스이거나 모든 제품에 대해 생성하여 사용할 수 있는 일반 서비스일 수 있습니다. |
| 케이스 유형 연결 | 케이스 유형은 에이전트가 특정 유형의 서비스에 대한 케이스를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 제공합니다. |
| 플레이북 연결 | 플레이북은 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 에이전트에게 제공합니다. |
| 기본 필드 값 구성 | 서비스 정의의 대상 테이블에 있는 필드의 기본값을 구성합니다. 이 테이블에 대한 기록이 생성되면 시스템은 이러한 값을 사용하여 기록 필드를 자동으로 채웁니다. |
| 기록 생성자 연결 | 최종 사용자는 기록 생성자를 사용하여 Customer 및 Consumer Service Portal에서 서비스를 요청할 수 있습니다. |
| 서비스 정의에 대한 관련 서비스 구성 | 하나 이상의 관련 서비스를 서비스 정의에 연결하여 서비스 정의 간에 상위-하위 관계를 만듭니다. 예를 들어 케이스 작업에 대한 서비스 정의를 생성하고 케이스 유형에 대한 서비스 정의와 연결할 수 있습니다. |
| 서비스 정의 범주 생성 | 서비스 정의에 대한 범주를 생성합니다. 이러한 범주를 사용하여 서비스 정의의 논리적 그룹을 만들 수 있습니다. |
| 서비스 정의를 범주와 연결 | 범주에 서비스 정의를 추가합니다. 범주는 하나 이상의 연관된 서비스 정의를 가질 수 있으며 서비스 정의는 여러 범주에 속할 수 있습니다. |
| 케이스 인터셉터에 케이스 유형 추가 | 케이스 인터셉터에 케이스 유형을 추가하여 코어 UI에서 사용할 이 기능을 구성합니다. |
| 서비스 정의에 대한 사용자 기준 구성 | 서비스에 대한 사용자의 액세스를 제한하는 서비스 정의에 사용자 기준을 추가합니다. 역할, 할당 그룹 또는 특정 사용자와 같은 사용자별 기준을 서비스 정의와 연결하여 해당 서비스에 액세스하고 사용하여 케이스를 만들 수 있는 사용자를 결정합니다. |
| 서비스 정의에 대한 고객 기준 구성 | 서비스에 대한 액세스를 제한하는 서비스 정의에 엔터티 기준을 추가합니다. 위치, 고객 수준 또는 검증된 상태와 같은 고객별 기준을 서비스 정의와 연결하여 해당 서비스를 사용할 자격이 있는 고객을 결정합니다. |
에이전트 경험
케이스 유형을 서비스 정의와 연결하면 에이전트의 케이스 유형 선택 프로세스가 자동화됩니다. CSM Configurable Workspace에서 에이전트는 고객 컨텍스트를 기반으로 올바른 케이스 유형의 케이스를 신속하게 생성할 수 있습니다.
케이스를 만들 때 에이전트는 고객이 소유한 제품에 따라 고객에게 적합한 서비스를 선택할 수 있습니다. 케이스 유형 선택기에서 제품 서비스 선택 버전을 사용하면 에이전트가 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스 및 케이스 유형 목록 뷰에서 케이스를 생성합니다.
- 여러 유형의 기록에서 케이스를 생성합니다.
- 제품을 선택합니다. 케이스 유형 선택기에는 이 케이스는 소유 제품용입니다 확인란이 있습니다.
- 선택한 경우: 선택한 제품과 관련된 서비스가 나열됩니다.
- 선택하지 않은 경우: 사용 가능한 모든 서비스가 나열됩니다.
- 서비스 범주를 선택하고 해당 범주 내의 서비스를 봅니다.
- 사용 가능한 서비스 목록에서 서비스를 선택합니다.
- 서비스와 연결된 케이스 유형으로 케이스를 생성하려면 케이스 생성을 선택합니다.
케이스 작업 유형을 서비스 정의와 연결하면 에이전트가 케이스 컨텍스트에 따라 올바른 유형의 케이스 작업을 만들 수 있습니다. 케이스 작업 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 사용하면 에이전트가 상황별 측면 패널의 케이스 작업 목록, 케이스 기록, 플레이북 스테이지 및 동적 관련 기록 탭에서 작업을 생성할 수 있습니다.
고객 경험
- 포털을 사용하여 판매된 제품 또는 자신이 소유한 설치 기반 항목을 봅니다.
- 제품 또는 설치 기반 항목을 선택하고 서비스 포털 위젯에서 사용 가능한 서비스를 봅니다. 이 위젯에는 제품별 서비스, 새 제품에 대한 요청 및 일반 서비스를 표시할 수 있습니다.
- 서비스를 선택하고 기록 생성자를 실행하여 서비스 요청을 생성합니다. 제출되면 시스템은 올바른 유형의 케이스를 자동으로 생성합니다.
- 서비스 요청에 따라 생성된 케이스를 보고 케이스 기록의 서비스 정의 필드를 봅니다.
서비스 포털 위젯
최종 사용자는 Customer 및 Consumer Service Portal에서 판매된 제품 및 설치 기반 항목에 사용 가능한 서비스 목록을 볼 수 있습니다.
- 판매된 제품 또는 설치 기반 항목에 따른 서비스
- 일반 서비스
- 새 제품 요청 서비스
위젯에서 서비스를 선택하면 서비스 정의와 연결된 기록 생성자가 표시됩니다. 기록 생성자 구성에 따라 제품 모델 또는 설치 기반 항목 및 선택한 서비스와 같은 일부 필드가 자동으로 채워집니다. 기록 생성자를 제출하면 올바른 케이스 유형의 케이스가 만들어집니다.