Verwalten von Serviceanfragen für Konflikte

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit dem Konfliktmanagement können Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und geschäftliche Debit- und Kreditkartenkonten erstellen. Sowie Ach-Transaktionen ohne Karte, Und automatisieren Sie den Prozess der Konfliktweiterleitung und betrugsbezogener Aktivitäten. Erfahren Sie, wie Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und gewerbliche Kunden initiieren, untersuchen und lösen.

    Mithilfe des Konfliktservicefalls und der zugehörigen Aufgaben können Sie Konfliktfälle für Ihre Kunden verwalten. Kunden können eine Transaktion für beanstanden Account aus mehreren Gründen, z. B.:
    • Nicht autorisierte Transaktionen
    • Betrügerische Aktivitäten
    • Abrechnungsfehler
    • Eingang beschädigter, nicht zufriedenstellender oder zurückgegebener Waren
    • Alle anderen gültigen Gründe für den Konflikt

    Automatisierter Workflow

    Das Konfliktmanagement umfasst vordefinierte Workflows, die den Prozess optimieren. Wenn ein Konfliktfall initiiert wird, wird basierend auf den spezifischen Fallanforderungen automatisch ein Konfliktanforderungs-Flow generiert. Dieser Workflow basiert auf den folgenden Faktoren:
    • Informationen, die während der Initiierungsphase des Falls bereitgestellt werden.
    • Entscheidungen, die gemäß vordefinierten Business-Regeln getroffen werden.
    • Eingaben, die aus vorherigen Aufgaben abgerufen wurden.

    Die einem Konfliktfall zugewiesenen Aufgaben werden durch die im Fall aktualisierten Informationen oder Entscheidungen bestimmt. Diese Konfliktaufgaben werden dann dedizierten Konfliktdienstmitarbeitern zugewiesen, die aufgefordert werden, Folgeaktionen durchzuführen, z. B. Benachrichtigung des Händlers und Ausstellung vorläufiger oder endgültiger Gutschriften.

    Zur Lösung von Fällen führen Service Desk-Mitarbeiter verschiedene Aktivitäten durch, z. B. Untersuchungen durchführen und Ausgleiche für die ihnen zugewiesenen Aufgaben initiieren. Sowohl der Fall als auch seine Aufgaben werden den Zuweisungsgruppen oder Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zuweisungsregeln zugewiesen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Konfliktmanagement Workflow.

    Finanzielle Anpassungen

    Finanzielle Anpassungen sind Änderungen, die während eines Konflikts an einem Konto vorgenommen werden, z. B. Ausgabe einer temporären (vorläufigen) Gutschrift, Stornierung oder Anwendung einer endgültigen Gutschrift basierend auf dem Ergebnis.

    In Financial Services Operations, F Inanzielle Anpassungen hängen von den Policen ab, sofortige vorläufige Gutschrift, sofortige endgültige Gutschrift und keine Gutschrift.

    Regulatorische SLAs

    Zusätzlich zu regulären SLAs im Konfliktmanagement-Workflow wird Konflikt-Inhaltspaket für US-Vorschriften Ist verfügbar, damit Aussteller in den Vereinigten Staaten Fälligkeitsdaten der Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) nachverfolgen können, die den regulatorischen Richtlinien entsprechen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konflikt-Inhaltspaket für US-Vorschriften.

    Dashboards

    ServiceNow® Performance Analytics Geben Sie Serviceverantwortlichen Einblicke in die Leistung des Teams und des Geschäfts. Für das Konfliktmanagement für Kartenvorgänge ist ein Dashboard mit anpassbaren Ansichten verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Konfliktmanagement-Dashboard.