Agentenbasiertes Contact Center für Banken erkunden
Erfahren Sie mehr darüber Agentenbasiertes Contact Center für Banken Ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern (CSRs), Anrufe effizienter zu bearbeiten, die Forschungszeit zu reduzieren und die Interaktionsqualität zu verbessern.
Agentenbasiertes Contact Center für Banken – Übersicht
Bank-CSRs verarbeiten routinemäßig eingehende Kundenanrufe, die die Navigation mehrerer Systeme erfordern, um die Informationen zu finden, die für den Service eines Kunden erforderlich sind, z. B. Kernbankplattformen, CRM-Tools und Fallmanagement-Anwendungen. Konstanter Anwendungswechsel erhöht die Bearbeitungszeit, erhöht das Fehlerrisiko und zwingt Kunden, auf die Wartezeit zu warten, während Service Desk-Mitarbeiter Daten während ihres Anrufs sammeln.
Agentenbasiertes Contact Center für Banken Bewältigt diese Herausforderungen, indem Kundendaten konsolidiert und KI-Unterstützung direkt in eingebettet wird Financial Services Operations Arbeitsbereich. Das Plugin führt zwei speziell entwickelte ein CSM Seitenvarianten: Interaktion Und Kunde 360 . Zusammen stellen sie eine KI-gestützte Umgebung bereit, in der die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt angezeigt werden.
Agentenbasiertes Contact Center für Banken Anwender
| Anwender | Beschreibung |
|---|---|
| Bankservice für persönliche CSRs | Behandeln Sie einzelne Einzelhandelskunden-Accounts. Sie nehmen eingehende Anrufe von Kunden entgegen und beantworten Anfragen, lösen Probleme und stellen Serviceanfragen im Namen des Kunden. Sie führen den ganzen Tag über andere Folgeaufgaben durch, um auf Kundeneinblicke zu reagieren, z. B. die Identifizierung von Möglichkeiten für Kunden. |
| Bankgeschäfts-CSRs | Führen Sie die gleichen Funktionen aus wie bei privaten Bankkonten, jedoch für Unternehmens- oder Geschäftskonten. |
Agentenbasiertes Contact Center für Banken Beispiel-Workflow
Das folgende Bild zeigt einen Beispiel-Workflow für einen CSR, der an einer Kundeninteraktion in arbeitet Agentenbasiertes Contact Center für Banken.
- Ein Kunde ruft das Kontaktcenter der Bank an. Eine integrierte CCaaS leitet den Anruf an den menschlichen CSR-Agenten weiter. Weitere Informationen finden Sie unter .
- Wenn der CSR den Anruf akzeptiert, wird Interaktion Seite wird geöffnet. Die Details des Kunden werden angezeigt, und der CSR erhält sofort eine KI-generierte Zusammenfassung des Anrufs basierend auf dem, was bis zu diesem Zeitpunkt über den IVR oder den KI-Agenten für Sprachfunktionen erfasst wurde. Dies gibt dem CSR einen unmittelbaren Kontext, bevor die Konversation mit dem Kunden beginnt.
- Ein Live-Transkript des Anrufs wird während der gesamten Interaktion erfasst und aktualisiert und dient als primäre Eingabe für die Echtzeitunterstützung des KI-Agenten.
Weitere Informationen zur Interaktionsseite finden Sie unter Interaktionsseite für Agentenbasiertes Contact Center für Banken.
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Während des Anrufs überwacht ein KI-Agent das Live-Transkript und zeigt relevante Informationen und empfohlene nächste Schritte in an Now Assist Bereich, wenn vom CSR angefordert. Der KI-Agent interpretiert die Anforderung des Kunden und ruft die entsprechenden Daten aus dem konfigurierten Wissensdiagramm und den Knowledge Base-Artikeln ab.
- CSRs können auch jederzeit ihre eigenen Fragen stellen, indem sie in eingeben Now Assist Bereich. Beispielsweise können sie aktuelle Kontotransaktionen suchen, Produktberechtigungskriterien überprüfen oder Richtlinieninformationen abrufen.
- Während oder außerhalb eines aktiven Anrufs kann ein CSR jederzeit öffnen Kunde 360 Seite, indem Sie den Namen des Kunden auf der Interaktionsseite auswählen oder nach dem Kunden suchen. Die Seite „Kunde 360 wird auf einer separaten Registerkarte geöffnet und bietet einen umfassenden Überblick über das Profil des Kunden und die finanzielle Beziehung zur Bank. Weitere Informationen zur Kundenseite 360 finden Sie unter Kunde 360 Seite für Agentenbasiertes Contact Center für Banken.
- Wenn der Anruf abgeschlossen ist, wird ein Dialogfeld mit der Zusammenfassung der Nachbearbeitung mit konfigurierten Nachbearbeitungscodes angezeigt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Code auswählen und die Nachbearbeitung mithilfe einer KI-generierten Anrufzusammenfassung übermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter .
Agentenbasiertes Contact Center für Banken – Vorteile
| Vorteil | Funktion | Anwender |
|---|---|---|
| Einzelne KI-gestützte Seite, die Kundeninformationen und -Einblicke anzeigt | Kunde 360 Seite für Agentenbasiertes Contact Center für Banken | Kundenservice-Mitarbeiter |
| Interaktionsseite, die die Identitätsverifizierung automatisiert, den Kundenaufrufkontext generiert und CSRs bei der Unterstützung von KI-Agenten unterstützt | Interaktionsseite für Agentenbasiertes Contact Center für Banken | Kundenservice-Mitarbeiter |