Kunde 360 Seite für Agentenbasiertes Contact Center für Banken
Auf der Seite „Kunden 360 erhalten Kundenservice-Mitarbeiter (CSRs) eine KI-gestützte, umfassende Ansicht des Profils, der finanziellen Leistungsfähigkeit, der Kontodetails, der Transaktionsverlauf und der Servicefälle eines Kunden.
Diese Seite bietet CSRs eine einheitliche Ansicht der Beziehung eines Kunden. CSRs können sie öffnen, indem sie den Namen des Kunden auf der Kontaktkarte der Interaktionsseite auswählen oder direkt dorthin navigieren, wenn sie einen Kunden außerhalb eines Anrufs überprüfen.
Kundenzusammenfassung
Die Kundenzusammenfassung ist eine KI-generierte Zusammenfassung, die dem CSR einen präzisen Überblick über die Beziehung des Kunden zur Bank bietet. Die Zusammenfassung enthält Informationen wie:
- Wie lange der Kunde bei der Bank ist
- Eine kurze Übersicht über die aktiven Accounts des Kunden
- Eine Zusammenfassung der letzten Transaktionen
- Eine Bewertung der finanziellen Leistungsfähigkeit des Kunden, einschließlich aller Standardwerte, Verzugsfälle und Transaktionsmuster
Finanzübersicht
Die folgenden Zusammenfassungsmetrikkarten zeigen die Finanzlage des Kunden an:
- Gesamteinzahlung : Der kombinierte Saldo für die Einzahlungsprodukte des Kunden, einschließlich Sparkonten, Girokonten und Festgeldeinlagen (Einlagenzertifikate). Berechnet als Summe der Salden für Einlagenkonten und Investitionskonten.
- Insgesamt verfügbare Gutschrift : Der verbleibende verfügbare Saldo für alle Abrechnungsprodukte, einschließlich Kreditkarten, Überziehungsmöglichkeiten und Kreditlinien. Berechnet als Summe der verfügbaren Salden für Kreditkartenkonten.
- Gesamtes geschuldetes Geld : Der ausstehende Gesamtbetrag, den der Kunde der Bank schuldet, einschließlich unbezahlter Darlehenssalden und ausstehender Kreditkartensalden. Berechnet als Summe der Salden über Kreditlinien- und Darlehenskonten hinweg.
Wenn eine Metrik gilt, der Wert jedoch Null ist, wird die Karte angezeigt $0 . Wenn kein relevantes Produkt für den Kunden vorhanden ist (z. B. ist kein Kreditkartenkonto erfasst), wird die Karte angezeigt Kein Account verfügbar .
Konten und Transaktionen
Die Accounts Abschnitt zeigt eine Liste aller aktiven Finanzkonten des Kunden an. Wenn ein Account ausgewählt ist, zeigt eine Karte den Produktnamen, die maskierte Kontonummer (letzte vier Ziffern sichtbar), den Saldo und den Accountstatus an.
Letzte Transaktionen werden für den ausgewählten Kundenaccount angezeigt, mit Beschreibung, Buchungsdatum und -Uhrzeit, Betrag und Transaktionstyp (soll oder Gutschrift). Transaktionen werden zuerst mit den neuesten sortiert.
Fälle
Die Fälle Abschnitt zeigt alle Fälle an, die dem Kunden zugeordnet sind , Einschließlich Fällen, die von anderen Service Desk-Mitarbeitern erstellt oder von Kunden über das Selfserviceportal übermittelt wurden . Die Liste wird mit Fallnummer, Datum und Uhrzeit, Servicedefinition, Status und zugewiesenem Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Fälle werden standardmäßig nach Datum und Uhrzeit sortiert, wobei die neueste zuerst angegeben wird.
CSRs können Fälle nach Fallnummer, Finanzkonto, Status und Fallbesitzer filtern und Fälle nach Fallnummer, Datum und Uhrzeit, Falltyp, Fallstatus und zugewiesenem Service Desk-Mitarbeiter sortieren. Durch Auswahl einer Fallnummer wird der Falldatensatz geöffnet.
Andere Seitenabschnitte
Die folgende Tabelle listet andere Abschnitte auf der Seite „Kunde 360 auf. Der Inhalt variiert je nachdem, ob der Kunde ein Einzelhandelsverbraucher (B2C) oder ein gewerbliches Konto (B2B) ist.
| Name | Kundentyp | Beschreibung |
|---|---|---|
| Kundendetails | Account | Zeigt den Account-Namen, den primären Kontakt, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse, die Branche an und tätiger-Geschäft-als Name. |
| Verbraucher | Zeigt den Namen, die Adressinformationen, das Geburtsdatum, die Nationalität, die Telefonnummer des Verbrauchers an und E-Mail. | |
| Interaktionsverlauf | Beides | Listet die letzten Interaktionen auf, die für den Account oder Verbraucher protokolliert wurden, und wird mit den neuesten zuerst angezeigt. |
| Kontakte | Account | Listet alle autorisierten Kontakte auf, die dem Account zugeordnet sind, und zeigt den Namen und die E-Mail-Adresse jedes Kontakts an. Ein Unternehmensaccount kann je nach Größe der Organisation mehrere autorisierte Kontakte haben. |
| Haushaltsmitglieder | Verbraucher | Listet Personen auf, die mit dem Einzelhandelsverbraucher verknüpft sind, z. B. Familienmitglieder oder autorisierte Vertreter. Wenn keine Haushaltsmitglieder hinzugefügt wurden, wird im Abschnitt eine Nachricht angezeigt, die angibt, dass keine Mitglieder erfasst sind. Hinweis: Dies wird angezeigt, wenn das Plugin „Kundenservice-Haushalt“ installiert ist. |
Kontextbezogener Seitenbereich
Der kontextbezogene Seitenbereich wird auf der rechten Seite der Seite angezeigt und bietet Zugriff auf zusätzliche Tools und zugehörige Datensatzinformationen. Der folgende Standard CSM Komponenten sind im Bereich verfügbar:
- Aktivitätenstrom
- Anhänge
- Vorlagen
- Empfohlene Aktionen
- Zugehörige Elemente
Aktionen
Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Aktionen auf der Seite „Kunde 360.
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Fragen Sie Now Assist | Öffnet Now Assist Bereich und initiiert den KI-Agent für CSR-Kundeneinblicke im Banking. Dieser Service Desk-Mitarbeiter verwendet die Profil- und Finanzdaten des Kunden, um Einblicke zu gewinnen. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Contact Center für Banken KI-Agenten-Übersicht. |
| Fall erstellen | Öffnet Erstellen Sie einen neuen Fall Fenster zum Erstellen eines Falls für den Kunden. |