Interaktionsseite für Agentenbasiertes Contact Center für Banken
Die Interaktionsseite bietet Kundenservice-Mitarbeitern (CSRs) eine konsolidierte Ansicht der Kundendetails, eine Live-Anruftranskriptanalyse und KI-gesteuerte Unterstützung bei aktiven Kundeninteraktionen.
CSRs verwenden diese Seite während einer aktiven Interaktion mit einem Bankkunden. Es kombiniert Kundeninformationen, Kontextverlauf und KI-gestützte Unterstützung auf einer einzigen Seite. Wenn ein CSR einen eingehenden Anruf akzeptiert, wird die Seite automatisch geöffnet und zeigt die Details des identifizierten Kunden an. Der CSR kann die gesamte Interaktion in diesem Bereich verwalten – vom ersten Kontakt bis zur Fallerstellung und Nachbearbeitung.
Live-Transkript und KI-gesteuerte Unterstützung
Während einer aktiven Sprachinteraktion wird ein Live-Transkript der Konversation erfasst. Das Transkript dient als primäre Eingabe für den KI-Agenten, der die Stromversorgung von unterstützt Now Assist Bereich.
Während der Konversation liest der KI-Agent das Transkript, interpretiert die Anforderung des Kunden und zeigt relevante Informationen und empfohlene nächste Schritte in an Now Assist Bereich, wenn der CSR-Service Desk-Mitarbeiter ihn zur Abgabe von Empfehlungen auffordert. Der KI-Agent verweist auf Kundendatensätze, Wissensdiagramm, Und Ihre konfigurierten Knowledge Bases.
CSRs können auch ihre eigenen Fragen direkt in eingeben Now Assist Bereich jederzeit. Im Bereich werden Antworten des KI-Agenten in einem strukturierten Format angezeigt, das Einblicke, Empfehlungen und Anleitungen basierend auf dem Inhalt und der Stimmung der Konversation enthalten kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Contact Center für Banken KI-Agenten-Übersicht.
Zusammenfassung des Kundenkontexts
Die Zusammenfassung des Kundenkontexts bietet dem CSR eine KI-generierte Übersicht über den Kunden vor und während des Anrufs. Diese kontextbasierte Zusammenfassung wird aus dem Profil, den Produkten, den letzten Interaktionen und dem Fallverlauf des Kunden zu dem Zeitpunkt generiert, zu dem die Interaktion beginnt, und gibt dem CSR einen unmittelbaren Kontext ohne manuelle Recherche.
Die Kundenzusammenfassung enthält:
- Kunden- oder Account-Details
- Ähnliche Probleme, über die der Kunde zuvor die Bank kontaktiert hat
- Vom aktuellen Problem betroffene Produkte
- Zugehörige Fälle
Die Kundenzusammenfassung ist nicht sichtbar, wenn der Interaktion kein Account oder Verbraucher zugeordnet wurde.
Weitere Informationen finden Sie unter Fassen Sie den Kundeninteraktionskontext auf der Interaktionsseite zusammen.
Interaktionsformular
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Nummer | Die Nummer des Interaktionsdatensatzes. |
| Status | Der Status des Datensatzes. |
| Typ | Der Kanal, in dem die Interaktion initiiert wurde. |
| Zugewiesen an | Der Beitragende, der der Interaktion zugewiesen ist. |
| Verbraucher/Konto | Der Verbraucher- oder Account-Datensatz, der der Interaktion zugeordnet ist. |
| Verifiziert | Gibt an, ob die Identität des Kunden während der Interaktion vom Beitragenden verifiziert wurde. |
| Kurzbeschreibung | Eine kurze Beschreibung der Art der Interaktion. |
Andere Seitenabschnitte
Die folgende Tabelle listet andere Abschnitte auf der Interaktionsseite auf. Der Inhalt variiert je nachdem, ob der Kunde ein Einzelhandelsverbraucher (B2C) oder ein gewerbliches Konto (B2B) ist.
| Name | Kundentyp | Beschreibung |
|---|---|---|
| Kundendetails | Account | Zeigt den Account-Namen, den primären Kontakt, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse, die Branche an und tätiger-Geschäft-als Name. |
| Kunde | Zeigt den Namen, die Adressinformationen, das Geburtsdatum, die Nationalität, die Telefonnummer des Verbrauchers an und E-Mail. | |
| Kundenverlauf | Beides | Umfasst alle Aktivitäten des Kunden, einschließlich erstellte Fälle, vergangene Interaktionen und aufgerufene Knowledge Bases. |
Kontextbezogener Seitenbereich
Der kontextbezogene Seitenbereich wird auf der rechten Seite der Seite angezeigt und bietet Zugriff auf zusätzliche Tools und datensatzbezogene Informationen. Die Registerkarten des Bereichs werden in der folgenden Reihenfolge angezeigt:
- Zugehörige Listen: Enthält zugehörige Aufgaben, letzte Interaktionen, offene Fälle und Finanzkonten
- Aktivitätenstrom
- Anhänge
- Vorlagen
- Empfohlene Aktionen
Die Aktivitätenstrom Auf der Registerkarte wird der Aktivitätenstrom für den Interaktionsdatensatz angezeigt, sodass CSRs Notizen überprüfen und hinzufügen können, ohne die Seite zu verlassen.
Nachbearbeitung
Der Service Desk-Mitarbeiter schließt die Interaktion ab, wenn sie abgeschlossen ist. Wenn Nachbearbeitungscodes und der Nachbearbeitungsabschluss eingerichtet sind Now Assist Kompetenz ist konfiguriert. Der Agent kann eine KI-gestützte Chatzusammenfassung generieren. Diese Zusammenfassung enthält einen Datensatz darüber, was besprochen wurde und welche Aktionselemente in der Interaktion vorhanden sind.