Generieren Sie einen wissensartikel aus Service Operations-Arbeitsbereich Für ITSM Und klassische Umgebung mit Now Assist
Generieren Sie als Service Desk-Mitarbeiter oder Wissensautor in der Anwendung Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und in der klassischen Umgebung schnell Wissensartikel aus gelösten und geschlossenen Incidents mithilfe der Anwendung Now Assist.
Vorbereitungen
Sie können einen wissensartikel in jedem Incident-Status generieren, der von Ihrem Administrator mit festgelegt wird com.snc.incident.create_knowledge.multistate.enableSystemeigenschaft. Dem Incident darf auch kein vorhandener wissensartikel zugeordnet sein.
Die Kompetenz „Wissensgenerierung“ ist standardmäßig aktiviert. Die Kompetenz ist automatisch für die entsprechenden Rollenanwender für die Anwendung verfügbar. Wenn neue Kunden ein Now Assist-Produkt installieren, werden festgelegte Kompetenzen automatisch aktiviert. Für vorhandene Anwender, die ein Upgrade durchführen, erfolgt keine Änderung an der Kompetenzaktivierung. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default.
- Installieren Sie die in den folgenden Tabellen aufgeführten Anwendungen und Plugins, und aktualisieren Sie sie auf die entsprechende Store-App-Version, bevor Sie die Kompetenz „Wissensgenerierung“ konfigurieren.
- Informationen zu den Plugin-Versionsnummern, die dem Release entsprechen, das Sie installieren, finden Sie unter https://store.servicenow.com/store/app/2c09636e1be06a50a85b16db234bcb74#versionSummary
- Für Wissensmanagement, Sie müssen die folgenden Store-Apps auf die entsprechende Anwendungsversion installieren und aktualisieren.
Name der Store-Anwendung Plugin-ID Now Assist im Wissensmanagement [App-Knowledge-gen-ai] sn_km_gen_ai Wissensfähigkeiten in UI Builder [App-Knowledge-uib] sn_km_uib - Für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich, Sie müssen die folgenden Store-Apps auf die entsprechende Anwendungsversion installieren und aktualisieren.
Applikationsname Plugin-ID Service Operations-Arbeitsbereich ITSM-Anwendungen sn_sow_itsm_cont Now Assist für ITSM sn_itsm_gen_ai Service Operations-Arbeitsbereich Zentral sn_SOW Datensatzseite für Service Operations-Arbeitsbereich sn_SOW_Record Service Operations-Arbeitsbereich ITSM Common sn_SOW_itsm_common Incident-Management für Service Operations-Arbeitsbereich sn_SOW_Inc Interaktionsmanagement für Service Operations-Arbeitsbereich sn_SOW_Interaction
- Installieren Sie die Wissenskompetenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist für ITSM konfigurieren.
- Stellen Sie sicher, dass die folgenden Kriterien in vorhanden sind Now Assist-Administrator Konsole:
- Geben Sie den Tabellendatensatz und die Eingabefelder an.
- Geben Sie über die Liste der Attribute die Bedingungen für die Verfügbarkeit der Kompetenz an.
- Geben Sie an, dass die Knowledge Base-Generierungsfunktion für das Produkt oder das -Element ist Now Assist Bereich wird angezeigt.
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Konfigurieren Sie die Funktion „Artikel erstellen“, um die unterstützte Vorlage, den Incident-KCS-artikel – HTML oder den standardartikel anzuwenden.
- Derzeit ist nur die Experience „Artikel erstellen“ verfügbar.
Erforderliche Rolle: itil
Prozedur
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Erstellen Sie den artikel, indem Sie auswählen Erstellen Sie Wissen Option aus dem Dropdown-Menü „UI-Aktion“ im Incident.
Hinweis:
- Die Erstellen Sie Wissen Die UI-Aktion ist nur sichtbar, wenn einem Incident kein vorhandener wissensartikel zugeordnet ist.
- Wenn Erstellen Sie Wissen Die Aktion wird initiiert. Sie wird zu einer Interceptor-Seite weitergeleitet. Die Seite „wissensartikel-Interceptor“ wird nur angezeigt, wenn das Plugin „KCS-Integration für Incident-Management (com.snc.incident.knowledge)“ nicht installiert ist. Eine Reihe von Schritten wird dann in ausgeführt Wissensmanagement-Anwendung . Dies umfasst die Bestimmung, ob die folgenden Aktionen ausgeführt werden müssen:
- Zeigen Sie die Schreiboption mit an Now Assist.
- Zeigen Sie eine Liste ähnlicher Datensätze an.
- Generieren Sie einen Übermittlungsdatensatz, wenn glide.knowman.submission.workflowEigenschaft ist aktiviert.
- Wenn Sie ein Duplikat feststellen Erstellen Sie Wissen Schaltfläche, siehe Doppelte Aktionen „Wissen erstellen“ werden aufgelöst community-artikel für die Lösung.
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Wählen Sie auf der Seite „wissensartikel-Interceptor“ eine Knowledge Base und eine artikelvorlage aus.
wissensartikel-Interceptor-Seite für den Servicevorgang-Arbeitsbereich
Seite „wissensartikel-Interceptor“ in Core-UI
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Wählen Sie Weiter.
Hinweis:Wenn Sie die Standardvorlage verwenden, der Inhalt aus dem Incident Beschreibung , Lösung , Und Zusätzliche Kommentare Felder werden in ausgefüllt Problem , Lösung , Und Zusätzliche Kommentare Abschnitte im artikeltext der Standardvorlage.
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In „KI zum Entwerfen dieses artikels verwenden“? Modal: Wählen Sie aus, den artikel selbst zu schreiben oder einen artikel mit Now Assist zu entwerfen.
- Wahlweise:
Wenn Sie den artikel mit Now Assist entwerfen, können Sie bis zu fünf relevante Aufgaben für die Erstellung des artikels auswählen. Und wählen Sie aus Verwenden Sie ausgewählte Aufgaben, um beim Entwerfen eines neuen artikels zu helfen ; Andernfalls wählen Sie aus Abbrechen .
Beim Erstellen eines artikels, der Informationen enthält, die mehrere ähnliche Incidents umfassen, wird ein einzelner artikel erstellt, der die Details aus den ausgewählten Incidents enthält.
Der artikel wird auf einer neuen Registerkarte angezeigt, hat eine eindeutige ID-Nummer für den wissensartikel und ist an den übergeordneten Datensatz angehängt.
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Überprüfen Sie den artikel, und bearbeiten Sie ihn bei Bedarf.