ServiceNow Store – Versionshinweise zu Kundenservice-Management.

  • Freigeben Version: Store
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • ServiceNow Store enthält die Anwendungen Kundenservice-Management.

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten.

    Aktuelle Releases für CSM

    Geschäftsstandort (2.0.0)
    Geschäftsstandort ermöglicht Support für Unternehmen, die mit Kunden über physische Kanäle wie z. B. Läden, Zweigstellen, Niederlassungen und Verkaufsvertretungen interagieren. Geschäftsstandorte können nicht nur Kunden, sondern auch andere Serviceorganisationen unterstützen.
    Fallpositionen und Workflows (2.1.0)
    Enthält kleinere Fehlerbehebungen.
    Case Playbook for Complaints (6.3.0)
    Diese Version des Case Playbook for Complaints enthält kleinere Fehlerbehebungen.
    Case Playbook for Onboarding (7.2.0)
    Diese Version von Case Playbook for Onboarding enthält kleinere Fehlerbehebungen.
    Fallverwaltung für Rechnungsvorgänge (1.0.0)
    Die Anwendung „Fallverwaltung für Rechnungsvorgänge“ ermöglicht B2B-Kunden die Operationalisierung von rechnungsbezogenen Services wie Rechnungskonflikten und Inkasso. Diese Anwendung enthält einen dedizierten Rechnungsfalltyp zusammen mit Rechnungsfallpositionen. Diese Anwendung enthält auch die allgemeinen Services, die Kunden für Rechnungs-, Workflow- und Service Desk-Mitarbeiter-Experiences anfordern können.
    Contact Center Integration Core (1.1.0)
    • Neu:
      • Möglichkeit, einzelne Datenelemente zu importieren und nicht alle Datensätze gleichzeitig
      • Möglichkeit, Text für die Suche nach bestimmten Kompetenzen und Wrapping-Codes zu verwenden
      • Zusammenfassungsseite für die Bestätigung nach dem Import für Kompetenzen und Nachbearbeitungscodes
    • Geändert: Kompetenzen und Nachbearbeitungscodes werden beim Laden der Seite nicht mehr automatisch vom CCaaS-Anbieter abgerufen. Dies reduziert die Ladezeit der Seite.
    Workflows für Verträge und Berechtigungen (7.0.0)
    • Neu:
      • Erstellen Sie Verträge und Berechtigungen für auf Produktbestand basierende Flows.
      • Verwalten Sie den Lebenszyklus von auf Produktbestand basierenden Verträgen und Berechtigungen mithilfe der Workflows zum Ändern, Abbrechen, Aussetzen und Fortsetzen.
    Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit AWS End User Messaging (1.0.2)
    Diese App ermöglicht Endanwendern die Interaktion mit ServiceNow Virtual Agent und Servicemitarbeitern über eine SMS-Schnittstelle unter Verwendung des AWS End User Messaging-Service als SMS-Anbieter.
    Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (25.0.9)
    Enthält Produktfehlerbehebungen.
    Kundenzentrale (27.3.1)
    Die Kundenzentrale bietet wichtige Kundenkontexte in einer zentralen Ansicht für einen Service Desk-Mitarbeiter. Konfigurierbare Kundenaktivitäten und -informationen sorgen für einen optimierten Arbeitsbereich, der auf Kundeninteraktionen zugeschnitten ist. Da alle wichtigen Daten schnell zugänglich sind, können sich Service Desk-Mitarbeiter auf die Lösung von Problemen konzentrieren, den Kontext verstehen und effizient entscheidende Maßnahmen ergreifen.
    Kundenverträge und Berechtigungen (7.0.0)
    • Neu:
      • Abonnementpreise und Standortinformationen zu Vertragspositionen und Berechtigungen hinzugefügt
      • Im Arbeitsbereich für Kundenservice-Management wurde eine neue Arbeitsbereichsansicht für Serviceverträge und Berechtigungen hinzugefügt
    Kundendatenmodelle für B2B2C (2.0.0)
    • Neu:
      • Die Sicherheit der Tabelle „Account-Verbraucher“ (sn_acct_consumer_account_consumer) wurde durch Hinzufügen von Verweigerungs-ACLs verbessert.
      • Implementiert das Framework für die deklarative Verantwortlichkeit für die Beziehungen der Account-Teammitglieder für die Personae des Beziehungsmitarbeiters und des Beitragenden.
    Workflows für das Management des Kundenlebenszyklus (4.0.0)
    • Erstellen Sie einen Auftrag zum Ändern, Aussetzen, Fortsetzen und Trennen für einzelne oder mehrere Stammproduktbestandsdatensätze, die einer Servicespezifikation zugeordnet sind.
    • Wählen Sie mehrere Stammproduktbestände aus, um die Aktion Ändern auszuführen, um sowohl Aufträge als auch Angebote zu erstellen.
    • Verfolgen Sie mithilfe der Tabelle „Anforderungstracker für Vertriebs- und Auftragsmanagement“ (sn_tmt_core_inbound_queue) den Status der Flows zum Ändern, Aussetzen, Fortsetzen und Trennen von verkauften Produkten und Produktbestandsdatensätzen.
    • Das Feld Spezifikationsklasse in der zugehörigen Liste „Produktbestand“ enthält Informationen darüber, ob dem ausgewählten Produktbestandsdatensatz eine Produktspezifikation oder Servicespezifikation zugeordnet ist.
    Kundenservice Merkmale der Installationsbasis (2.0.1)
    Mit Merkmalen der Installationsbasis können Kunden Merkmale für ihre Installationsbasen erfassen.
    Installationsbasismanagement für Kundenservice (3.0.0)
    Ermöglicht Kunden, den aktuellen Status ihrer Installationsbasis zu erfassen und Beziehungen zu nachgelagerten Entitäten herzustellen, die sich auf ihre Funktionsweise auswirken könnten
    Kundenserviceportal (24.0.0)
    Neu: Enthält ein neues Geschäftsportal, das mit konfigurierbaren Widgets erstellt wurde.
    Kundenservice mit Service-Portfoliomanagement (SPM) (2.0.1)
    Bietet eine Integration zwischen Kundenservice-Management und Service-Portfoliomanagement (SPM).
    Email Interaction Core (1.0.0)
    Der E-Mail-Interaktions-Core bietet das Datenmodell, das zum Erstellen von E-Mail-Interaktionen erforderlich ist.
    E-Mail-Interaktion für CSM (1.0.0)
    Email Interaction for CSM ermöglicht die Erstellung von Interaktionen aus Kunden-E-Mails, wodurch verhindert wird, dass doppelte und unnötige Fälle erstellt werden. E-Mail-Interaktionen bieten Service Desk-Mitarbeitern eine konsistente Experience für alle Omni-Channel-Interaktionen.
    Berechtigungsüberprüfung (5.0.0)
    Neu: Ort für die Überprüfung von Berechtigungen hinzugefügt.
    Field Service Contractor for mobile (4.4.0)
    Neu: Fragebogen basierend auf der Außendienstkonfiguration aktivieren oder deaktivieren
    Walk-Up Experience für den Kundenservice für Gäste (1.1.9)
    Korrekturen
    Geführte Entscheidungen Erfahrung (34.0.1)
    Enthält Fehlerbehebungen.
    Impact Value Management – CSM (2.1.0)
    • Behoben: Metriken, die die Anzahl aktiver Anwender (oder andere Abfragen, die von einer Statusänderung abhängig sind) betreffen, werden jetzt für Zeiträume von mehr als einem Monat von der Erfassung von Verlaufsdaten ausgeschlossen. Diese Änderung stellt die Genauigkeit der Daten sicher, da solche Metriken mithilfe von Zeitpunktabfragen nicht zuverlässig erfasst werden können.
    • Korrigiert: Datumsbasierte Filterbedingungen werden jetzt direkt auf Quellindikatoren in CSM-Produkten angewendet. Dieses Update verbessert die Systemstabilität, reduziert Fehler und verbessert die Analytics-Leistung für Benutzer mit großen Datensätzen. Für Bestandsbenutzer tritt keine Unterbrechung auf.
    • Kompatibel: Washington DC, Xanadu, Yokohama
    Interaktionssteuerungskomponente (1.0.0)
    Die Komponente „Interaktionssteuerungen“ ist ein Framework, das die Integration einer Contact Center-Plattform in den konfigurierbaren Arbeitsbereich von ServiceNow ermöglicht. Dieses Framework stellt eine Reihe von nativen Sprachanrufsteuerungen bereit.
    Now Assist für CSM (8.0.0)
    • Neu:
      • Planen, verschieben oder stornieren Sie Termine in einer Konversation innerhalb des Virtual Agent mit dem LLM-basierten Planungsassistenten.
      • Verfügbarkeit eines KI-Widgets, das Antworten aus relevanten Knowledge Bases, Produkten und Katalogen sammelt, wenn die anfordernden Personen einen Fall öffnen und die Beschreibung eingeben.
      • Verfügbarkeit der Multiturn-F&A-Funktion im Now Assist-Bereich, mit der Service Desk-Mitarbeiter Folgefragen stellen, Details klären, zwischen Themen wechseln und synthetisierte Antworten aus der Knowledge Base erhalten können.
    • Geändert:
      • Zusätzliche tonale Change-Optionen, einschließlich „formal“, „lässig“ und „sympathisch“, sind jetzt verfügbar, und die Admin-Experience entspricht der Admin-Experience für die Chat-Zusammenfassung in Chatantwortempfehlungen.
      • Zusätzliche Tonänderungsoptionen, wie „formal“, „lässig“ und „sympathisch“ sind jetzt in der E-Mail-Antwortempfehlung verfügbar.
      • Verfügbarkeit der Option für detailliertes Feedback für negatives Feedback zur generierten Fallzusammenfassung bei der Fallzusammenfassung.
    Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management (1.3.2)
    Kleinere Fehlerbehebungen.
    OpenFrame (26.10.0)
    • Neu in diesem Release:
      • OpenFrame-API
        • POST-REST-API zum Erstellen von Telefoninteraktionen für eingehende Anrufe über das Konversationsmodell
        • PATCH-REST-API zum Erstellen von Telefoninteraktionen für eingehende Anrufe über das Konversationsmodell
        • REST-API für ausgehende Telefonanrufe
        • REST-API für die Rückübertragung eines Arbeitselements in dieselbe Warteschlange
        • REST-API zum Erstellen von Telefonprotokollen
        • REST-API für die Telefonprotokollerstellung für Übertragungs-Flows
        • REST-API zur Benachrichtigung der externen Integrationsanwendung, dass die Anwendersitzung erweitert wird
        • Öffnen Sie „getAWAAgentPresence“, um die Kennzeichnung „available_to_receive_work_items“ als Parameter einzubeziehen
        • OpenFrame „setPresenceIndicator“, um die Kennzeichnung „available_to_receive_work_items“ als Teil des Parameters einzubeziehen
    • OpenFrame-Ereignisse
      • OpenFrame – Übertragungsereignis abbrechen
      • OpenFrame-Nachbearbeitungsereignis
    • OpenFrame-Konfiguration
      • Neuer Funktionskennzeichnungsname ICC in OpenFrame-Konfiguration, der an eine Drittanbieterplattform übergeben werden soll
      • Wenn die ICC-Funktionskennzeichnung in OpenFrame Config aktiviert ist, aktualisieren Sie die Macroponent-ID des Leerlaufstatus
      • Demodaten, die eine Test-OpenFrame-Konfiguration enthalten, die auf eine Test-ICC-Anwendung (Interaction Controls Component) verweist.
    • OpenFrame Integration to Interaction Controls Component (ICC) – ICC ist die neue Komponente für eine native Anrufsteuerungsschnittstelle, die in den Mitarbeiterbereich eingebettet ist. Dieses Framework wird von Contact Center-Plattform für Sprach-Connector verwendet.
      • Erstellen Sie einen Statuskontext in OpenFrame, um den Status des inaktiven und des aktiven Anrufstatus zu lesen
      • Erstellen Sie den Statuskontext in OpenFrame, um den Status der Übertragung zu lesen
      • Stellen Sie iframe-Sandbox-Parameter bereit, um den iframe-Zugriff auf Sicherheitsfunktionen zu ermöglichen und zusätzliche iframe-Beschränkungen zu aktivieren
      • Erweiterungspunkt zum Ausblenden des Konversationsbereichs, wenn die Echtzeittranskription aktiviert/deaktiviert ist
      • Erweiterungspunkt zum Erstellen und Abrufen von Telefonprotokollsegmenten
      • Klicken Sie, um im CSM-Arbeitsbereich bei aktiviertem ICC zu wählen
    • Protokollierung und Debugging
      • Batchieren Sie die Protokolle auf Client-Seite basierend auf den Debugging-fähigen Anwendern
      • REST API zum Senden von Protokollen in Batches an den Server
      • Neue Debug-Aktivierungskonfiguration für serverseitige Protokollierung
      • Neue Komponente für die ICC-Aktionsprotokollierung in OpenFrame
      • Neue openframeLog-Nutzlast zur Aufnahme von „logger_enabled_users“ und den aktuellen Anwenderdetails
      • Neue serverseitige Protokollierung als Komponente für den Controller zum Sammeln der Protokolle von der aktiven Anruf-UI.
    Fallmanagement für Auftragsvorgänge (2.1.0)
    Diese Version enthält nur Fehlerbehebungen.
    Playbooks für Kundenservice-Management (5.4.0)
    Diese Version von Playbooks for Customer Service Management enthält Korrekturen für Barrierefreiheit und Sicherheitsfehler.
    Proaktiver Kundenservice (24.0.0)

    Diese Version ist abhängig von der Store-Anwendung „Installationsbasis“ und nur mit dem Yokohama-Release kompatibel.

    Proaktiver Kundenservice mit Ereignismanagement (24.0.0)
    Diese Version ist nur mit dem Yokohama-Release kompatibel.
    Process Mining Inhaltspaket für CSM (23.1.0)
    • Neu:
      • Verwenden Sie die folgenden Funktionen, um Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu finden:
        • Die Funktion zur Analyse von Arbeitsnotizen basiert auf Now LLM.
        • Führen Sie ein Mining des konfigurierten Basissystemprojekts durch, um die Ursachen für lange Lösungszeiten zu untersuchen und ein klares Verständnis der Ursachen für Verzögerungen zu erhalten.
    • Geändert:
      • Nutzen Sie die Verbesserungen des Process Mining, um Prozesse nach Bedarf zu verbessern:
        • Die Betrachterrolle wurde aus allen Datensätzen im Inhaltspaket für Process Mining für Customer Service Management (CSM) entfernt.
        • Legen Sie Prozesskonfigurationen als schreibgeschützte Vorlagen fest, die nur von einem Process Mining-Administrator gelöscht werden können. Ermöglichen Sie Kunden, die Vorlage zu kopieren oder bestimmte Teile in ihre anwenderdefinierte Konfiguration zu importieren.
    Empfohlene Aktionen (34.0.1)
    • Automatisieren Sie die Erstellung von Datensätzen für die Suchergebniszuordnung für neue Kontexte.
    • Verbesserte Leistung der Registerkarte „Vorgeschlagene Aktionen“ und Generierung von Suchregisterkarten.
    Recommended Actions for Customer Service (28.0.0)
    • Neue Anleitungen für Fall, Incident, Problem und Change-Anforderung.
    • Datensätze für die Suchergebniszuordnung für den Fallkontext wurden hinzugefügt, um ihn einer Standardanleitung zuzuordnen.
    Empfohlene Aktionen Erweitert (9.0.1)

    Schwellenwert für die Zeitüberschreitung von ML-Vorhersage-API-Aufrufen hinzugefügt, wenn sie vom Framework für empfohlene Aktionen über die Systemeigenschaft aufgerufen werden.

    Retail Core (4.0.0)
    • Neu:
      • Dem Einzelhandels-Core wurde ein Einzelhandelsserviceportal mit Menüs wie Katalog, Wissen, Fälle und Aufgaben und weiteren Informationen hinzugefügt.
      • Als Demodaten werden Knowledge Base-Artikel, Quick-Links und die beliebtesten Artikel hinzugefügt.
      • Das Standardticket-Widget für den Einzelhandel wird hinzugefügt, um die Fallaktionen zu bearbeiten.
      • KPI-Widgets werden hinzugefügt, um die Punktzahlen basierend auf der Persona der Berichte anzuzeigen.
      • Die Store-Informationen enthalten eine 360-Grad-Datenansicht des Stores, um Details auf Store-Ebene wie Fälle, Aufgaben, Mitglieder und untergeordnete Einzelhandelsorganisationen anzuzeigen.
    • Geändert:
      • Die Rolle „sn_retail.report_viewer“ wurde den folgenden Rollen hinzugefügt (sn_retail.sn_retail.associate_contributor, sn_retail.associate_fulfiller, sn_retail.manager_contributor und sn_retail.manager_fulfiller ).
    (2.1.0)
    • Der Kern von „Retail Task Management“ enthält alle Aufgabenmanagementfunktionen aus der Perspektive des Einzelhandels.
    • Die neueste Version führt die Funktionalität eines Multi Store Case Creation Framework ein.
    • Das Multistore Case Creation-Framework ermöglicht die Erstellung mehrerer untergeordneter Fälle für separate Stores unter einem übergeordneten Fall. Dieser wurde für die Ausführung von Aufgaben wie Bestandszählung oder Produktpreisänderungen entwickelt, bei denen jede Filiale ähnliche Aufgaben ausführen muss, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Es erleichtert die nahtlose bidirektionale Kommunikation und Transparenz zwischen Filialen und Zentrale, verbessert die Kunden-Experience, verbessert die Mitarbeiterproduktivität und senkt die Kosten.
    Vertriebsvereinbarungsdatenmodell (5.0.0)
    Neu: REST APIs zum Importieren von Vertriebsvereinbarungen aus externen Systemen.
    Vertriebsvereinbarungsmanagement (5.0.0)
    Geändert: Asynchronen Prozess für die Erstellung von Vertriebsvereinbarungen aus dem Angebot verwenden.
    ServiceNow Sprachfunktionen für CSM (3.8.1)
    Korrektur in diesem Release: Interne Sicherheitskorrektur.
    UI-Komponenten für Kundenportale (3.6.0)
    Neu: Seiten mit konfigurierbaren Widgets wie „FAQ“, „Taxonomie durchsuchen“ hinzugefügt.
    Personaloptimierung für den Kundenservice Konfigurierbarer Management-Arbeitsbereich (4.3.0)
    Die neue Zielseite des Manager-Arbeitsbereichs bietet Managern Echtzeitwarnungen und wichtige Metriken, die die allgemeine Integrität und Leistung des Unternehmens widerspiegeln. Durch die Konsolidierung von Arbeits- und Ressourcenmanagementdaten können Manager die Teamleistung effektiv überwachen, die Auslastung der Service Desk-Mitarbeiter optimieren und die kontinuierliche Verbesserung fördern.
    Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf (1.3.4)
    Kleinere Fehlerbehebungen.