Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie im Auftrag der anfordernden Person Universal-Anforderungen aus der Anwendung Universal-Anforderung erstellen, um Probleme nachzuverfolgen und zu beheben.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil, sn_uni_req.routing_agent oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereichan.
    2. Wählen Sie in der Navigationsliste Liste.
    3. Navigieren zu Universal-Anforderung > Öffnenan.
    4. Wählen Sie Neu.
    5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Universal-Anforderung“
      Feld Beschreibung
      Nummer Die eindeutige Nummer, die für die Universal-Anforderung generiert wird.
      Geöffnet Datum und Uhrzeit der Erstellung der Universal-Anforderung
      Geöffnet von Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Universal-Anforderung erstellt hat
      Geöffnet für Der Benutzer, der diese Universal-Anforderung angefordert hat
      Primäre Aufgabe Die Aufgabennummer, z. B. eine Incident- oder HR-Fallnummer, die der Universal-Anforderung zugeordnet ist
      Kontakttyp Der Kontaktweg, über den die Universal-Anforderung erstellt wurde.
      Priorität Identifiziert, wie schnell der Service Desk die Anforderung bearbeiten soll.
      Status Status der Universal-Anforderung.
      Auswirkung Die Auswirkung ist ein Messwert für die Auswirkungen eines Incident, Problems oder Changes auf Geschäftsprozesse.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, die der Universal-Anforderung zugewiesen ist
      Zugewiesen an Benutzer, der der Universal-Anforderung zugewiesen ist
      Benötigt Lösungsüberprüfung Wenn diese Option aktiviert ist und der Service Desk-Mitarbeiter der Abteilung das primäre Ticket schließt, wird die Universal-Anforderung nicht geschlossen. Der Status der Universal-Anforderung bleibt In Bearbeitung und der Statusgrund ändert sich in Antwort bestätigen. Dadurch wird der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 (Weiterleitungsmitarbeiter) benachrichtigt, die im primären Ticket angegebene Lösung entweder anzunehmen oder abzulehnen, bevor die Universal-Anforderung für die anfordernde Person geschlossen wird.
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung der Anforderung.
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung der Anforderung
      Abschnitt „Notizen“
      Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
      Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
      Hinweis:
      Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.
      Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Weitere Informationen zum Change.
      Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie die Universal-Anforderung gelöst werden kann, oder Schritte, die gegebenenfalls zu ihrer Lösung unternommen wurden. Diese Notiz dient zur internen Verwendung. Kunden können Ihre Arbeitsnotizen nicht einsehen.
      Abschnitt „Abschlussinformationen“
      Abgeschlossen Datum und Uhrzeit des Schließens der Universal-Anforderung.
      Geschlossen von Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Anforderung geschlossen hat.
      Abschlussnotizen Angabe darüber, wie oder warum die Universal-Anforderung geschlossen wurde.
    6. Wählen Sie Absenden.