Komponenten von Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Personaloptimierung für ITSM verfügt über Rollen zum Verwalten von Kanälen und Warteschlangen, Eigenschaften zum Konfigurieren des Standardverhaltens und Berichte zum Analysieren von Daten in Personaloptimierung für ITSM.

    Rollen

    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    Channel-Management-Benutzer [sn_channel_mgmt.user] Erteilt Lesezugriff auf Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte. awa_manager
    Channel-Management-Administrator [sn_channel_mgmt.admin] Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.
    • sn_channel_mgmt.user
    • awa_admin
    • sn_wfo.admin
    • report_admin

    Eigenschaften

    Hinweis:
    Um Channel-Management-Eigenschaften zu verwenden, müssen Sie sie der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] hinzufügen. Informationen zum Hinzufügen von Systemeigenschaften finden Sie unter Add a system property.
    Eigenschaft Beschreibung
    sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable Setzen Sie diese Eigenschaft auf false, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel-Management zu deaktivieren.
    • Typ: „true“ oder „false“
    • Standardwert: true
    sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable Setzen Sie diese Eigenschaft auf false, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel-Management zu deaktivieren.
    • Typ: „true“ oder „false“
    • Standardwert: true
    sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Legt die Häufigkeit der Aktualisierung von Listendaten für Channel-Management fest.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 30
    sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Legt die Häufigkeit der Aktualisierung von Indikatordaten für Channel-Management fest.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 5
    sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Legt das Intervall der automatischen Aktualisierung für den Channel-Management-Übersichtscontainer fest.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 120
    sn_channel_mgmt.filter_config.enable Mit true wird in Kanälen der interaktive Filter Zuweisungsgruppe angezeigt.
    • Typ: „true“ oder „false“
    • Standardwert: true
    sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes Überschreibt die für die Kanalkapazität festgelegte Dauer.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 12 Stunden

    Berichte

    Berichtname Beschreibung
    Heute zugewiesene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
    Verworfene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der verworfenen Interaktionsarbeitselemente.
    Nicht zugewiesene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
    Durchschnittliche CSAT-Punktzahl für Arbeitselemente Kundenzufriedenheitspunktzahl für durchschnittliches Arbeitselement.
    Nicht zugewiesene Incident-Arbeitselemente Anzahl der keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Incident-Arbeitselemente.
    Abgeschlossene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der von Service Desk-Mitarbeitern abgeschlossenen Interaktionsarbeitselemente.
    Heutige durchschnittliche Interaktionsservicezeit Durchschnittlich zum Abschließen einer Interaktion erforderliche Zeitspanne.
    Heute gelöste Interaktionsarbeitselemente Durchschnittliche Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Interaktionsarbeitselemente.
    Heute neu erstellte Incident-Arbeitselemente An einem bestimmten Tag neu erstellte Arbeitselemente für Incidents.
    Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Interaktionsarbeitselemente Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Interaktionsarbeitselementen.
    Zur Annahme von Interaktionsarbeitselementen verfügbare Service Desk-Mitarbeiter Anzahl der zum Bearbeiten von Interaktionsarbeitselementen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
    Incident-Arbeitselemente mit SLA-Verletzungen Anzahl der Arbeitselemente mit nicht eingehaltenen SLAs.
    Offene P1-Incident-Arbeitselemente Anzahl der offenen Arbeitselemente für P1-Incidents.
    Heute gelöste Incident-Arbeitselemente Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Arbeitselemente.
    Durchschnittliche Wartezeit für Walk-up-Interaktionen Durchschnittliche Zeit eines Benutzers in der Warteschlange, bevor eine Walk-up-Interaktion gestartet wird.
    Derzeit in Warteschlange befindliche Interaktionsarbeitselemente Derzeit in der Warteschlange befindliche und zur Verarbeitung anstehende Arbeitselemente.

    Interaktive Filter für Berichte

    Name des interaktiven Filters Beschreibung Referenztabelle
    Channel Management Agent Filter (Mitarbeiterfilter für Channel-Management) Filtert die Berichte nach einzelnen Service Desk-Mitarbeitern [sys_user]
    Channel Management Group Filter (Gruppenfilter für Channel-Management) Filtert die Berichte nach Gruppen. [sys_user_group]
    Channel Management Queues Filter (Warteschlangenfilter für Channel-Management) Filtert Berichte nach Warteschlangen [awa_queue]
    Channel Management Service Channel Filter (Servicekanalfilter für Channel-Management) Filtert Berichte nach Servicekanälen [awa_service_channel]