Utiliser la messagerie instantanée standard sur mobile
La messagerie instantanée standard sur mobile offre une expérience d’assistance intuitive basée sur du texte dans une fenêtre de messagerie instantanée statique, renforcée par des réponses optimisées par l’IA et des ressources de connaissances intégrées. Vous pouvez interagir avec un Agent virtuel pour résoudre des problèmes, accéder à des articles de la base de connaissances et demander des éléments de catalogue au même endroit.
Ouverture d’une messagerie instantanée standard
Pour commencer à utiliser la messagerie instantanée standard, ouvrez le portail ou l’application d’assistance de votre organisation sur votre appareil mobile. Appuyez sur l’option de messagerie instantanée, indiquée par une Now Assist icône (
) sur votre page d’accueil mobile, pour afficher la fenêtre de messagerie instantanée et lancer une conversation.
Discuter avec le Agent virtuel
Lorsque vous discutez avec le Agent virtuel, vous pouvez saisir vos questions ou décrire votre problème dans un langage clair et naturel. L’agent analyse votre entrée et vous répond avec des réponses synthétisées, suggère des articles de la base de connaissances pertinents et vous fournit des suggestions d’étapes suivantes.
Les réponses générées affichent des citations en ligne pour indiquer d’où proviennent les informations, ainsi qu’une liste de toutes les actions promues que vous pouvez effectuer en réponse à la demande. Seules les six premières lignes de la réponse sont affichées, les lignes restantes étant accessibles sous le bouton Lire plus .
Si votre demande n’est pas claire ou ambiguë, l’agent vous posera des questions de clarification afin de mieux comprendre vos besoins et de garantir des conseils précis et utiles.Actions suggérées
Les actions suggérées vous indiquent les prochaines étapes à suivre concernant votre Agent virtuel conversation. Une fois une rubrique ou une demande de messagerie instantanée terminée, ces suggestions apparaissent sous un en-tête Voici ce que vous pouvez faire ensuite . La sélection d’une action suggérée la lance directement dans la même conversation, en conservant tous les détails pertinents tels que votre nom.
Pour plus d’informations sur la configuration, consultez Now Assist in Virtual Agent system properties
Contenu des documents de référence de la base de connaissances
Agent virtuel génère ses réponses à l’aide des articles de la base de connaissances de votre organisation. Vous pouvez appuyer sur les citations en ligne pour afficher les articles de la ServiceNow base de connaissances qui ont été utilisés pour générer la réponse.
Contenu externe, connexions, citations,
- Microsoft SharePoint
- Confluence
- Atlassian Jira Nuage
- Google Drive
- Microsoft Teams
- Sources Web prédéfinies
- Documentation de ServiceNow
- Slack
Les sources s’affichent avec des icônes qui indiquent le type d’enregistrement de chaque source, tel qu’une table, un PDF, un rapport d’incident, etc. Pour plus d’informations sur les connexions de contenu externe, reportez-vous à la section External Content Connectors.
Questions-réponses du document
Doc QnA vous permet de charger des documents dans votre Agent virtuel conversation. Now Assist peut ensuite générer un résumé ou répondre à des questions à l’aide du document que vous avez fourni.
L’assistant peut analyser les formats de fichiers, y compris les fichiers texte et image tels que PDF, Word (.doc, .docx), JPEG et PNG. La taille maximale d’un fichier est de 5 mégaoctets (Mo).
Pour joindre un fichier à votre conversation, appuyez sur l’icône plus (
) dans votre barre de recherche.
ServiceNow AI Lens
ServiceNow AI Lens exploite l’IA générative pour analyser, extraire et interpréter les données à partir de votre appareil mobile.
Lorsque vous démarrez une nouvelle Agent virtuel discussion, sélectionnez Afficher toutes mes options pour afficher l’option d’ouverture ServiceNow AI Lens. Now Assist vous donne alors la possibilité de choisir une image existante ou d’ouvrir votre application appareil photo pour prendre une nouvelle photo. Une fois qu’une image est sélectionnée, Now Assist vous pouvez saisir des instructions supplémentaires sur la façon dont l’image doit être analysée.
Pour plus d'informations, consultez ServiceNow AI Lens pour mobile.
Mode de recherche sur le Web
Le mode Now Assist de recherche sur le Web vous permet d’effectuer une recherche sur Internet directement depuis votre messagerie instantanée, en affichant des résultats externes plutôt que des informations internes à l’entreprise. Sélectionnez l’icône Démarrer le mode de recherche sur le Web (
) pour accéder au mode de recherche sur le Web.
Lorsqu’il est actif, les résultats de la recherche sur Internet répondent à toutes les requêtes des utilisateurs, et une bannière indique que le mode de recherche sur le Web est activé. La bannière d’identification disparaît une fois le mode de recherche sur le Web terminé. Pour en savoir plus, consultez Utiliser la Now Assist recherche sur le Web sur mobile.
Commentaires et soutien supplémentaire
L’expérience de messagerie instantanée est encore améliorée par des mécanismes de rétroaction qui vous invitent à évaluer les réponses avec des icônes de pouce vers le haut ou vers le Agent virtuel bas. Ces retours permettent d’améliorer continuellement la qualité et la pertinence du support fourni.
Si vous constatez que votre problème ne peut pas être résolu Agent virtuel seul, le système est conçu pour vous offrir une assistance supplémentaire en vous connectant à un agent d’assistance en direct, en vous permettant de réinitialiser la conversation ou en vous permettant de créer un rapport d’incident officiel, selon la façon dont votre organisation a configuré l’environnement d’assistance.
Notifications push
Lorsque la progression d’une demande soumise via Agent virtuel, vous recevez une notification push. Appuyez sur la notification pour ouvrir la messagerie instantanée Agent virtuel dans votre application mobile.
Citations de personnes
Vous pouvez trouver des informations sur les personnes de votre organisation si vous avez Graphique de connaissances activé. Le système affiche jusqu’à trois correspondances possibles, avec des citations en ligne et une section Sources pour plus de détails. La sélection du nom d’une personne vous dirige vers son profil d’utilisateur, tandis que la sélection de la citation numérotée affiche une fenêtre contextuelle contenant des détails tels que le gestionnaire, l’emplacement, l’adresse e-mail, les équipes, le téléphone et les fichiers partagés.
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur toutes les compétences spécifiques de la messagerie instantanée standard, reportez-vous à la section Standard chat.
Pour en savoir plus sur la configuration d’Agent virtuel, reportez-vous à la section Configuring assistants overview.