서비스 채널
서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다.
서비스 채널은 에이전트에게 특정 유형 및 범위의 작업을 할당하는 방법입니다. 기본 시스템 서비스 채널을 구성하여 채널에서 처리된 작업을 정의하는 컨텍스트 및 속성을 설정하거나 사용자 지정 서비스 채널을 생성할 수 있습니다.
| 서비스 채널 | 설명 | 플러그인 |
|---|---|---|
| 케이스 | 고객 서비스 케이스를 라우팅하고 할당하는 데 사용됩니다. |
에 포함됨 고객 서비스 |
| 채팅 | 채팅 상호작용을 라우팅하고 할당하는 데 사용됩니다. |
플러그인(com.glide.interaction.awa)에 에이전트 채팅 포함되어 있습니다. |
| 채팅 - 비동기 | 여러 서비스 채널을 사용하는 장기 실행 대화를 라우팅하는 데 사용됩니다. |
Conversational Messaging 플러그인(com.glide.messaging.awa)에 포함되어 있습니다. |
| Facebook 메신저 | 채팅 대화에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.Facebook Messenger |
Conversational Integration with Facebook Messenger 스토어 애플리케이션에 포함되어 있습니다. |
| 인시던트 | 인시던트를 라우팅하고 할당하는 데 사용됩니다. |
for incidents 플러그인(com.snc.incident.awa)에 고급 작업 할당 포함되어 있습니다. |
| 꺾은선형 | 채팅 대화에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.LINE |
에 포함됨 Conversational Integration with LINE 스토어 애플리케이션. |
| SMS | 장기 실행 SMS 대화 및 여러 서비스 채널을 사용하는 대화를 라우팅하는 데 사용됩니다. |
Conversational SMS Service Channel 설치 응용 프로그램에 포함되어 있습니다. |
| 워크업 | 워크업 연락처 채널에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다. |
Walk-up Experience 플러그인(com.snc.walkup)에 포함되어 있습니다. |
채팅 대화에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.WhatsApp |
에 포함됨 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 스토어 애플리케이션. |
기본 시스템 채널에서 지원되지 않는 작업을 처리하도록 사용자 정의 서비스 채널을 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 서비스 채널 설정을(를) 참조하십시오.
- 에이전트 용량: 채널을 지원하는 에이전트가 처리할 수 있는 작업량입니다.
- 필터: 채널에서 처리된 작업의 유형을 필터링하는 조건입니다.
- 사용률: 작업 항목이 생성되는 시기를 결정하는 조건입니다.
- Agent Workspace에서 사용되는 에이전트 받은 편지함 카드 레이아웃을 만듭니다.
- 특정 에이전트에 대한 용량 재정의를 설정합니다.
- 연결된 작업 항목 큐를 검토하고 수정합니다. 채팅 서비스 채널의 경우, 큐 관련 목록을 사용하여 큐를 생성할 수 있습니다 .