프론트라인 케이스 페이지

프론트라인 케이스 페이지는 프론트라인 또는 계층 1 에이전트에게 필요한 필수 기능에 중점을 둡니다.

고객 정보 조회 및 검증
활동 스트림 스캔
관련 정보 보기
지식 문서 검색

프론트라인 케이스 페이지는 CSM 구성 가능 작업 공간 애플리케이션에 포함되어 있습니다.

프론트라인 케이스 페이지를 통해 에이전트는 접촉 창구 정보, 케이스 상세 정보, 활동 스트림 및 상황별 측면 패널을 포함한 네 가지 주요 영역에 집중할 수 있습니다. — 그림 1. 프론트라인 케이스 페이지

프론트라인 케이스 페이지 변형

프론트라인 케이스 페이지 변형은 CSM 구성 가능 작업 공간 애플리케이션에 포함되어 있습니다. 이 변형에는 다음 설정이 포함됩니다.

표 1. 프론트라인 케이스 페이지 변형 설정
설정	설명
활성	활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 프론트라인 케이스 페이지 변형은 신규 및 업그레이드 고객에게 활성화됩니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 CSM Configurable Workspace에서 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 달라집니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정을 참조하십시오.
순서	각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 프론트라인 케이스 페이지 변형의 기본 순서는 1,000입니다.
조건	조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 프론트라인 케이스 페이지에는 table=sn_customerservice_case 조건이 있습니다. 이 조건은 프론트라인 케이스 페이지 변형의 사용을 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블과 케이스 테이블을 확장하는 테이블의 기록으로 제한합니다.
대상 그룹	대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 프론트라인 케이스 페이지에는 CSM - 프론트라인 에이전트와 같은 대상 그룹이 있습니다. 이 대상 그룹에는 sn_cwf_wrkspc.frontline_agent 역할이 포함됩니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오.

이 페이지 변형의 설정에 액세스하려면

다음으로 이동 모두 > Now Experience 프레임워크 > UI 빌더.
CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 프론트라인 케이스 페이지를 선택합니다.
페이지 상단에서 설정을 선택합니다.

역할

애플리케이션에는 CSM 구성 가능 작업 공간 프론트라인 에이전트 역할(sn_cwf_wrkspc.frontline_agent) 역할이 포함되어 있습니다. 이 역할을 가진 에이전트는 CSM 구성 가능 작업 공간의 프론트라인 케이스 페이지에 액세스할 수 있습니다.

프론트라인 케이스 페이지 변형에는 sn_cwf_wrkspc.frontline_agent 역할을 포함하는 CSM - 프론트라인 에이전트 대상이 포함됩니다.

주:

프론트라인 케이스를 기본 페이지로 만들기 위해 시스템 관리자는 페이지를 활성으로 설정하고 가장 낮은 페이지 순서로 설정할 수 있습니다.

프론트라인 케이스 페이지 구성요소

프론트라인 케이스 페이지에는 다음 구성요소가 포함됩니다.


구성요소	설명
양식 제목	양식 제목은 케이스에 대한 짧은 설명을 표시하며 작업 표시줄과 기록 태그도 포함합니다.
기록 태그	에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 공간에서 태그를 사용하여 기록 그룹화 및 찾기를 참조하십시오.
작업 표시줄	작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. 진행 중인 작업: 최소화된 모덜리스 대화 상자 목록을 제공하며 목록의 항목 수를 표시하는 배지가 포함됩니다. 에이전트는 이 목록에서 항목을 선택하여 최소화된 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 열 수 있습니다. 생성: 작업 주문, 인시던트 및 요청과 같은 기록을 생성합니다. 케이스 관리: 케이스 수락 또는 정보 요청과 같은 케이스 관리 작업을 수행합니다. 저장: 케이스 기록에 대한 변경 사항을 저장합니다. 추가 작업: 중요 케이스 제안 또는 지식 격차 보고와 같은 추가 작업을 수행합니다.
접촉 창구 조회	에이전트는 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 접촉 창구를 검색합니다. 접촉 창구를 연결하거나 연결을 해제합니다. 연결된 접촉 창구 기록을 편집하고 저장합니다. 조회 카드에서 접촉 창구 이름과 같은 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조를 엽니다. 조회 카드에서 이메일 주소를 선택하여 하위 탭의 이메일 작성기에서 초안 이메일을 엽니다. 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다. 접촉 창구 조회 구성요소는 기록 카드에 정보를 표시합니다. 이러한 카드는 접촉 창구 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 아래의 접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소 섹션을 참조하십시오.
소비자 조회	에이전트는 소비자 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 소비자를 검색합니다. 소비자를 연결하거나 연결을 해제합니다. 연결된 소비자 기록을 편집하고 저장합니다. 조회 카드에서 소비자 이름과 같은 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조를 엽니다. 조회 카드에서 이메일 주소를 선택하여 하위 탭의 이메일 작성기에서 초안 이메일을 엽니다. 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다. 소비자 조회 구성요소는 기록 카드에 정보를 표시합니다. 이러한 카드는 소비자 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 아래의 접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소 섹션을 참조하십시오.
케이스 상세 정보	케이스 상세 정보 구성요소에는 다음에 대한 축소 가능한 섹션이 포함되어 있습니다. 케이스 메모 종결 처리 정보 관련 기록 이 구성요소에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다.
케이스 요약	케이스 요약 구성요소는 활동 스트림 위에 나타납니다. 에이전트가 케이스 기록을 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 케이스 상세 정보를 요약합니다. 활동 스트림에 요약을 게시합니다. 요약을 새로 고칩니다. 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 아래의 사례 요약 구성 요소 섹션을 참조하십시오.
활동 스트림	활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래의 활동 스트림 구성요소 섹션을 참조하십시오. 주: 프론트라인 케이스 페이지에서는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다.
상황별 측면 패널	상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 프론트라인 케이스 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함됩니다. 기록 정보 권장 작업 검색 첨부 파일 양식 템플릿 응답 템플릿 이메일 템플릿 관련 목록 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. 상황별 측면 패널 구성요소 관련 목록 구성요소

작업 표시줄 구성요소

프론트라인 케이스 페이지는 다음과 같은 고객 서비스 관리 및 CSM Configurable Workspace 플러그인의 작업을 지원합니다.

고객 서비스(com.sn_customerservice)
CSM/FSM Configurable WS Foundation(com.snc.uib.cwf_workspace)
CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
CSM 작업 공간(com.snc.agent_workspace.csm)
주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
서비스 관리 포함 고객 서비스 (com.sn_cs_sm)
요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)
고객 서비스를 위한 시간 기록(com.snc.csm_time_recording)
옴니 경험 표준 기능 세트

추가 플러그인을 사용하는 경우 해당 플러그인의 작업을 프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄 구성을 참조하십시오.

접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소

접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 접촉 창구 또는 소비자를 조회합니다. 검색 상자에 문자를 입력하면 일치하는 정보가 검색 상자 아래의 기록 카드에 나타납니다.
원하는 기록 카드를 선택하여 검색한 후 접촉 창구 또는 소비자를 선택합니다. 선택한 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.

사용자 역할에 따라 프론트라인 케이스 페이지에 표시되는 조회 구성요소가 결정됩니다.

프론트라인 케이스 에이전트는 접촉 창구 조회 구성요소를 볼 수 있습니다.
프론트라인 케이스 에이전트 역할을 가진 소비자 에이전트는 소비자 조회 구성요소를 볼 수 있습니다.
관리자와 같은 일부 사용자는 B2B(계정 및 접촉 창구) 및 B2C(소비자) 역할을 모두 가질 수 있습니다. 사용자에게 두 역할이 모두 있는 경우 접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소를 모두 볼 수 있습니다.

접촉 창구 조회 구성요소를 사용하여 접촉 창구를 조회하고 선택할 때 시스템은 소비자 조회 구성요소를 숨깁니다. 소비자 조회 구성요소를 사용하여 소비자를 조회하고 선택하면 시스템은 접촉 창구 조회 구성요소를 숨깁니다.

접촉 창구 구성요소를 사용하는 경우 시스템은 선택한 계정에 대한 접촉 창구를 표시합니다. 에이전트가 다른 접촉 창구를 선택하면 시스템이 계정을 업데이트합니다.

접촉 창구 또는 소비자를 선택한 후 사용자는 접촉 창구 또는 소비자 기록 카드에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

추가 작업 아이콘을 선택한 다음, 링크 끊기를 선택하여 케이스 기록에서 연결된 접촉 창구 또는 소비자를 제거합니다.
연필 아이콘을 선택하고, 접촉 창구에 대한 정보를 편집하고, 저장을 선택하여 연결된 접촉 창구 또는 소비자 기록을 편집하고 저장합니다.
조회 카드에서 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조된 기록을 엽니다.
조회 카드에서 열려는 이메일 주소를 선택하여 하위 탭에서 이메일 작성기를 엽니다.
조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다.
더 많은 기록 내용을 표시하려면 카드를 축소합니다. 축소하면 사용자에게 접촉 창구 또는 소비자 이름에 대한 링크가 표시됩니다.

접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소에는 에이전트가 여러 테이블과 필드에 걸쳐 자동 완성 검색을 수행할 수 있는 고급 검색 기능이 포함되어 있습니다. 여기에는 다음과 같은 일치 유형이 포함됩니다.

정확히 일치: 전화번호 및 기록 번호
일치 문자로 시작: 이름 및 이메일 주소

케이스 요약 구성요소

케이스 요약 구성요소는 에이전트에게 문제 및 수행된 조치를 포함한 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위한 요약을 생성하고 케이스 작업 메모에 요약을 게시할 수 있습니다.

케이스 요약 구성요소는 프론트라인 케이스 페이지 변형의 활동 스트림 위에 나타납니다. 케이스를 처음 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다.

에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

요약을 선택하여 케이스 상세 정보의 요약을 생성합니다.
작업 메모에 공유를 선택하여 요약 텍스트를 활동 스트림에 복사합니다.
- 작업 메모에 공유 팝업 창에서 요약 텍스트를 검토하고 필요한 경우 텍스트를 수정합니다.
- 팝업 창에서 작업 메모에 저장을 선택하여 활동 스트림에 텍스트를 추가합니다.
구성요소 바닥글에서 새로 고침 아이콘을 선택하여 텍스트를 새로 고치고 최신 요약을 가져옵니다.

주:

케이스에 요약할 텍스트가 충분하지 않으면 "이 케이스에는 아직 요약에 필요한 최소 단어 수가 없습니다."라는 메시지가 표시됩니다.

프론트라인 케이스 페이지에서 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 Now Assist 관리자 콘솔에서 케이스 요약 기술을 구성합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

활동 스트림 구성요소

활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 목록의 활동은 축소하거나 확장할 수 있습니다. 축소하면 에이전트가 목록을 빠르게 스캔하여 케이스 활동의 개요를 얻을 수 있습니다. 확장하면 에이전트가 개별 활동에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

활동 스트림의 활동은 활동 유형을 나타내는 아이콘과 색상을 사용하는 타일로 표시됩니다.

설명
작업 메모
첨부 파일
필드 변경
이메일 전송 또는 수신됨
채팅 토론
사용자 지정 아이콘

축소하면 목록의 각 활동에 다음이 포함됩니다.

활동 유형을 나타내는 타일
활동을 담당하는 사용자의 이름
활동에 대한 간략한 한 줄 요약
내부 활동인지 또는 외부 활동인지 나타내는 배지
관련 타임스탬프
에이전트가 활동에 대한 자세한 요약을 보는 데 사용할 수 있는 확장 버튼

확장하면 각 활동에 다음 항목도 포함됩니다.

전체 날짜 및 시간 스탬프
활동 유형을 설명하는 작업 레이블
코멘트 및 작업 메모의 경우, 코멘트 또는 작업 메모의 전체 텍스트
필드 업데이트의 경우, 필드 이름과 업데이트된 필드 값
이메일의 경우, 자세한 메시지 정보
첨부 파일의 경우, 첨부된 파일의 작은 미리 보기
채팅의 경우, 사이드바 채팅 카드

활동 스트림은 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다.

상황별 측면 패널 구성요소

프론트라인 케이스 페이지에는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.

표 2. 상황별 측면 패널의 프론트라인 케이스 페이지 탭
탭	설명
권장 작업	이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다. 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함되어 있습니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하여 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다. 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 확인합니다. 검색 결과 목록을 필터링합니다. 검색 결과 목록을 정렬합니다. 기록 하위 탭의 전체 뷰에서 검색 결과를 엽니다. 다음 작업을 수행합니다. 문서 첨부 및 공유 전체 뷰에서 문서 읽기, 문서에 플래그 지정, 문서를 유용함 또는 유용하지 않음으로 표시 등의 다른 작업 수행 작업 이력 아이콘을 선택하여 성공한 작업을 봅니다. 제안된 작업 탭: 이 탭은 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드 값을 권장합니다. 에이전트에 대한 관련 작업을 표시하도록 컨텍스트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 권장 작업. 제안된 작업 탭은 Pro 고객의 기본 시스템에서 사용할 수 있으며 추가 구성이 필요하지 않습니다. 작업 인텔리전스 플러그인이 설치되면 표시됩니다. Pro가 아닌 고객은 탭을 수동으로 활성화할 수 있습니다. 플러그인이 없으면 프론트라인 케이스 페이지에 검색 탭만 표시됩니다. 플러그인이 설치되면 검색 탭과 제안 작업 탭이 모두 나타나고 권장 사항이 제안된 작업 아래에 표시됩니다. 플러그인이 설치제거되면 제안된 작업 탭을 더 이상 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다.
기록 정보	관련 정보 탭에는 다음 카드가 포함됩니다. 개요: 계정 및 접촉 창구, 케이스 우선순위, 상태 등 케이스에 대한 관련 정보를 표시합니다. 활성 SLA: 남은 시간, SLA 상태 및 위반을 포함하여 케이스에 대한 활성 SLA를 표시합니다. 기록 정보 탭에 나타나는 카드는 프론트라인 케이스 페이지 리본 구성 리본 구성에서 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 CSM Configurable Workspace에서 리본 구성 설정을 참조하십시오.
첨부 파일	첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다.
템플릿	템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다.
응답 템플릿	응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다.
이메일 템플릿	이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다.
관련 목록	관련 목록 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 프론트라인 케이스 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 자세한 내용은 아래의 관련 목록 구성요소 섹션을 참조하십시오.

고객 이력 구성요소

고객 이력 구성요소는 상호작용 기록의 필드 선택에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 표시합니다. 이 구성요소는 이전에 고객 활동 탭에 표시된 정보를 표시합니다. 자세한 내용은 고객 정보 센터 설명서의 고객 이력 구성 요소를 참조하십시오.

기록 현재 상태 기능

프론트라인 케이스 페이지에는 기록 현재 상태 기능이 포함되어 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 동일한 기록을 보고 있는 다른 사용자를 볼 수 있으며 쉽게 공동 작업을 수행할 수 있습니다.

사용자 현재 상태 구성요소는 현재 기록을 보고 있는 사용자를 보여주는 아이콘을 양식 헤더에 표시합니다. 3명 이상의 사용자의 경우 구성요소에 두 개의 아이콘과 추가 사용자를 나타내는 숫자가 표시됩니다.

아이콘 위에 마우스를 올려 놓고 사용자에 대한 자세한 정보를 확인합니다.
추가 사용자에 대한 자세한 내용을 보려면 번호 아이콘을 선택합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용은 User presence 문서를 참조하십시오.

고객에게 정보 요청

프론트라인 케이스 페이지에는 에이전트가 고객의 정보를 요청하는 데 사용할 수 있는 요청 정보 UI 작업이 포함되어 있습니다. 이 작업은 정보 요청 시 고객에게 의견을 보낼 수 있는 옵션을 에이전트에게 제공합니다.

주:

요청 정보 UI 작업은 sn_cwf_wrkspc.frontline_agent 역할을 가진 사용자와 미결 상태의 케이스에 사용할 수 있습니다.

프론트라인 케이스 페이지의 요청 정보 UI 작업은 CSM 기본 기록 페이지의 동일한 작업과 다르게 작동합니다. 프론트라인 케이스 페이지에서 이 작업을 수행하면 케이스가 정보 대기 중 상태로 전환되지만 에이전트가 코멘트를 추가할 필요는 없습니다.

정보를 요청하려면

작업 표시줄에서 케이스 관리를 선택합니다.
요청 정보를 선택합니다.

시스템이 케이스 상태 필드를 정보 대기 중으로 설정하고 에이전트에게 Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info. 메시지를 표시합니다.

에이전트가 코멘트를 보내지 않은 경우 활동 스트림에 코멘트를 작성하고 게시할 수 있습니다.
에이전트가 이미 코멘트를 작성하고 요청 정보를 선택한 경우에는 시스템이 기록을 저장하고 코멘트를 활동 스트림에 자동으로 게시합니다.

지식 문서 첨부 및 공유

에이전트는 문서 첨부 및 공유 지식 지침을 사용하여 고객과 문서를 공유할 수 있습니다. 이 지침에서는 고객 서비스 에이전트에게 관련 지식 문서를 추천하고, 선택한 문서를 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 통해 고객과 공유할 수 있도록 합니다.

상황별 측면 패널의 권장 사항 탭에서 에이전트는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

코멘트에 링크를 첨부하고 추가합니다.
이메일에 링크를 첨부하고 추가합니다.
작업 메모에 링크를 추가합니다.

이러한 작업을 선택하면 코멘트, 작업 메모 또는 이메일 모덜리스 대화 상자가 표시됩니다. 지침이 실행되면 완료로 표시됩니다. 작업이 완료되면 케이스 기록 활동 스트림에 항목이 게시됩니다.

문서 첨부 및 공유 지침과 함께 모덜리스 대화 상자에 추가되는 지식 문서 링크를 표시하려면 시스템 관리자가 서식 있는 텍스트 편집기를 수동으로 활성화해야 합니다.

다음으로 이동 모두 > 시스템 속성 > 모든 속성.
glide.ui.journal.use_html 시스템 속성을 검색합니다.
값을 true로 설정합니다.

지식 지침에 대한 자세한 내용은 문서 지침 첨부 및 공유를 참조하세요.