De basis van reistechnologie vereist betrouwbare, cloudgebaseerde activiteiten

We kunnen ons allemaal voorstellen hoe de perfecte, geïntegreerde reiservaring eruitziet en aanvoelt. Elke stap, van reservering tot vertrek, aankomst en daarna, is naadloos en gepersonaliseerd. Probleemloze planning, aanbevelingen op maat, minimale administratie en wachtrijen en flexibele communicatie. Als de processen minder tijd in beslag nemen, maakt dat tijd vrij voor het creëren van onvergetelijke momenten. Het is vooral dankzij de technologie van Amadeus dat het gebruikerstraject prettiger verloopt. 

Als je een hotel boekt, een vlucht zoekt of een auto huurt, gebruik je waarschijnlijk technologie van Amadeus. Dit bedrijf werkt vanuit zijn hoofdkantoor in Madrid samen met ruim 400 luchtvaartmaatschappijen, 200 luchthavens en een miljoen hotels. Reizigers zullen de naam Amadeus niet vaak tegenkomen, maar de software ondersteunt hun hele reis: van inspiratie, boekingen en betalingen tot de ervaring op de luchthaven tijdens het reizen en de aankomst.

Om reizen beter te blijven maken, migreert Amadeus zijn SaaS-producten naar de cloud en past het de belangrijkste bedrijfsprocessen daaraan aan. Deze migratie zal de manier veranderen waarop het bedrijf diensten ontwikkelt en levert, waardoor de producten schaalbaarder en veiliger worden en reizigers uiteindelijk verzekerd zijn van een consistente, frictieloze ervaring. Deze enorme transformatie wordt deels uitgevoerd met behulp van het ServiceNow Platform als digitale backbone. Hiermee vermindert Amadeus ook de complexiteit van de wereldwijde activiteiten, waardoor het bedrijf sneller kan reageren, efficiënter kan werken en sneller nieuwe services aan klanten kan leveren.

Amadeus spoort en lost problemen snel op met een cloudeigen bedrijfsmodel

Amadeus heeft 10.000 ingenieurs en vertrouwt op aangepaste softwareontwikkeling. Door gebruik te maken van een cloudeigen bedrijfsmodel kan het team apps sneller ontwikkelen en introduceren, profiteren van extra beveiligingslagen en snel reageren op veranderende eisen van klanten.

“In het verleden hebben we veel van onze tools intern ontwikkeld. De overstap naar de cloud vereist een diepere relatie met technologiepartners. ServiceNow IT Operations Management (ITOM) helpt ons inzicht te krijgen in welke processen worden uitgevoerd en waar”, vertelt Frank Richter, ServiceNow Platform Owner bij Amadeus.

"Naast andere partners is ServiceNow met zijn expertise en oplossingen van cruciaal belang geweest voor onze overstap naar de cloud. Detectie van ServiceNow IT Operations Management biedt een eerste beeld van de complexe IT-omgeving van Amadeus. Met ServiceNow Configuratiebeheerdatabase (CMDB) is een bibliotheek opgebouwd met meer dan 30 miljoen items, hun afhankelijkheden en relaties. Als er iets misgaat, zal AIOps machine learning, analyse en gegevenswetenschap gebruiken om snel vast te stellen waar het probleem zit. Op deze manier krijgen ondersteuningsteams de specifieke informatie die ze nodig hebben om snel actie te ondernemen en reizigers weer op weg te helpen.

"ServiceNow ITOM vereenvoudigt het beheer van workflows met onze cloudpartners", legt Frank uit. "We begrepen dat het ServiceNow AI Platform de tools bood die we nodig hadden om de transities en configuraties te beheren. Er is nu een sterke link tussen eventbeheer en de CMDB."

Via één portal kunnen klanten op kritieke momenten eenvoudig hulp krijgen

Nadat Amadeus de migratie naar de cloud in kaart had gebracht met IT Operations Management, bundelde Amadeus de klantenservice op ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM).

Omdat Amadeus het hele reistraject verzorgt, hebben klanten een breed scala aan behoeften. Klantenservicebeheer creëert één portal voor het beheren van alle klantvragen, van IT-problemen tot speciale projecten. Amadeus is nu beter in staat om vanaf één platform een brede groep klanten te ondersteunen, en biedt geautomatiseerde services voor eenvoudige verzoeken en (waar nodig) meer persoonlijke ondersteuning.

"Waar we eerder vier tools gebruikten om incidenten te verwerken, is dat er nu één", zegt Pavle Subarevic, Head of Ordering, Delivery, and Service Solutions bij Amadeus.

Voor klanten betekent dit snellere, nauwkeurigere en consistente reacties. Grootschalige taken worden efficiënter beheerd. Servicemedewerkers hebben meer tijd om zich te concentreren op urgente kwesties.

"We hebben een aantal klanten die in meerdere segmenten actief zijn. Zij hebben nu één plek voor alle serviceaanvragen. Ze kunnen één ticket openen en er zeker van zijn dat eraan wordt gewerkt. Voor onze back-office kan dat 10 tickets betekenen. Maar deze complexiteit is verborgen voor de klant", voegt Pavle toe.

Amadeus biedt een verbonden, omnichannel service-ervaring waarbij klanten kunnen kiezen tussen selfservice of hun voorkeurskanaal. Het platform verwerkt intussen al duizenden tickets per dag en Amadeus is van plan om Now Assist voor Klantenservicebeheer te gebruiken om klanten proactief statusupdates te bieden en de efficiëntie van de klantenserviceteams van Amadeus te verbeteren.

"Now Assist kan ons helpen om klanten over de voortgang van hun verzoek te informeren in een taal naar keuze en zonder technisch jargon", zegt Pavle. "Maar we willen klanten niet overspoelen met voortdurende updates. Er moet een evenwicht worden gevonden tussen reactief en proactief."

RaptorDB Pro verwerkt gegevens 45% sneller voor realtime resultaten

Amadeus implementeerde ServiceNow RaptorDB Pro om de verwerkingssnelheid van zijn wereldwijde systemen te verhogen, waardoor een ultrasnelle reactie op verzoeken van zowel werknemers als klanten wordt gegarandeerd.

Amadeus implementeerde RaptorDB Pro voor meer dan 10 instanties in minder dan vier maanden en heeft daarmee een verbetering van 45% bereikt in SQL-responstijden.

Gegevens worden sneller opgehaald, waardoor reizigers die een vlucht of hotel zoeken in milliseconden de meest actuele informatie krijgen. En voor het management van Amadeus betekent dit dat rapporten direct worden gegenereerd, met realtime gegevens.

De ultieme ecosysteemervaring leveren met Servicebeheer voor technologieproviders

Het ServiceNow ecosysteem blijft groeien. Met ServiceNow Servicebeheer voor technologieproviders (TPSM) kan Amadeus complexe B2B-serviceactiviteiten stroomlijnen door orderorkestratie en levenscyclusworkflows te automatiseren voor productcatalogi, prijzen en uitvoering. Het systeem is naadloos geïntegreerd met ITSM en CSM en stelt Amadeus in staat proactieve, schaalbare service-ervaringen te leveren met volledig end-to-end zichtbaarheid. Orderbeheer en Strategisch portfoliobeheer worden gecombineerd om de grootste en meest complexe oplossingen van Amadeus te implementeren.

Voor Amadeus is de betrokkenheid van ServiceNow het fundament. Het bedrijf heeft een Center of Excellence and Innovation (CoEI) opgericht met meer dan 100 ServiceNow-specialisten. Het doel is om de prestaties en waarde van het platform te maximaliseren, projecten op elkaar af te stemmen en verbindingen binnen het bedrijf te stimuleren.

"Ons CoEI is een grote sprong voorwaarts," legt Pavle uit. "Het helpt relaties op te bouwen en de zichtbaarheid te vergroten en bevordert bewustzijn van en inzicht in hoe het ServiceNow AI Platform aansluit bij onze kernprioriteiten. De link met het senior management is van cruciaal belang geweest."

Amadeus zet in op continue innovatie met het ServiceNow AI Platform, waarbij elke nieuwe use case nieuwe gegevens zal toevoegen aan het ecosysteem. Hierdoor wordt agentic AI gevoed met de gegevens die nodig zijn om in de toekomst betekenisvolle impact te hebben op het bedrijf.

"Het ServiceNow AI Platform biedt grote kansen vanwege de integratiemogelijkheden. Hoe meer informatie we aanleveren, hoe groter de waarde van het geïntegreerde ecosysteem", aldus Pavle.  "Door AI moeten we veel aspecten van onze werkwijze heroverwegen. Het stimuleert ons om te kijken op welke plekken mensen de sleutel zijn."