De complexiteit van wereldwijde IT-services aanpakken

Wanneer een bedrijf uitbreidt naar 72 landen en meerdere fusies ondergaat, wordt het steeds complexer om IT-services te leveren aan werknemers en hun financiële vragen te beantwoorden, zoals Order to Cash (O2C) en Record-to-Report (R2R). Gefragmenteerde systemen, gebrekkige zichtbaarheid en gefrustreerde gebruikers kunnen de productiviteit en de bedrijfsprestaties negatief beïnvloeden. Als je echter de serviceprestaties wilt verbeteren, moet je deze wel eerst kunnen meten.

Brenntag, een specialist in chemische distributie, zag dit al snel in. Met ServiceNow heeft het bedrijf zijn IT- en financiële services gebundeld op één wereldwijd platform dat naadloos integreert met het bredere ecosysteem van Brenntag voor volledige zichtbaarheid in de bedrijfsvoering. Werknemers weten nu precies waar ze hulp kunnen krijgen. Dit is van essentieel belang om te garanderen dat de chemicaliën van Brenntag de productiebedrijven bereiken die deze gebruiken, van de farmaceutische en voedingsmiddelenindustrie tot de bouw en waterzuiveringsbedrijven.

Versnipperde systemen en inconsistente processen beïnvloeden de efficiëntie

Door de versnipperde systemen en inconsistente processen in 72 landen was het voor Brenntag een grote uitdaging om gegevens over serviceprestaties vast te leggen en te vergelijken. Sommige regio's gebruikten geavanceerde tools, terwijl andere voor het beheer van IT-services afhankelijk waren van Excel-sheets of SharePoint. Er was geen centrale gegevensbron, geen manier om prestaties te meten en geen consistente ervaring voor gebruikers of ondersteuningsteams.

Om de dienstverlening te verbeteren en gebruikers productief te houden, koos Brenntag voor een wereldwijd model voor gedeelde services voor zowel financiële activiteiten als IT-servicelevering. De doelen waren helder:

1.    De taken van werknemers vergemakkelijken

2.    De taken van IT-teams vergemakkelijken

Eén platform, wereldwijde impact

Tegenwoordig is ServiceNow het standaard wereldwijde platform van Brenntag voor IT- en financiële services. "We hebben voor ServiceNow gekozen omdat het meer mogelijkheden biedt dan alleen tickets", legt Katarina Kurcabova, Global Senior Director for Cloud, Platforms, ITSM, and IT Governance bij Brenntag uit. "Dankzij de modulaire mogelijkheden van ServiceNow kunnen we het gebruik ervan stap voor stap uitbreiden binnen de hele organisatie. Het ondersteunt complexe integraties met ons IT-ecosysteem en bedrijfsbrede workflows, en biedt bovendien krachtige AI-mogelijkheden."

Alle 18.500 werknemers gebruiken nu ServiceNow IT Service Management (ITSM) om IT-services aan te vragen, informatie te zoeken en ondersteuning te krijgen. IT-medewerkers en -managers kunnen hun werk beheren en volgen in één veilige omgeving. Ondertussen worden financieringsaanvragen afgehandeld via ServiceNow Klantenservicebeheer voor financiële activiteiten. Het ServiceNow AI Platform helpt moderne IT-organisaties om productiever en gebruikersgerichter te werken. Daarnaast krijgen gebruikers een betere ervaring en hulp van hogere kwaliteit. De ingebouwde privacy- en compliancecontroles van ServiceNow helpen Brenntag bovendien bij het behalen van de ISO 27001-certificering.

Selfservice en automatisering verminderen het aantal tickets met 5%

In het transformatieprogramma van Brenntag met ServiceNow staan werknemers centraal. Ze hebben verschillende mogelijkheden om snel hulp te krijgen: via selfservice, AI-begeleiding of directe ondersteuning van IT-medewerkers. Werknemers kunnen nu de status van hun aanvraag, de verwachte afhandeltijd en de escalatieroutes bekijken. Hierdoor hoeven ze niemand op te bellen om de voortgang te controleren.

Het bedrijf heeft ook routinematige IT-verzoeken geautomatiseerd, zoals goedkeuringen voor firewalltoegang. Deze verzoeken worden nu afgehandeld via de integratie van ServiceNow met de IT-beheersystemen van Brenntag. Dit gebeurt met minimale menselijke tussenkomst en levert direct resultaat op na goedkeuring door de relevante persoon. "Selfservice en geautomatiseerde processen in ServiceNow zullen het totale aantal servicedesktickets met 5% verminderen", zegt Katarina. "De tijd die hierdoor vrijkomt, kunnen onze IT-medewerkers gebruiken om processen verder te stroomlijnen en te automatiseren. Zo ontstaat er een cyclus van continue verbetering, waarbij elke efficiëntieslag verdere innovatie aanwakkert."

AI vermindert de zoek- en inzendtijd van gebruikers met een derde

Door de uitgebreide IT-servicecatalogus van Brenntag was het voor werknemers lastig om snel te vinden wat ze nodig hadden. Nu introduceert het bedrijf AI-navigatie met Now Assist voor ITSM. Door de integratie met de eigen grote taalmodellen (LLM's) in de openbare clouds van Brenntag kunnen werknemers bovendien direct vertalingen van het ticketgesprek ontvangen. Dit maakt het nog eenvoudiger om informatie in de eigen taal te raadplegen. "Gebruikers kunnen in hun eigen taal met ServiceNow communiceren, waarbij AI hen direct naar het juiste item leidt", legt Katarina uit. "Dit zal de zoek- en inzendtijd naar verwachting met een derde verminderen."

Brenntag heeft deze mogelijkheid toegevoegd aan Microsoft Teams, zodat werknemers snel hulp kunnen krijgen en een ticket kunnen indienen. Zo kunnen ze verzoeken doen, antwoorden krijgen en taken voltooien zonder van applicatie te wisselen. Alles verloopt via hun vertrouwde werkomgeving.

Wereldwijd delen van kennis halveert de afhandeltijd 

Doordat alles draait op ServiceNow, heeft Brenntag een enkele centrale bron voor alle IT- en financiële services. Leidinggevenden kunnen realtime prestatiegegevens bekijken over servicekwaliteit, responstijden en potentiële problemen. Dankzij deze zichtbaarheid kunnen teams betere beslissingen nemen en processen verbeteren op basis van wat er werkelijk gebeurt, niet op basis van veronderstellingen.

Als een IT-medewerker bijvoorbeeld een case afhandelt, helpt de oplossing collega's over de hele wereld. Na de wereldwijde implementatie kunnen teams in Europa en Amerika dankzij AI een oplossing die door een servicemedewerker in Azië is gevonden direct toepassen. "We verwachten dat dankzij onze aanpak voor wereldwijde kennisdeling met ServiceNow tweede- en derdelijnstickets 30% sneller kunnen worden afgehandeld. Dit zorgt voor snellere resultaten en een consistentere wereldwijde service", bevestigt Katarina.

De toekomst: een prestatiegerichte IT-organisatie worden, aangedreven door agentic AI

Met ServiceNow als basis beschikt Brenntag nu over de gegevens, zichtbaarheid en vereenvoudigde processen die nodig zijn om de prestaties te meten en te verbeteren. "Dankzij ServiceNow en AI-workflows hebben we het aantal handmatige taken voor onze IT-teams verminderd, waardoor zij zich kunnen richten op interessanter werk", beaamt Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer bij Brenntag. "Naast een hogere efficiëntie heeft dit geleid tot betere ervaringen en meer tevredenheid bij zowel werknemers als IT-personeel, precies zoals we voor ogen hadden."

Na de wereldwijde uitrol is Brenntag van plan AI-agents te gebruiken om basisvragen van gebruikers af te handelen. Deze AI-tools dienen als eerstelijns ondersteuning, waardoor het aantal tickets afneemt en servicedeskmedewerkers meer tijd overhouden voor complexe problemen. "We hebben voor volgend jaar een volledige AI-roadmap klaarliggen. ServiceNow speelt een sleutelrol bij de ondersteuning hiervan door de kaders te bieden die aansluiten bij ons bedrijfsbrede AI-governanceframework en onze beleidsregels", zegt Katarina.

Om deze AI-uitbreiding in goede banen te leiden, kijkt het Brenntag AI Governance-team naar ServiceNow AI Control Tower als optie voor het toezicht op en het beheer van de AI-modellen en assets. Met ServiceNow creëert Brenntag een intelligente operationele aanpak waarbij gebruikers, gegevens en prestaties centraal staan bij de zakelijke beslissingen.