Het juiste IT-framework kan een groot positief verschil maken in de efficiëntie en het gebruik van IT-services, en bedrijven hebben een aantal verschillende frameworkopties om uit te kiezen. Tot de meest populaire hiervan behoren de frameworks die worden geassocieerd met ITSM/ITIL en DevOps.

ITSM, ITIL en DevOps zijn drie belangrijke modellen binnen het IT-domein. Ze delen een gemeenschappelijke basis in hun focus op het leveren en beheren van IT-services, maar elk bedrijf heeft verschillende principes en werkwijzen die hen onderscheiden. Als we deze concepten nader bekijken, zien we hun relatie en hoe ze zich tot elkaar verhouden in het complexe IT-landschap:

ITSM

Zoals eerder gedefinieerd, verwijst ITSM naar een strategische benadering voor het ontwerpen, leveren, beheren en verbeteren van de manier waarop informatietechnologie binnen een organisatie wordt gebruikt. Het zorgt ervoor dat IT-services zijn afgestemd op de bedrijfsbehoeften, waarbij verschillende werkwijzen en processen voor end-to-end servicelevering worden geïntegreerd. ITSM gaat over de doorlopende levenscyclus van IT-services, niet alleen over het ontwerp of de implementatie ervan. ITSM maakt een hogere productiviteit, lagere kosten en een grotere tevredenheid van eindgebruikers mogelijk.

ITIL

Het ITIL-framework wordt algemeen beschouwd als een subset van ITSM en is een set richtlijnen voor best practices voor het beheer van IT-services. ITIL biedt de nodige tools en technieken om IT-services af te stemmen op de behoeften van het bedrijf. Dit framework, dat voor het eerst werd geïntroduceerd in de tachtiger jaren, beschrijft belangrijke servicebeheerprocessen en heeft een belangrijke rol gespeeld bij het standaardiseren van ITSM-werkwijzen wereldwijd. ITIL 4 is de meest recente iteratie.

DevOps

DevOps is een filosofie en set van werkwijzen die de samenwerking en communicatie tussen softwareontwikkeling en IT-activiteiten benadrukken. In tegenstelling tot ITSM en ITIL, die voornamelijk gericht zijn op servicebeheer, streeft DevOps ernaar de levenscyclus van softwareontwikkeling te verkorten en continue levering van hoogwaardige software te bieden, waarbij de functies van ontwikkeling en activiteiten worden geïntegreerd om de efficiëntie te verbeteren, de automatisering te verhogen en de samenwerking tussen teams te verbeteren. Hoewel ze soms worden gezien als een contrast met ITSM, delen ze bepaalde gemeenschappelijke kenmerken, zoals hun focus op het afstemmen van IT op bedrijfsdoelen, een nadruk op gebruikersgerichtheid en een erkenning van het belang van samenwerking.

ITSM, ITIL en DevOps sluiten elkaar niet uit. Zij hebben hun eigen doelen en functies en kunnen in combinatie worden gebruikt om een meer afgeronde benadering van IT-beheer te bieden. Veel moderne teams gebruiken DevOps naast ITSM en ITIL.

Informatietechnologieën omvatten en integreren nu taken en verantwoordelijkheden vanuit de hele organisatie. Het beheren van deze services is een voortdurende uitdaging en gebruikers verwachten dat bedrijven deze taak aankunnen. Bedrijven zijn afhankelijk van ITSM om de overdaad aan processen die hun dagelijkse activiteiten stimuleren effectief te coördineren, terwijl ze er tegelijkertijd voor zorgen dat dezelfde processen echte waarde bieden.

Aangezien ITSM een verzameling beleidsregels en processen voor het beheer en de ondersteuning van IT-services gedurende de gehele levenscyclus is, helpt IT-servicebeheer de efficiëntie van een onderneming te verbeteren en de werknemersproductiviteit te verhogen.

ITSM fungeert als een essentiële brug die IT-professionals binnen een organisatie verbindt met de eindgebruikers (intern en extern) die IT-services nodig hebben. De goed gestructureerde aanpak die ITSM biedt, vertaalt zich in een reeks voordelen voor verschillende belanghebbenden, waaronder bedrijven, IT-afdelingen en individuele gebruikers.

Voordelen voor bedrijven

Met een duidelijke focus op het afstemmen van IT-services op organisatorische doelstellingen, zien bedrijven enkele van de opmerkelijke voordelen. Deze omvatten:

• Toegenomen flexibiliteit
  ITSM stelt organisaties in staat zich snel aan te passen aan veranderingen en innovatie te omarmen. Door flexibele methodologieën te gebruiken, kunnen bedrijven snel reageren op marktverschuivingen en opkomende kansen, zodat ze de concurrentie een stap voor blijven.

• Lagere kosten
  Door de visualisatie van workflows faciliteert ITSM efficiëntere activiteiten, minimaliseert verspilling en draagt bij aan aanzienlijke kostenbesparingen. Het maakt gestroomlijnde processen mogelijk, vermindert overbodige taken en verbetert het resourcegebruik.

• Minder IT-problemen en verbeterde respons
  ITSM-methodologieën bieden proactief beheer van IT-problemen, waardoor problemen tot een minimum kunnen worden beperkt en snel kan worden gereageerd op incidenten. Dit vermindert zowel de kosten als de verstoring die verband houdt met IT-gerelateerde problemen.

• Eenvoudige compliance
  ITSM-frameworks zijn vaak afgestemd op wettelijke vereisten, waardoor organisaties kunnen blijven voldoen aan de regelgeving. Of het nu gaat om gegevensbescherming of branchespecifieke regelgeving, ITSM helpt ervoor te zorgen dat alle processen binnen de wettelijke grenzen vallen.

• Betere service
  Door zich op de behoeften van gebruikers te richten en consistente, hoogwaardige service te leveren, verbetert ITSM de tevredenheid onder eindgebruikers, wat de reputatie en klantenbinding ten goede komt.

Voordelen voor de IT-afdeling

Hoewel moderne organisaties informatietechnologie integreren in vrijwel elk aspect van het bedrijf, is het de IT-afdeling die het nauwst samenwerkt met technologieservices. ITSM biedt deze professionals voordelen door:

• Verbeterde productiviteit
  ITSM stemt IT-doelen af op organisatorische doelstellingen, ondersteund door betrouwbare services. Deze afstemming zorgt voor een hogere efficiëntie en minder problemen, wat leidt tot een hogere productiviteit binnen de IT-afdeling.

• Grotere tevredenheid van gebruikers of werknemers
  De tevredenheid onder interne en externe gebruikers wordt versterkt door IT als een service te leveren en de behoeften van gebruikers op de voorgrond te blijven plaatsen. Dit leidt tot meer oplossingen op maat die voldoen aan individuele voorkeuren en vereisten.

• Betere processchaling
  ITSM verbetert de efficiëntie van processen, waardoor organisaties belangrijkere IT-processen en -ontwikkeling kunnen afhandelen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. Terwijl het bedrijf groeit, stelt ITSM IT-processen in staat om soepel mee te schalen.

• Snellere detectie en respons op incidenten
  Verbeterde IT-zichtbaarheid onder ITSM betekent dat potentiële problemen sneller worden geïdentificeerd, zodat er snel kan worden gereageerd voordat problemen kunnen escaleren. Deze proactieve aanpak minimaliseert downtime en bijbehorende kosten.

Voordelen voor gebruikers of werknemers

Tot slot zien de gebruikers die op IT-services vertrouwen veel voordelen van ITSM:

• Verbeterde IT-ondersteuning
  ITSM biedt 24 uur per dag IT-ondersteuning, waardoor werknemers hun productiviteit kunnen verbeteren. De duidelijkheid over de beschikbare IT-services en het juiste gebruik ervan betekent minder obstakels en effectiever werk.

• Omnichannel ervaring
  Gedistribueerde ITSM stelt werknemers in staat om op elk moment en overal ter wereld toegang te krijgen tot relevante informatie en ondersteuningsverzoeken te doen vanaf elk apparaat. Deze alomtegenwoordigheid zorgt voor ononderbroken werkprocessen en meer gemak.

• Duidelijkere rollen en verantwoordelijkheden
  Via ITSM krijgen teams een beter inzicht in wie verantwoordelijk is voor specifieke taken. Deze helderheid verbetert de verantwoordelijkheid en houdt iedereen op de hoogte, waardoor een soepelere samenwerking wordt gegarandeerd.

• Verbeterde zakelijke afstemming
  Met ITSM hebben werknemers een beter inzicht in wat het bedrijf en eindgebruikers nodig hebben en waarom. Deze afstemming zorgt ervoor dat IT-inspanningen direct gekoppeld zijn aan bedrijfsdoelstellingen, waardoor de algehele organisatorische synergie wordt verbeterd.

De toepassing van IT Service Management is synoniem met efficiëntie. ITSM is gebaseerd op een systematische aanpak van IT-beheer en verbetert de algehele effectiviteit van IT-activiteiten op verschillende manieren, met een optimale combinatie van lagere kosten, hogere productiviteit en minimale risico's. Hieronder volgt een meer gedetailleerd overzicht van hoe ITSM de efficiëntie binnen een organisatie verbetert:

• Optimaal gebruik van beperkte IT-resources
  ITSM omvat het volledige spectrum van IT-services, waarbij zelfs de meest complexe processen en functies worden geïntegreerd. Deze uitgebreide aanpak zorgt ervoor dat resources effectief worden toegewezen en gebruikt, waardoor verspilling wordt beperkt en wordt bevestigd dat de juiste resources beschikbaar zijn wanneer dat nodig is.
  

• Geautomatiseerde procesworkflow
  Door automatisering minimaliseert ITSM veel handmatige taken die tijdrovend kunnen zijn en gevoelig zijn voor menselijke fouten. Door workflowprocessen te stroomlijnen, wordt de samenwerking tussen afdelingen verbeterd en worden werknemers bevrijd van alledaagse taken. Hierdoor kunnen ze zich meer richten op strategische initiatieven en meer tijd investeren in klantbetrokkenheid.
  

• Tijd- en kostenbesparingen
  ITSM benadrukt het identificeren en elimineren van terugkerende problemen, waardoor snellere probleemoplossing wordt bevorderd. Dit minimaliseert niet alleen de tijd die wordt besteed aan het oplossen van problemen, maar vertaalt zich ook in tastbare kostenbesparingen. Door onnodige uitgaven te voorkomen en de efficiëntie te verbeteren, heeft ITSM direct invloed op het bedrijfsresultaat.

• Minder downtime
  Met de proactieve benadering van ITSM voor IT-respons en -beschikbaarheidsbeheer wordt downtime aanzienlijk verminderd. Resources worden consistent op elkaar afgestemd om ononderbroken bedrijfsactiviteiten te garanderen, wat zich vertaalt in een hogere productiviteit en tevredenheid onder zowel werknemers als klanten.

• Preventieve maatregelen en aangepaste reacties
  ITSM maakt de vroegtijdige detectie van potentiële IT-problemen mogelijk, waardoor effectieve, aangepaste reacties kunnen worden geformuleerd voordat problemen uit de hand lopen. Deze proactieve houding beperkt risico's en handhaaft de integriteit en betrouwbaarheid van IT-services.

• Inzichtelijke rapporten
  Automatisering in rapportage maakt het proces niet alleen kosteneffectiever, maar bevordert ook nauwkeurigheid en tijdigheid. De inzichtelijke rapporten van ITSM bieden een diepgaand overzicht van IT-activiteiten, waardoor geïnformeerde besluitvorming en continue verbetering mogelijk zijn.
  

• Servicegebaseerd incidentbeheer
  Door de zichtbaarheid van incidenten te vergroten en snelle respons te faciliteren, zorgt ITSM ervoor dat potentiële problemen snel worden geïdentificeerd en aangepakt. Deze servicegebaseerde benadering voorkomt dat incidenten tot aanzienlijke problemen leiden, waardoor de stabiliteit en efficiëntie binnen IT-activiteiten behouden blijven.

• Veerkracht bij kritieke IT-scenario's
  ITSM voorziet organisaties van de strategieën en resources die nodig zijn om ernstige IT-verstoringen te weerstaan en snel te herstellen. Of het nu gaat om een technische storing of een inbreuk op de cyberbeveiliging, ITSM zorgt ervoor dat herstelplannen zijn geïmplementeerd, waardoor een snelle terugkeer naar normale activiteiten mogelijk is.

Technologie is een integraal onderdeel van IT-processen, maar hoeft niet per se de primaire focus te zijn. ITSM is uitgebreider en wordt uitgebreid met bedrijfsdoelstellingen naast traditionele IT-doelstellingen. Als gevolg hiervan verbetert IT-servicebeheer processen over de hele linie. ITSM doet dit op de volgende manieren:

• Wijzigings- en releasebeheer
  De processen voor wijzigings- en releasebeheer van ITSM zijn gericht op het bijhouden van geplande infrastructuurwijzigingen. Het zorgt ervoor dat wijzigingen efficiënt, consistent en met een minimaal risico worden geïmplementeerd. Met geïntegreerde goedkeuringsprocessen vergemakkelijkt het de coördinatie met toepassingen voor incidenten-, probleem- en serviceniveaubeheer, wat resulteert in soepelere transities en afstemming op zakelijke doelstellingen.
  

• Configuratiebeheer
  Configuratiebeheer is betrokken bij het bijhouden van alle configuratie-items binnen een IT-systeem en omvat hardware, software, personeel en documentatie. Dit proces biedt een betrouwbare opslagplaats voor systeeminformatie, waarbij duidelijke relaties worden gelegd tussen IT-infrastructuursystemen en -services. Hierdoor is een betere controle mogelijk en wordt de afstemming tussen IT- en bedrijfsbehoeften gegarandeerd
  

• Beheer van continue verbetering
  Beheer van continue verbetering, dat een belangrijk aspect van ITSM vormt, is de constante identificatie en implementatie van verbeteringsmogelijkheden. Het verbindt verbeteringsinspanningen met de algehele bedrijfsstrategie, meet succes en houdt prestatiedoelen bij. Deze aanpak bevordert een cultuur van voortdurende verbetering, aanpassing aan veranderende bedrijfslandschappen en verbetering van de service-efficiëntie.

• Incidentbeheer
  Incidentbeheer in ITSM omvat het volgen en oplossen van incidenten die normale activiteiten verstoren. Deze incidenten kunnen aanvragen voor nieuwe services, software of hardware omvatten. Het primaire doel van incidentbeheer is om de normale serviceactiviteiten zo snel mogelijk te herstellen. Door incidenten en serviceaanvragen te prioriteren op basis van de impact op het bedrijf, kunnen IT-medewerkers resources toewijzen waar ze het meest nodig zijn, zodat snelle en effectieve oplossingen worden gegarandeerd.

• Kennisbeheer
  In de context van ITSM is kennisbeheer een cruciaal proces dat het verzamelen, organiseren, analyseren en verspreiden van kennis binnen de organisatie omvat. Dit omvat alle typen IT-informatie, van technische specificaties en oplossingen tot veelvoorkomende problemen, best practices en geleerde lessen. Kennisbeheer zorgt ervoor dat de juiste informatie op het juiste moment beschikbaar is voor de juiste mensen, waardoor training en ontwikkeling, besluitvorming, samenwerking en communicatie, productiviteit en risicovermindering worden verbeterd.

• Probleembeheer
  Probleembeheer stroomlijnt het onderzoek van incidenten van detectie tot oplossing. Dit proces maakt gebruik van de subprocessen van ITIL, zoals probleembeheer, foutbeheer en proactieve probleemanalyse. Probleembeheer is gericht op het elimineren van terugkerende incidenten, het verwijderen van defecten uit de IT-infrastructuur en het stabiliseren van de omgeving, waardoor de algehele betrouwbaarheid van de service wordt verbeterd.
  

• Verzoekbeheer
  Verzoekbeheer omvat de afhandeling van verschillende serviceaanvragen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, het installeren van nieuwe werkstations of het bijwerken van persoonlijke gegevens. Door deze aanvragen te stroomlijnen, zorgt ITSM ervoor dat essentiële activiteiten zonder onnodige vertragingen worden voortgezet.

• Serviceniveaubeheer
  Met serviceniveaubeheer kunnen organisaties serviceniveauovereenkomsten (SLA's) met klanten (of werknemers) en leveranciers volgen. Door zwakke punten te identificeren, kan het management corrigerende maatregelen nemen om compliance met overeengekomen normen te bevorderen, waardoor de klanttevredenheid en de verantwoordelijkheid van leveranciers in het proces worden verbeterd.

• Workflow- en talentbeheer
  De juiste plaatsing van bekwame en goed geïnformeerde personen in de juiste rollen is essentieel voor blijvend succes. Het workflow- en talentbeheer van ITSM zorgt ervoor dat werknemers effectief worden gepositioneerd om af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen. Dit proces maakt gebruik van de unieke talenten van teamleden en levert eersteklas services die op maat zijn gemaakt voor specifieke behoeften.

Frameworks voor IT Service Management zijn gestructureerde benaderingen die het beheer van IT-services binnen een organisatie leiden. Deze richtlijnen bieden een reeks gestandaardiseerde processen, procedures en werkwijzen die zijn ontworpen om te helpen bij het leveren van consistente en hoogwaardige IT-services. Idealiter zorgt het volgen van een ITSM-framework voor afstemming op zakelijke doelstellingen, optimaal gebruik van resources en continue verbetering, hoewel bepaalde frameworks voor sommige organisaties beter geschikt zijn dan voor andere.

Hieronder vind je enkele van de meest prominente ITSM-frameworks die veel worden gebruikt in verschillende branches:

ITIL

Nogmaals, ITIL is misschien wel het meest erkende framework voor ITSM. Het biedt een reeks best practices voor IT-servicebeheer en richt zich op het afstemmen van IT-services op bedrijfsbehoeften. ITIL biedt een modulaire aanpak, die de volledige servicelevenscyclus definieert. Incident-, probleem- en wijzigingsbeheer zijn de meest gebruikte ITIL-werkwijzen, en organisaties implementeren ook vaak selfservice en een servicecatalogus. Hoogwaardige ITSM-services die zijn toegewezen aan ITIL-processen helpen werknemers tevreden en productief te houden en te bevestigen dat aan de bedrijfsbehoeften wordt voldaan.

CMMI

Capability Maturity Model Integration (CMMI) begeleidt organisaties bij het verbeteren van hun processen door best practices te bieden voor productontwikkeling en -onderhoud. Het CMMI-framework is uiterst effectief bij het evalueren van de maturiteit van processen, waardoor de levering van hoogwaardige eindproducten wordt gegarandeerd. CMMI is ontworpen voor intuïtiviteit, gebruiksgemak, flexibiliteit en integratie in alle methodologieën.

Six Sigma

Six Sigma is een gegevensgestuurde benadering gericht op procesverbetering en operationele uitmuntendheid. Het algemene doel van het Six Sigma-framework is om fouten volledig te elimineren door de snelle identificatie van de onderliggende oorzaken van defecten. Door problemen te identificeren en te elimineren en de variabiliteit te verminderen, verbetert Six Sigma zowel de kwaliteit als de efficiëntie van IT. De methodologie van Six Sigma omvat de fasen Define, Measure, Analyse, Improve en Control (DMAIC).

COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) is een uitgebreid framework voor het beheren en besturen van IT in ondernemingen. Het richt zich op het afstemmen van IT-doelstellingen op strategische bedrijfsdoelstellingen, het waarborgen van compliance met regelgeving en het optimaliseren van IT-investeringen. COBIT biedt een reeks richtlijnen en best practices voor governance en management in IT. COBIT is algemeen toegankelijk en effectief, ongeacht de omvang van het bedrijf, en biedt vele voordelen, waarbij het feit dat het gemakkelijk kan worden gebruikt in combinatie met andere frameworks misschien wel het grootste is.

eTOM

De Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) is speciaal afgestemd op de telecommunicatiesector. eTOM biedt een uitgebreide, bedrijfsgerichte aanpak en levert een gemeenschappelijke taal en gestandaardiseerde processen om de kwaliteit en efficiëntie van de levering van telecomservices te garanderen.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 (gebaseerd op het eerdere BS 15000-framework dat is ontwikkeld door de British Standards Institution) is een internationale norm voor ITSM. Dit beschrijft de vereisten voor serviceproviders voor het plannen, instellen, implementeren, bedienen, bewaken, beoordelen, onderhouden en verbeteren van een servicebeheersysteem. Het ISO/IEC 20000-framework ondersteunt vele andere frameworks en benaderingen, waardoor de compliance met kwaliteitsnormen wordt gegarandeerd en de consistentie en betrouwbaarheid van de servicelevering worden geoptimaliseerd.

TOGAF

Het Open Group Architecture Framework (TOGAF) is een architectuurframework dat wordt gebruikt bij het ontwikkelen van efficiënte IT-strategieën door het ontwerpen, plannen, implementeren en besturen binnen de IT-architectuur van een organisatie te verbeteren. TOGAF introduceert een methodologie en een set resources die de afstemming van IT met de bedrijfsstrategie bepalen en de communicatie tussen verschillende onderdelen van het bedrijf faciliteren.

Het vaststellen en bijhouden van meetwaarden is cruciaal voor het meten van de prestaties, efficiëntie en effectiviteit van IT-services. Meetwaarden bieden kwantificeerbare metingen waarmee IT-teams verbeterpunten kunnen identificeren, gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen en ervoor kunnen zorgen dat ze zijn afgestemd op de zakelijke doelstellingen. Bovendien helpen ze bij het handhaven van verantwoordelijkheid en transparantie met belanghebbenden. Hier volgen enkele van de essentiële ITSM-meetwaarden waar organisaties zich vaak op richten:

• Servicebeschikbaarheid
  Deze meetwaarde meet het percentage tijd dat een bepaalde IT-service beschikbaar is voor eindgebruikers. Dit is handig om te begrijpen hoe betrouwbaar een service presteert. Hoge servicebeschikbaarheid zorgt voor minimale onderbrekingen, wat leidt tot een verbeterde gebruikerservaring en productiviteit.
• Afhandeltijd
  Afhandeltijd verwijst naar de gemiddelde tijd die nodig is om een probleem op te lossen, vanaf de melding tot aan het moment waarop het volledig is opgelost. Dit is een essentiële maatstaf voor efficiëntie bij het afhandelen van incidenten en geeft aan hoe snel het IT-team reageert op problemen.
• Afhandelpercentage eerste contact
  Deze meetwaarde kwantificeert het percentage incidenten of serviceaanvragen dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie met de servicedesk. Een hoger afhandelpercentage eerste contact impliceert effectieve probleemoplossing en draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.
• Productiviteit van servicemedewerkers
  De productiviteit van servicemedewerkers is een meetwaarde voor hoe efficiënt servicedeskmedewerkers incidenten en serviceaanvragen afhandelen. Het kan statistieken omvatten zoals het aantal opgeloste tickets per servicemedewerker, de tijd die per ticket is besteed enz. Het bewaken van de productiviteit van servicemedewerkers helpt bij het optimaliseren van workflows en resourcetoewijzing.
• Percentage SLA-inbreuken
  Het percentage SLA-inbreuken is het percentage incidenten of aanvragen dat niet binnen het overeengekomen tijdsbestek wordt opgelost. Door dit percentage te bewaken, wordt de compliance met contractuele verplichtingen gegarandeerd en kunnen terugkerende problemen worden geïdentificeerd die mogelijk moeten worden aangepakt.
• Gebruikers-/klanttevredenheid
  De tevredenheid van gebruikers of klanten is een subjectieve maatstaf die wordt verkregen door middel van enquêtes, feedback en andere middelen om te begrijpen hoe tevreden eindgebruikers zijn met de IT-services. Het bijhouden van deze meetwaarde helpt IT-services af te stemmen op de verwachtingen van gebruikers en de noodzakelijke verbeteringen aan te brengen.
• NPS
  De nettovoorstanderscore (NPS: Net Promoter Score) is een maatstaf voor klantenbinding die de waarschijnlijkheid beoordeelt dat klanten het product of de service van een bedrijf aanbevelen aan anderen. Het biedt inzicht in de algehele klanttevredenheid en klantenbinding en kan een belangrijke indicator zijn voor succes op de lange termijn.

Het implementeren van IT-servicebeheer kan een aanzienlijke verschuiving betekenen in de manier waarop de IT-afdeling van een organisatie functioneert en waarde levert. Het is echter geen 'oplossing voor alle gevallen'; de implementatie van ITSM vereist zorgvuldige planning en moet rekening houden met de specifieke kenmerken van het bedrijf en de structuur ervan.

Overweeg het volgende voordat je volledig gaat voor een ITSM-oplossing:

• Een succesvolle implementatie van ITSM gaat over het stimuleren van een culturele verschuiving. Eindgebruikers moeten de IT-afdeling zien als een serviceprovider in plaats van alleen een andere interne afdeling. Deze verschuiving van perspectief vereist training, communicatie en voortdurende ondersteuning om een servicegerichte mentaliteit te cultiveren.
• Identificeer specifieke problemen of uitdagingen die moeten worden aangepakt. Het maken van een probleemstelling moet belangrijke vragen over de status van de organisatie beantwoorden. Zijn er terugkerende problemen? Zijn kostenbesparingen nodig? Inzicht in deze aspecten helpt bij het afstemmen van de ITSM-implementatie op de werkelijke behoeften van de organisatie. ITSM kan systematische processen en voorspelbaarheid introduceren om deze problemen aan te pakken.
• Er zijn verschillende ITSM-frameworks beschikbaar en de juiste keuze is afhankelijk van de specifieke vereisten en doelstellingen van de organisatie: ITIL, COBIT, Six Sigma en andere bieden verschillende methodologieën die zijn afgestemd op meerdere organisatorische behoeften. Door het meest geschikte framework zorgvuldig te selecteren, wordt afstemming met de probleemstelling en ondersteuning voor algemene strategische doelstellingen gegarandeerd.

De juiste tools voor IT-servicebeheer zijn van fundamenteel belang om IT-afdelingen te helpen bij het leveren van naadloze services binnen hun organisatie. Investeren in de juiste softwareoplossing helpt processen te stroomlijnen, samenwerking te bevorderen en de efficiëntie te verhogen. Wanneer je een ITSM-oplossing overweegt, kun je hier op letten:

• Vereenvoudigde setup en activering
  Een ITSM-tool die moeilijk op gang te krijgen is, kan eerder een belemmering dan een hulp worden. Zoek oplossingen die een eenvoudig, intuïtief setup- en activeringsproces bieden, compleet met selfserviceportals en ondersteuning van deskundige beheerstrategieën en servicemedewerkers om te helpen bij de eerste implementatie.
• Gebruiksgemak
  Een ITSM-oplossing moet gebruiksvriendelijk en intuïtief zijn om volledige acceptatie door verschillende afdelingen te stimuleren. Het moet een selfserviceportal bevatten waar gebruikers oplossingen en betrouwbare informatie kunnen vinden en de voortgang van eventuele problemen kunnen volgen.
• Flexibiliteit, aanpassingsvermogen en schaalbaarheid
  Bedrijven zijn niet statisch; ze groeien en veranderen voortdurend, en ITSM-softwaretools moeten in staat zijn om zich aan te passen. Zoek naar oplossingen die kunnen worden geschaald om nieuwe groei aan te kunnen, zich aan te passen aan veranderende afhandelingen en processen en die consistent waarde bieden naarmate IT-teams en -systemen zich ontwikkelen.
• Krachtige samenwerking
  Effectieve samenwerking is essentieel in ITSM en een effectieve ITSM-softwareoplossing moet coördinatie en samenwerking tussen afdelingen bevorderen. Zoek naar tools die één uniform platform bieden om teamwork te faciliteren en probleemoplossingstijden te verbeteren.
• Software-uitdagingen
  Niet alle benaderingen van ITSM zijn gelijk en hetzelfde geldt voor alle ITSM-tools. Inzicht in de uitdagingen en beperkingen van de software helpt de organisatie een weloverwogen beslissing te nemen. Dit omvat het herkennen van problemen met betrekking tot compatibiliteit met bestaande systemen, integratie, aanpassing en toekomstige upgrades.
• Totale eigendomskosten
  Uiteindelijk zal de belangrijkste overweging meestal zijn of de oplossing de omzet verbetert, de kosten verlaagt en het bedrijf helpt zijn financiële doelstellingen te bereiken. Houd rekening met de volledige levenscycluskosten van de ITSM-oplossing, inclusief aankoop, implementatie, onderhoud, ondersteuning en potentiële upgrades. Door de totale eigendomskosten te analyseren, zorg je ervoor dat de gekozen tool is afgestemd op budgetbeperkingen en een gunstig rendement op investeringen biedt.

IT-servicebeheer is niet beperkt tot een specifiek bedrijfstype of specifieke branche. Net als de technologieën die het omvat, heeft ITSM een bijna universele aantrekkingskracht en toepassing. ITSM kan worden afgestemd op de unieke behoeften en uitdagingen van verschillende sectoren, waardoor ze technologie kunnen gebruiken om efficiëntie, innovatie en klanttevredenheid te stimuleren. Hier onderzoeken we hoe ITSM wordt toegepast in verschillende bedrijfstypen en branches.

Telecom, media en technologie

Terwijl telecom-, media- en technologiebedrijven strijden om concurrentievoordeel in een snel evoluerende markt, vinden ze het vaak moeilijk om ondersteuningsactiviteiten op te schalen voor een groeiend klantenbestand en tegelijkertijd uitzonderlijke service-ervaringen te leveren. Systeemintelligentie is verdeeld over silo's en ondersteuningsteams zijn overbelast. Er is te veel om te bewaken en er zijn te veel tools (te veel 'draaistoeleffect'), waarbij servicemedewerkers meerdere toepassingen en schermen moeten gebruiken om bij te blijven. Telecomorganisaties moeten kosten verlagen door verouderde processen te vervangen door end-to-end digitale workflows en selfservicetools. Ze moeten in één oogopslag inzicht hebben in activiteiten om potentiële impacts op service te detecteren voordat ze belangrijke problemen worden. En ze eisen meer flexibiliteit, zodat ze zich snel kunnen aanpassen aan de eisen van de markt en technologie efficiënt kunnen leveren.

Instellingen voor financiële dienstverlening (FI's)

Wereldwijd vertrouwen financiële instellingen van verschillende omvang en type op ITSM om hun digitale transformatie te ondersteunen. ITSM stelt deze FI's in staat om de uitdagingen van een snel transformerend digitaal landschap en veranderende marktdynamiek aan te gaan. Dit omvat het benutten van innovatie om een concurrentievoordeel te behalen, het overtreffen van de verwachtingen van klanten door operationele uitmuntendheid te garanderen en de werknemerservaring te verbeteren, en het opbouwen van veerkracht om het vertrouwen van klanten te behouden en hun reputatie te beschermen. Effectieve ITSM speelt een cruciale rol bij het aanpakken van de overkoepelende behoeften van FI's in de huidige dynamische financiële omgeving.

Productie

Deadlines wachten niet wanneer apparatuur defect raakt of serviceaanvragen onzichtbaar worden vanwege geïsoleerde databases. Productieklanten verwachten een snelle afhandeling van cases en een naadloze klantervaring met tijdige levering. Helaas kunnen afdelingen in silo's en losgekoppelde doelspecifieke oplossingen het bijna onmogelijk maken om bedrijfsprocessen op te bouwen die leiden tot het oplossen van problemen van klanten of fabrieken bij eerste gesprek. Tegelijkertijd blijven mensintensieve processen de interne bedrijfskosten verhogen. Productieorganisaties hebben end-to-end bedrijfsworkflows nodig die groei bieden met een betrouwbare, veerkrachtige innovatiemachine. ITSM maakt het voor deze bedrijven mogelijk om de productiviteit te verbeteren, risico's te beperken en proactief cases te bewaken en aan te pakken die anders een positieve klantervaring in de weg zouden staan. Productiebedrijven hebben ITSM-oplossingen nodig die selfservicetools bevatten waarmee klanten realtime statusupdates kunnen zien zonder te hoeven bellen, terwijl ze een actievere rol kunnen spelen in hun klanttraject.

Gezondheidszorg en life sciences

Organisaties voor gezondheidszorg en life sciences spinnen garen bij tevreden clinici en tevreden patiënten. Afdelingen in silo's, losgekoppelde doelspecifieke oplossingen en lage operationele marges maken het moeilijk om processen op bedrijfsniveau op te bouwen die zowel zorgteams als patiënten het serviceniveau bieden dat ze verwachten. Net zo belangrijk is dat arbeidsintensieve taken de bedrijfskosten steeds hoger maken in een tijdperk van eeuwigdurende kostenbeheersing. Wat nodig is, zijn end-to-end bedrijfsprocessen die complexe activiteiten stroomlijnen, zoals onboarding van clinici en assetmanagement. ITSM biedt eenvoudigere manieren om verbonden medische apparaten operationeel te houden, samen met tools die clinici in staat stellen minder tijd aan IT-problemen te besteden, zodat ze zich meer op hun patiënten kunnen richten.

Publieke sector - Overheid

Overheidsinstanties staan onder extreme druk om sneller te innoveren en betere burgerervaringen te bieden. Verouderde systemen en krappe budgetten vormen echter ernstige belemmeringen voor modernisering. Omdat werknemers veel tijd besteden aan handmatige routinetaken, hebben de meeste werknemers moeite om gelijke tred te houden met het toenemende volume van dagelijks werk. Om deze problemen aan te pakken, zijn overheidsinstellingen op zoek naar een oplossing die workflows voor missie- en bedrijfstoepassingen automatiseert: Een enkel cloudplatform dat instanties in staat stelt de ervaringen van burgers en werknemers te moderniseren en tegelijkertijd miljoenen dollars en personeelsuren per jaar te besparen. Met ITSM kunnen ze de kracht van de cloud benutten om niet alleen efficiënter te worden, maar ook om te voldoen aan compliancevoorschriften via continue bewaking en geautomatiseerde oplossing van risico's en kwetsbaarheden.

ServiceNow ITSM is een cloudgebaseerd platform dat is ontworpen om IT-services te verbeteren, de tevredenheid van gebruikers te verhogen en de flexibiliteit en agility van IT te vergroten. Met ServiceNow IT Service Management kun je je legacy-oplossingen en IT-tools consolideren om de service-ervaring te transformeren, workflows te automatiseren, realtime inzicht in gegevens en services te krijgen en de productiviteit te verbeteren.

ServiceNow versnelt je digitale transformatietraject en verbetert je gebruikers- of werknemerservaring.