Verwalten Sie Konfigurationen in Service Operations-Arbeitsbereich Für ITSM

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Von einer zentralen Seite aus können Sie schnell auf alle Anpassungen in Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) für ITSM zugreifen und sie verwalten. Außerdem haben Sie dort Zugriff auf zusätzliche Plugins, um die Fähigkeiten von Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM zu erweitern, und auf die Hilfe für ServiceNow.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user, admin, change_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Admin Center besteht aus folgenden Registerkarten:
    • Übersicht: Gewährt Zugriff auf alle Anpassungen, die in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM verfügbar sind.
    • Konfigurationen: Gewährt Zugriff auf seitenbezogene Anpassungen, die in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM verfügbar sind. Zum Beispiel die Zielseite, die Incident-Datensatzseite und die moderne Seite für Änderungsmanagement.
    • Lernen : Bietet Zugriff auf Lernressourcen, um Administratoren ein tieferes Verständnis der SOW-Konfiguration zu verschaffen. Diese Ressourcen sollen Anwendern das erforderliche Wissen und die erforderlichen Kompetenzen zur effektiven Konfiguration und Verwaltung bieten ITSM.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center > Übersichtan.
    2. Wahlweise: Falls Anwendungen wie Incident-Management noch nicht installiert sind, installieren Sie sie im Abschnitt ITSM Core konfigurieren.
    3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus.
      OptionBeschreibung
      Konfigurationen und Anpassungen von ITSM-Mitarbeiterbereich nach SOW für ITSM migrieren Aktivieren Sie auf der Registerkarte Übersicht im Abschnitt Ersteinrichtung die Option Von ITSM-Mitarbeiterbereich zu SOW migrieren. Weitere Informationen zu diesem Migrationsdienstprogramm finden Sie unter Migration von ITSM-Mitarbeiterbereich nach Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM.
      Zielseite konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht im Abschnitt Ersteinrichtung die Option Zielseite konfigurieren.
      2. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Umleitungseigenschaften der Zielseite zu ändern.
        1. Auswahlvorgang Zielseitenkonfigurationen > Zielseitenumleitungan.
        2. Wählen Sie für die erforderliche Eigenschaft Konfigurieren aus. Informationen zu diesen Eigenschaften finden Sie unter Anwender ohne Administratorrechte zu Service Operations-Arbeitsbereich umleiten.
        3. Bearbeiten Sie die Eigenschaft, und wählen Sie Aktualisieren.
      3. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Zielseitenabschnitte zu konfigurieren.
        1. Auswahlvorgang Zielseitenkonfigurationen > Zielseitean.
        2. Falls verfügbar, wählen Sie Konfigurieren neben den folgenden Zielseitenoptionen aus, um sie zu konfigurieren, und verwenden Sie den Umschalter neben den Optionen, um die Sichtbarkeit zu ändern.
          • Grußnachricht, die als Header angezeigt wird.
          • Standardsichtbarkeit der Listenansicht für Ringkarten für Service Desk-Mitarbeiter der Stufen 1 und 2. Durch Reduzieren der Listenansicht verringert sich die Ladezeit der Seite. Durch Auswahl einer beliebigen Ringkarte erhöht sie sich.
          • Für Service Desk-Mitarbeiter der Stufen 1 und 2 Anpassungen für verschiedene Zielseitenabschnitte wie Übersicht (Ringkarten), Ankündigungen, Quick-Links und Bevorstehend sowie Sichtbarkeit einiger dieser Abschnitte.
          • Für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1: Sichtbarkeit des Abschnitts „Erste Schritte“, der einen Überblick über wichtige Funktionen im Service Operations-Arbeitsbereich bietet.

          Informationen zur Anpassung von Zielseiten finden Sie unter Wird Angepasst Service Operations-Arbeitsbereich Für ITSM Um Ihren Anforderungen anzupassen.
      Verfügbarkeit und Reihenfolge der Registerkarten des kontextbezogenen Seitenbereichs für Datensatzseiten konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht im Abschnitt Ersteinrichtung die Option Kontextbezogenen Seitenbereich konfigurieren aus. Die Seite „Konfigurationen von kontextbezogenen Seitenbereichen“ wird angezeigt.
      2. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Verfügbarkeit einer Registerkarte für alle zutreffenden Seiten in SOW für ITSM zu konfigurieren.
        1. Wählen Sie die zugeordnete App-Route für die erforderliche Registerkarte aus.
        2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Weitere Aktionen zwischen Aktivieren und Deaktivieren aus.
      3. Um die Reihenfolge einer Registerkarte für alle zutreffenden Seiten in SOW für ITSM zu ändern, bearbeiten Sie das Feld Reihenfolge für die zugehörige App-Route.
        Hinweis:
        Stellen Sie sicher, dass der Bereich des Anwenders auf den der App-Route festgelegt ist.
      Incident-Datensatzseite konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Konfigurationen die Option Incident-Management aus.
      2. Wählen Sie Incident-Datensatz und dann Konfigurieren, um eine der folgenden Registerkarten zu konfigurieren:
        • Übersicht: Konfigurieren Sie die folgenden Optionen für die Registerkarte Übersicht.
          • Sichtbarkeit der Registerkarte für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1: Konfigurieren Sie die Sichtbarkeitseinstellungen, um die Registerkarte Übersicht für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 anzuzeigen. Sie können die Anwenderkriterien auch so konfigurieren, dass Anwender mit anderen Rollen und Anwendergruppen ein- oder ausgeschlossen werden.
            Hinweis:
            • Standardmäßig wird die Registerkarte Übersicht für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 angezeigt.
            • Wenn Sie die Registerkarte Übersicht für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 ausblenden, wird standardmäßig die Registerkarte Details geöffnet.
            • Diese Option ist nur verfügbar, wenn glide.ux.user_criteria_enabledEigenschaft ist Wahr . Weitere Informationen finden Sie unter Enable the user criteria property.
          • Zusammenfassung: Konfigurieren Sie das Feldlayout, die UI-Elemente und den sichtbaren Dateninhalt im Abschnitt „Zusammenfassung“ der Registerkarte Übersicht.
          • Auswirkung: Konfigurieren Sie das Feldlayout, die UI-Elemente und den sichtbaren Dateninhalt im Abschnitt „Auswirkung“ der Registerkarte Übersicht.
          • Ursache: Konfigurieren Sie das Feldlayout, die UI-Elemente und den sichtbaren Dateninhalt im Abschnitt „Ursache“ der Registerkarte Übersicht.
          • Lösung: Konfigurieren Sie das Feldlayout, die UI-Elemente und den sichtbaren Dateninhalt im Abschnitt „Lösung“ der Registerkarte Übersicht.
        • Details: Konfigurieren Sie die folgenden Optionen für die Registerkarte Details.
          • Datensatz: Stellt weitere Details zum Incident-Datensatz bereit. Konfigurieren Sie das Feldlayout, die UI-Elemente und den sichtbaren Dateninhalt der Registerkarte Details mit dem Formulargenerator.
          • Neuer Datensatz: Dieses Layout wird angezeigt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Incident-Datensatz erstellt. Konfigurieren Sie das Feldlayout, die UI-Elemente und den sichtbaren Dateninhalt der Registerkarte Details mit dem Formulargenerator.
        • Antwortvorlagen: Erstellen und konfigurieren Sie Antwortvorlagen für Incidents. Antwortvorlagen werden als wiederverwendbare Nachrichten verwendet, die Sie kopieren und in die erforderlichen Bereiche wie E-Mail oder Chat einfügen können, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Zur Verwendung der Antwortvorlagenfunktion müssen die Anwender über die Rolle sn_templates_snip.template_snippet_Reader verfügen. Die Anzahl der Antwortvorlagen, die für die Incident-Tabelle erstellt wurden, wird in diesem Abschnitt angezeigt. Weitere Informationen zum Definieren und Konfigurieren der Antwortvorlagen für Incident-Tabellen in finden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, Siehe Response templates.
        • Incident-Management-Eigenschaften: Konfigurieren Sie die Incident-Funktionen mithilfe der Incident-Management-Eigenschaften. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Incident-Management-Eigenschaften finden Sie unter Incident-Management -Eigenschaften.

      Weitere Informationen zum Konfigurieren des Feldlayouts, der UI-Elemente und des sichtbaren Dateninhalts mit dem Formulargenerator finden Sie unter Customize forms within a form component.

      Informationen zur Anpassung von Incident-Datensatzseiten finden Sie unter Incident-Datensatzseite anpassen.
      Funktionen für Management schwerwiegender Incidents konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Konfigurationen die Option Management schwerwiegender Incidents.
      2. Konfigurieren Sie eine der folgenden Optionen:
        • Rolle für das Management schwerwiegender Incidents
        • Auslöserregeln für schwerwiegenden Incident
        • Kommunikationsvorlagen
        • Kommunikationspläne
        • Playbook
        • E-Mail-Benachrichtigungen
        • Zeitleistenkonfigurationen für Berichte nach Incidents.
      Weitere Informationen zur Konfiguration von Funktionen in Management schwerwiegender Incidents in Admin Center finden Sie unter Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.
      Funktionen von Problem-Management konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Konfigurationen die Option Problem-Management.
      2. Konfigurieren Sie die folgenden Optionen.
        • Problemdatensatz: Wählen Sie aus, ob die Registerkarte „Übersicht“ aktiviert werden soll, und konfigurieren Sie die UI-Elemente des Problemdatensatzes und den sichtbaren Dateninhalt. Weitere Informationen finden Sie unter Customize forms within a form component
        • Problemaufgaben-Datensatz: Konfigurieren Sie die UI-Elemente des Problemaufgaben-Datensatzes und den sichtbaren Dateninhalt. Weitere Informationen finden Sie unter Customize forms within a form component
      Funktionen für Change-Management konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Konfigurationen die Option Change-Management.
      2. Konfigurieren Sie die folgenden Optionen.
        • Moderne Change-Akzeptanz: Enthält Widgets für die Navigation zu den Konfigurationsseiten für Change-Modelle, Change-Genehmigungsrichtlinien, Risiko- und Erfolgspunktzahlen und Automatisierung von DevOps-Changes.
        • Change-Modelle: Erstellen Sie optimierte Modelle für Change-Status mit richtlinienbasierten Automatisierungsfunktionen, die zweckmäßig sind, um die Effizienz und Geschwindigkeit von Changes zu erhöhen. Erstellen Sie in diesem Abschnitt Change-Modelle, Bedingungstypen für Change-Modelle und Change-Flows.
        • Richtlinien für Change-Genehmigung: Erstellen Sie Richtlinien für Change-Genehmigungen, um Ihren Genehmigungsprozess zu optimieren. Stellen Sie sicher, dass Änderungen die erforderlichen Genehmigungen erhalten, um Stabilität und Compliance zu gewährleisten, ohne die Change-Geschwindigkeit zu beeinträchtigen. Erstellen Sie in diesem Abschnitt Richtlinien und Definitionen für Change-Genehmigungen.
        • Risiko- und Erfolgspunktzahlen: Verwenden Sie unsere datengesteuerten Risikofunktionen (Risikobedingungen, Risikoberechnungen und ML-basierte Risk Intelligence), um das Risiko weniger subjektiv zu machen und automatische, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Erstellen Sie in diesem Abschnitt Risikobedingungen, Bewertungen der Change-Erfolgspunktzahl, Erfolgswahrscheinlichkeitsdefinitionen, Risikobewertungen und berechnete Risikowerte.
          Hinweis:
          Sie können auch zum Change-Erfolgs-Dashboard navigieren, um Trends der Lösungseffizienz eines Teams, eines Change-Typs oder eines Change-Modells im Laufe der Zeit auf Grundlage der Parameter anzuzeigen, die zur Berechnung der Gesamt-Erfolgspunktzahl verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren erkunden.
        • DevOps-Changes automatisieren: Automatisieren Sie DevOps-Changes mit DevOps Change-Geschwindigkeit. Verbinden Sie Tools aus Ihrer DevOps-Toolkette mit unserem DevOps-Datenmodell, und konfigurieren Sie sie, um die Rückverfolgbarkeit von DevOps-Changes zu verbessern. Erstellen Sie automatisch Changes aus Ausführungen der CI/CD-Pipeline mit angehängten relevanten DevOps-Daten, und nutzen Sie diese Daten, um die vollständige Automatisierung der Change-Genehmigung voranzutreiben. Weitere Informationen finden Sie unter DevOps Change-Geschwindigkeit.
        • Change-Datensatz: Konfigurieren Sie die UI-Elemente des Change-Datensatzes und den sichtbaren Dateninhalt. Weitere Informationen finden Sie unter Customize forms within a form component.
        • Change-Aufgabendatensatz: Konfigurieren Sie die UI-Elemente des Change-Aufgabendatensatzes und den sichtbaren Dateninhalt. Weitere Informationen finden Sie unter Customize forms within a form component.
      Konfigurieren Sie die Funktionen der Rufbereitschaftsplanung
      1. Auf der Konfigurationen Registerkarte von aus SOW-Konfigurationen Navigieren Sie zu Bereitschaftsplanung Kachel und wählen Sie aus Konfigurieren .
      2. Konfigurieren Sie eine der folgenden Optionen über eine geführte Experience, um die Produktivität von Gruppenmanagern und Service Desk-Mitarbeitern in Rufbereitschaft zu verbessern.
      3. Aktualisieren Sie die Konfiguration, und markieren Sie sie als abgeschlossen, oder überspringen Sie die Konfiguration.
        Hinweis:
        Sie können eine übersprungene Konfiguration neu starten.
      Abschnitte von Service Reliability Management konfigurieren
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte Konfigurationen die Option Service Reliability Management.
      2. Konfigurieren Sie eine der folgenden Optionen:
        • Zuweisen und importieren
        • Governance und Autonomie
        • Integrationen
        Hinweis:
        Diese Option ist nicht für Benutzer mit der Rolle „SOW-Administrator“ verfügbar. Weitere Informationen zu den verschiedenen Rollen in Admin Center finden Sie unter Admin Center in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM.
      Informationen zu Konfigurationen für Service Reliability Management finden Sie unter Service Operations Workspace setup for SRM.
      Konfigurieren Sie die Notify-Funktionen
      1. Auf der Konfigurationen Registerkarte von aus SOW-Konfigurationen Navigieren Sie zu Benachrichtigen Kachel und wählen Sie aus Konfigurieren .
      2. Konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
        • Konfigurieren Sie Ihre Anbietereinstellungen.
        • Konfigurieren Sie Notify-Eigenschaften

        Weitere Informationen zum Konfigurieren von Notify finden Sie unter Notify in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.