エージェントアシストの設定
エージェントアシストを設定して、エージェントが開いたレコードの考えられる解決策を示す自動検索結果をエージェントに提供します。エージェントアシスト は、インシデント、問題、変更、機能停止、ナレッジ、およびケーステーブルでソリューションを検索するように事前設定されています。追加の情報ソースを検索するように エージェントアシスト を設定できます。
始める前に
- 必要なロール：workspace_admin
- インスタンスで ITSM プラグイン com.snc.agent_workspace.itsm を有効にする必要があります。
このタスクについて
コンテキストサイドパネルで卒業キャップアイコン ( 
) をクリックすると、 エージェントアシスト が表示されます。 エージェントアシスト コンテキスト検索と、オプションで機械学習を使用して、ナレッジベース記事、カタログアイテム、およびエージェントが作業しているレコードに関連するインシデント、ケース、問題、および質問に基づいて推奨事項を表示します。
エージェントがレコードを開く エージェントアシスト 、レコード内のフィールド (通常は簡単な説明フィールド) に基づいて自動検索を実行します。各検索結果はカードに表示されます。
通常、検索結果は複数のカードを返します。カードコンテンツ (レコードフィールドまたはカスタムメッセージ) を構成します。カードの見出しも設定します。レコメンデーションを改善するには、予測インテリジェンスを設定します。これには別途サブスクリプション料金がかかります。
エージェントがアクセスできるすべてのテーブルに対してエージェントアシストを設定します。テーブルごとに複数の エージェントアシスト を設定することもできます。これらの エージェントアシスト はそれぞれ異なる情報リポジトリを検索します。
エージェントアシストごとに、検索する情報のソースを指定します。一般的な実装では、コミュニティ記事 (以前はソーシャル Q&A と呼ばれていました) を含むナレッジベース記事を検索するだけです。また、エージェントが要求を満たすためにアイテムを注文した場合 (たとえば、要求者にキーボードを送信する場合など) にもサービスカタログを検索できます。インシデントのテーブルなど、エージェントがアクセスする必要があるテーブルである [追加リソース] を使用することもできます。
エージェントアシストコンテキストサイドパネルの卒業キャップアイコン ( ) で表される、コンテキスト検索のワークスペースバージョンです。したがって、 エージェントアシスト の設定はコンテキスト検索とほぼ同じです。このトピックで提供されている情報に加えて設定情報を取得するには、「 コンテキスト検索」を参照してください。
手順
-
フォームのフィールドに入力します。
表 : 1. 「テーブル構成」フォーム フィールド 説明 テーブル この エージェントアシストに関連付けられたテーブル名の名前 (例:インシデント [incident])。 UI タイプ [ワークスペース] を選択します。 検索コンテキスト ルックアップアイコン ( 
) をクリックし、検索コンテキストを選択します。検索コンテキストは、 エージェントアシスト 検索の情報源として使用される検索ツールのグループです。検索ツールは、ナレッジ、カタログ、固定などの情報源です。複数の エージェントアシスト を 1 つのテーブルに関連付ける場合は、検索コンテキストが異なっている必要があります。詳細については、次を参照してください。 、または 検索コンテキストを定義します。タイトル エージェントアシストの上部に表示されるタイトル。デフォルトは [エージェントアシスト] です。 関連検索ボックスの有効化 エージェントアシストでの検索ボックスの表示と非表示を切り替えます。エージェントはこのボックスを使用して新しい検索用語を入力し、解決策を見つけます。それ以外の場合、エージェントは、検索の基になるフィールドのテキスト (簡単な説明など) を変更する エージェントアシスト 必要があります。UI タイプが [ワークスペース] の場合、このフィールドは読み取り専用です。 最初に検索ツールを表示 検索コンテキストで追加リソースの前に検索ツールリソースを表示するように切り替えます。通常は、このチェックボックスをオンにします。検索ツールリソースは、ナレッジベース記事やカタログアイテムなどの情報源です。追加リソースは、クローズされたインシデント、解決された問題、従業員レコードなどの問題を解決するためにエージェントにアクセス権を付与するテーブルです。 アプリケーション このコンポーネントが適用されるアプリケーション。[グローバル (Global)] とは、コンポーネントがすべてのアプリケーションに適用されることを意味します。 このフィールドは読み取り専用です。 制限 返される検索結果の最大数 結果数/ページ 1 ページに表示する結果の数。 空の検索テキストによる検索を許可 検索テキストがないときに検索を実行するかどうかの指定を切り替えます。検索フィールドが指定されていない場合、または検索フィールドが指定されているが空の場合、検索テキストはありません。たとえば、エージェントが従業員の名前を入力してレコードを表示できるように、エージェントアシスト の検索フィールドを空にすることができます。従業員レコードを検索する場合、任意の従業員に対してサンプル検索を実行しても意味がありません。検索フィールド は、検索条件として使用するオープンレコード エージェントアシスト フィールドです。デフォルトは [簡単な説明] です。この値は、次の手順で構成します。 表示タイミング エージェントアシストを表示するために満たす必要がある条件。たとえば、[ Active] [is] [true] を設定すると、開いているレコードがアクティブなときにのみ エージェントアシスト が表示されます。 検索基準 エージェントは、開いているレコードのフィールドの値 ( [発信者] など) に基づいて検索できます。エージェントが顧客に代わってフォームに入力する場合に使用します。タブで、[ Enable search as] を選択します。[ 検索基準] フィールド リストで、検索を実行するユーザーとして使用するオープン レコード内のフィールドを選択します。 - オプション:
[ フィルター構成]タブで、[ 新規 ] をクリックして、 エージェントアシスト に表示される検索結果を静的または動的に変更する条件を作成します。
静的条件の例としては、[ Category ] フィールドの条件を [Software] に設定することが挙げられます。この場合、返されたすべての検索結果について、 エージェントアシスト は [Category ] フィールドが [Software] であるもののみを表示します。
フォームペインのフィールドに基づくフィルターである動的フィルターを作成することもできます。たとえば、現在のインシデントと同じカテゴリのナレッジ記事のみを表示します。エージェントがフォームペインの動的フィールドの値を変更する エージェントアシスト 、更新された値に基づいて自動的に別の検索を実行します。動的フィルターを作成するには、次のリンクをクリックします。