Como usar o Bate-papo assíncrono em canais de envio de mensagens

Permita que sua organização ou marca mantenha um compromisso constante com os usuários finais. Com o Bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar online simultaneamente. Os agentes também podem contatar os usuários de forma proativa sempre que houver informações úteis para compartilhar, como atualizações ou alertas importantes.

Com o Bate-papo assíncrono, os usuários finais e os agentes podem conversar durante várias horas ou até mesmo dias. Essas conversas são executadas em canais de envio de mensagens que permitem que usuários e agentes se comuniquem em horários diferentes e retomem as conversas de onde pararam. Os usuários podem responder conforme for conveniente e não ficam mais limitados a lidar com agentes somente durante o horário de atendimento ao cliente.

Conversas de longa duração são compatíveis com canais designados como canais de envio de mensagens na tabela Canais de envio de mensagens [sys_cs_channel]. Os canais de envio de mensagens fornecidos com o sistema base incluem o canal SMS, que é usado pelo app ServiceNow Integração de SMS conversacional com Twilio e pelo app Canal de serviço de SMS conversacional ServiceNow.

A partir da versão Rome, você também pode configurar o canal da web (mweb), que inclui os dispositivos iOS, Android e desktop, como um canal de envio de mensagens em vez de um canal de bate-papo. Para obter mais detalhes sobre a configuração, consulte Como configurar o bate-papo assíncrono para o canal da web.

Nota:

Os canais de bate-papo da web e mweb são os únicos que oferecem suporte tanto ao modo de bate-papo quanto ao de mensagens, dependendo da necessidade. O bate-papo da web só pode estar configurado de uma forma por vez. O recurso Bate-papo assíncrono se refere especificamente ao canal mweb no modo de envio de mensagens.

Requisitos

O bate-papo assíncrono requer determinados plug-ins e aplicações da ServiceNow da ServiceNow Store.

Tabela 1. Plug-ins e aplicativos ServiceNow necessários para bate-papo assíncrono

Aplicativo ServiceNow ou plugin	Descrição
Servidor de conversa do Glide [com.glide.cs]	Habilita a funcionalidade do Virtual Agent controlada pelo Conversation Server, incluindo configurações de conversa e o plug-in do cliente web do Virtual Agent (com.glide.cs.sn-va-web-client-app). O Conversation Server está incluso com o Virtual Agent Lite, que é fornecido com o sistema básico. Para as funcionalidades completas do Virtual Agent, consulte "Ativar Glide Virtual Agent", disponível por assinatura.
Mensagens de conversa [com.glide.messaging.awa]	Habilita recursos para envio de mensagens de conversa, como ações de envio de mensagens no Espaço. Para mais detalhes, consulte Activate Conversational Messaging.
Aplicativo Now Mobile (Versão 12.2)	Permite que os usuários enviem incidentes e solicitações, gerenciem tarefas e peçam ajuda do Bate-papo do agente (e do Virtual Agent se estiver usando o Virtual Agent). Os usuários finais podem instalar o aplicativo Now Mobile para sistemas iOS ou Android da App Store ou do Google Play, respectivamente.
Interface de envio de mensagens iniciadas pelo agente (Versão 3.0)	Oferece suporte a conversas iniciadas por agentes em canais de envio de mensagens. Este app ServiceNow, disponível na ServiceNow Store, também instala o plug-in Envio de mensagens conversacionais (com.glide.messaging.awa).

Como funciona o Bate-papo assíncrono

O Bate-papo assíncrono fornece vários recursos para ajudá-lo a melhorar a experiência de conversa de seus usuários e agentes, como:

• Indicadores de mensagem que informam os usuários sobre mensagens novas e não lidas recebidas enquando eles estão fora do bate-papo ou quando estiverem off-line.
• Mensagens do sistema, exibidas para usuários e agentes, que são personalizadas para canais de envio de mensagens ou bate-papo.
• Período de tempo limite de conversa ociosa que os administradores podem ajustar para canais de envio de mensagens, conforme necessário.
• Recurso de mensagens proativas que permite aos agentes iniciar a comunicação com os usuários

As seções a seguir explicam como esses recursos funcionam no Bate-papo assíncrono.

Indicadores de mensagens novas e não lidas

Os usuários finais recebem indicadores de mensagens nos canais de bate-papo e de envio de mensagens quando estão off-line. Os usuários podem ser anônimos (convidados) ou conhecidos (autenticados). A contagem de mensagens não lidas fica exibida no widget de bate-papo. A contagem de mensagens não lidas reflete o número de mensagens off-line enviadas por um atendente e todas as notificações simples recebidas.

Figura 1. Contagem de mensagens não lidas e indicadores de novas mensagens

• Não há limite para o número de mensagens não lidas. Até 50 mensagens não lidas podem ser exibidas ao mesmo tempo. As mensagens podem abranger várias conversas, sejam elas abertas (atuais) ou encerradas (anteriores).
• Quando os usuários abrem o cliente de bate-papo, a última mensagem recebida é exibida. Eles podem rolar para cima ou para baixo para ler as mensagens não lidas, conforme orientado por um botão de "Novas mensagens acima" ou pelo botão "Novas mensagens abaixo".
• Uma linha de separação de mensagens novas é exibida entre as mensagens lidas e não lidas.
• Quando um usuário fecha e reabre a janela de bate-papo, as mensagens exibidas são consideradas como "lidas", mesmo que o usuário possa não ter lido.

Mensagens do sistema

Certas mensagens do sistema exibidas para usuários e agentes no modo de bate-papo não são aplicáveis no modo de mensagens e são omitidas conforme necessário. A tabela a seguir identifica as mensagens do sistema que são exibidas ou omitidas, dependendo do modo.

Tabela 2. Mensagens do sistema exibidas nos modos de envio de mensagens e de bate-papo

Mensagem do sistema	Modo de envio de mensagens (web e móvel)	Modo de bate-papo
X encerrou a sessão de suporte. [Exibido quando o agente ou o usuário fecha a sessão de bate-papo]	Exibido	Exibido
A sessão de suporte foi encerrada. [Exibido quando a sessão de bate-papo não é encerrada pelo agente ou usuário]	Suprimido	Exibido
X entrou no bate-papo.	Suprimido	Exibido
Obrigado por entrar em contato com o suporte. Estou verificando sua pergunta e falarei com você em breve.	Exibido	Exibido
O tempo limite da conversa está quase esgotado. Você ainda está aí? { Como controlar sessões de bate-papo com atendentes e que ficam ociosas é controlado por uma propriedade do sistema do com.glide.cs.idle_chat_reminder_message].	Suprimido	Exibido

Conversas ociosas e ações de envio de mensagens em canais de envio de mensagens

Nos canais de bate-papo, o período de tempo limite de conversa ociosa padrão para conversas do Virtual Agent e de Atendentes é de duas horas (7.200 segundos). No entanto, para Atendente conversas em canais de mensagens, determinadas ações de mensagens são aplicadas automaticamente, o que afeta o modo como as conversas ociosas são tratadas. Nos canais de mensagens, quando um solicitante não responde a uma mensagem do agente em dois dias, o estado da conversa muda para Encerrado abandonado e a mensagem é encerrada. Para obter mais informações sobre ações de envio de mensagens, consulte Configure messaging actions.

Como administrador, você pode alterar o período de tempo limite de ociosidade da conversa por canal. Para isso, basta definir o valor no campo Tempo limite de ociosidade da conversa na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel]. Para mais detalhes, consulte Substituir o período de tempo limite de conversa por canal.

Mensagens proativas

Usando a Interface de envio de mensagens iniciadas pelo agente, os agentes podem se comunicar de maneira proativa com os usuários finais para compartilhar informações relevantes ou úteis. Quando os agentes iniciam as mensagens a partir do canal mweb no bate-papo assíncrono, os usuários têm a opção de responder imediatamente e ter a experiência de uma conversa bilateral. As mensagens proativas com o canal mweb têm os seguintes recursos:

• Recurso Compor mensagem que os agentes usam para criar e enviar mensagens para usuários selecionados. As mensagens podem conter links e anexos de arquivos.
• Quando um usuário responde a uma mensagem, o contexto da interação em andamento é retido, fornecendo ao agente as informações necessárias para manter a conversa.

Figura 2. Mensagem iniciada pelo agente no canal mweb

Para obter mais informações sobre envio de mensagens iniciadas pelo agente, consulte Instalação da interface de envio de mensagens iniciadas pelo agente.

Experiência do usuário final em conversas com atendentes

Quando um usuário inicia o cliente web após ter recebido mensagens off-line de um agente específico, por exemplo, o Agente A, a conversa está no modo Atendente :

• Se o Agente A estiver disponível, o usuário poderá retomar a conversa com o Agente A.
• Se o Agente A não estiver disponível, mas o Agente B estiver, dependendo das configurações de reatribuição do agente, a janela de bate-papo exibirá o nome e o avatar do Agente B e a conversa será retomada.
• Se não houver agentes disponíveis, a conversa será roteada para um agente com base no Tempo máximo de espera da fila. Se não houver tempo de espera, a conversa fica em espera até que tenha um agente disponível.

• Como configurar o bate-papo assíncrono para o canal da web
  Defina o cliente web como um canal de envio de mensagens para o bate-papo assíncrono.