Crie o tópico de Atualização de Ativo em Designer do Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Crie o tópico em Designer do Virtual Agent usando blocos de tópico que vêm com o plug-in ITSM Virtual Agent Conversations. Quando o usuário receber uma notificação de upgrade, ele será direcionado para este tópico.

    Antes de Iniciar

    Instale as seguintes aplicações:
    • Plug-in do Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot)

      É necessário ter uma assinatura para Virtual Agent para ativar o plug-in Glide Virtual Agent.

    • Habilitar Compreensão da linguagem natural (NLU), se ainda não estiver habilitado (recomendado).
    • Conversas do ITSM Virtual Agent (disponível no ServiceNow® Store)

      Se esta aplicação já estiver instalada, verifique o ServiceNow Store para obter uma versão atualizada antes de iniciar.

    Determine o escopo da aplicação para o tópico Virtual Agent e a notificação acionável. Eles não precisam pertencer ao mesmo escopo da aplicação, mas pode ser mais fácil mantê-los se pertencerem.

    Publique os seguintes componentes ITSM Virtual Agent. Se você estiver usando um escopo de aplicação diferente das Conversas do ITSM Virtual Agent, será necessário duplicar e publicar esses blocos de tópico no escopo que pretende usar. Para fazer isso, mude o escopo da aplicação e duplique os blocos de tópico em Designer do Virtual Agent.
    • Crie um bloco de tópico de Incidente
    • Bloco de tópico de Item de Catálogo de Solicitações
    • Bloco de tópicos da Pesquisa com IA
    • Bloco de tópico do Item de Catálogo Pesquisa

    Função necessária: virtual_agent_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Para obter mais informações sobre como criar tópicos e sobre a interface do Designer do Virtual Agent, consulte os seguintes tópicos:
    Dica:
    Analise as conversas existentes para garantir que você não esteja duplicando o esforço e familiarize-se com Virtual Agent e com o fluxo de tópicos. Além disso, pode ser útil descrever o fluxo de uma conversa antes de criá-la no Designer do Virtual Agent.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Virtual Agent > Designer.
    2. Na página Tópicos, selecione Criar.
      Designer do Virtual Agent +Criar bloco na página principal.
    3. No formulário Criar um tópico, configure seu tópico.
      1. Insira um nome, como Atualização de Ativo.
      2. Se o NLU estiver habilitado, selecione um modelo existente ou crie um novo.
      3. Selecione ou crie uma intenção para o modelo de NLU.
        No campo Intenção Associada, selecione uma intenção existente ou crie uma nova para o seu tópico.

        Para obter descrições para todos os valores de campos, consulte Criar um formulário de tópico.

      4. Selecione Criar.
      A guia Fluxo aparece com os nós Inicial e Final. Para obter uma visão geral desta tela e de seus componentes, consulte Guia Fluxo de tópico.
    4. Crie uma mensagem inicial para recepcionar o usuário.
      1. Na área Componente, arraste um nó de resposta do bot de Texto para a tela.
      2. Selecione o nó para exibir a paleta de propriedades.
      3. Insira um nome para o nó e a resposta que você deseja exibir para o usuário.
        Insira um nome de nó único, como Mensagem Inicial. Inclua uma resposta, como "Você está qualificado para fazer o upgrade!"
    5. Pergunte ao usuário se ele deseja prosseguir com a atualização do ativo.
      1. Na área Componentes, arraste um nó de entrada de opção Estática para a tela.
      2. Na paleta de propriedades, insira as seguintes informações:
        • Um nome exclusivo, como Continuar ou Adiar.
        • Um prompt de texto, como O que deseja fazer agora? Deseja obter mais informações ou continuar com o upgrade?
        • Na área de Opções, forneça um prompt de texto e um valor para cada opção, de modo que você possa fazer referência a ela mais tarde.

          Por exemplo, suas opções podem ser Obtenha mais informações e Continuar com o upgrade. Os valores devem fazer sentido como nomes de variáveis. Por exemplo, informações e upgrade.

      Propriedades de escolha estática para o nó "Continuar ou Adiar". Ele inclui um prompt do usuário e duas opções: Obtenha mais informações ou Continuar com o upgrade.
    6. Adicione um utilitário de Decisão para lidar com a opção do usuário.
      1. Na área Componentes, arraste um utilitário de Decisão para a tela.
      2. Selecione o sinal de mais para adicionar uma segunda ramificação.
      3. Dê a cada ramificação um nome que corresponda às escolhas (informações e upgrade)
        Este utilitário de Decisão possui duas ramificações: informações e upgrade. Elas são baseadas nas opções oferecidas ao usuário na etapa anterior.
      4. Selecione cada ramificação e use a área de Condição da Ramificação para indicar qual opção a ramificação deverá seguir.
        Use o construtor de condição para especificar o nó de opção Continuar ou Adiar e a opção correspondente do usuário que esta ramificação seguirá, como "Continuar com o upgrade".
    7. Para a ramificação de upgrade, adicione um nó do utilitário de Pesquisa para confirmar que o usuário ainda tem o ativo.
      1. Na área Componentes, arraste um utilitário de Pesquisa para a tela.
        Arraste o nó do utilitário de Pesquisa para o caminho de upgrade na tela.
      2. Na paleta de propriedades, especifique as seguintes informações:
        • Um nome único, como Pesquisa de Ativos.
        • O nome da tabela: Ativo [alm_asset]
        • No Construtor de condições, selecione Atribuído parae, em seguida, faça referência com pontos até Variáveis de entrada > Usuário. Selecione e para incluir Estado > está > Em manutenção.

          O estado do ativo será vinculado à notificação que você enviar ao usuário para esta atualização de ativo.

          Filtrar ativos em Atribuir construtor de condição usando Atribuído para como o usuário atual e o Estado está Em manutenção.

    8. Pergunte ao usuário se ele ainda tem o ativo.
      1. Na área de Componentes, arraste um nó de entrada Booliano para a tela.
        O nó Booliano pergunta automaticamente se você deseja adicionar um utilitário de Decisão com dois caminhos. Selecione Sim. Um nó de Decisão aparece no fluxo com valores true e false. Ambos já estão mapeados para o nó Booliano.
      2. Adicione um prompt de usuário.
        Use a referência com pontos para se referir ao ativo encontrado pelo nó de Pesquisa de Ativos.

        Escreva um prompt, como "Você ainda tem este dispositivo?" Em seguida, utiliza referência com pontos para ir até Variáveis de entrada > Pesquisa de ativo > Nome de exibição.

    9. Se o usuário ainda estiver com o ativo (a resposta Booliana é true), queremos pesquisar no catálogo.
      1. Na área Componentes, arraste a utilidade Bloco de Tópicos para a ramificação Verificação de Ativo true na tela.
      2. Na paleta de propriedades, selecione Pesquisar Item do Catálogo para o bloco de Tópicos.
      3. Em Mapeamento de entrada, use a referência com pontos para especificar o parâmetro query_term do nó de Pesquisa de Ativo (Variáveis de Entrada > Pesquisa de Ativo > Nome de Exibição).
      A pesquisa de catálogo fornecerá essas variáveis de saída por padrão em Mapeamento de Saída.

      As variáveis de mapeamento de saída para Pesquisar Item do Catálogo são catalog_item_id, item_type e is_conversational.

    10. Solicite o item atualizado.
      1. Na área Componentes, arraste o utilitário Bloco de Tópicos para a tela abaixo do bloco de tópicos Pesquisar Item do Catálogo.
      2. Na paleta de propriedades, selecione Solicitar Item do Catálogo para o bloco de Tópicos.
      3. Na área Mapeamento de Entrada, use a referência com pontos para especificar o catalog_item_id que o bloco de tópicos anterior retornou.
        No campo catalog_item_id, selecione o ícone de referência com pontos e escolha Variáveis de Entrada > Catalog_item_id.
      Este bloco de tópicos também retorna variáveis de saída. O usuário também poderá selecionar variáveis para o novo dispositivo. Você pode configurar essas variáveis no Service Catalog.
    11. Peça ao usuário para confirmar a escolha do dispositivo.
      1. Na área Componentes, arraste o nó de respostas do bot de Cartão para a tela abaixo do bloco de tópicos Pesquisar Item do Catálogo.
      2. Na paleta de propriedades, especifique as seguintes informações:
        • Um nome único, como Registro de Solicitação de Dispositivo.
        • Tipo de cartão: Registro
        • Preencha esse cartão fazendo referência a: Tabela
        • Nome da tabela: Item Solicitado [sc_req_item]
        • No Construtor de condições, adicione o ID do sistema em Variáveis de entrada>Record_id.

          No construtor Atribuir Condição, selecione Sys ID, então, está. No terceiro campo, utilize referências com pontos para chegar até Variáveis de Entrada > Record_id.

        • Na área campos, selecione as colunas de registro a serem exibidas ao usuário no cartão.

          Por exemplo, especifique Número, Descrição resumidae Entrega estimada.

    12. Arraste a seta deste fluxo para o nó Final para concluir esta parte do fluxo de trabalho.
      Arraste a seta de fluxo que segue o nó Registro de Solicitação de Dispositivo para o nó Final. Isso sinaliza o fim do tópico para este fluxo específico.
    13. Selecione Salvar.

    O que Fazer Depois

    Criar o fluxo de trabalho de Incidente em Aberto no tópico Atualização de Ativo