Variáveis de contexto do atendente.
Use variáveis de contexto de bate-papo para transmitir determinadas informações do tópico para atendentes ou para controlar como as conversas de bot são roteadas para os atendentes. O Virtual Agent inclui algumas variáveis padrão, e você pode definir novas.
| Variável | Descrição |
|---|---|
| aplicação | Escopo da aplicação de bate-papo. Por exemplo, Global, HR, CSMou ITSM. |
| auto_resolution_context_id | Se a Resolução automática estiver habilitada, o ID do registro criado quando um solicitante for redirecionado para o Virtual Agent. |
| caso | ID do caso (da tabela [sn_customerservice_case]) que é usado com a aplicação Customer Service Management quando um caso está relacionado ao bate-papo. |
| csp_category | A categoria pode ser definida na aplicação CSM do Portal de atendimento ao consumidor (requer o plug-in com.glide.service-portal.consumer-portal). Para obter mais informações, consulte Uso do Portal de atendimento ao consumidor. |
| csp_email | Endereço de e-mail do solicitante, conforme inserido na pesquisa de antes do bate-papo no Portal de atendimento ao consumidor. |
| csp_first_name | Primeiro nome do solicitante, conforme inserido na pesquisa de antes do bate-papo no Portal de atendimento ao consumidor. |
| csp_last_name | Sobrenome do solicitante, conforme inserido na pesquisa de antes do bate-papo no Portal de atendimento ao consumidor. |
| devicetype | Tipo de dispositivo que está sendo usado para o bate-papo. Por exemplo, mweb (cliente web), androidou ios. |
| esc_pre_chat_ask_a_question | Resposta do solicitante a uma pesquisa antes do bate-papo na exibição ESC da aplicação Prestação de serviços de RH do registro de Caso de RH. |
| hr_topic_id | ID do tópico atual. Usado em Atribuição avançada de trabalho para determinar para qual fila de RH o usuário será transferido para falar com um atendente. |
| interaction_account | Usado com bate-papos CSM que são iniciados por usuários B2B identificados como contatos para uma conta específica. Corresponde ao campo de Account na tabela de Interação [Interaction], que faz referência à tabela Accounts[Contas] [customer_account]. |
| interaction_consumer | Usado com bate-papos CSM que são iniciados por usuários B2C identificados como consumidores. Corresponde ao campo integration.consumer que faz referência à tabela csm_consumer. Corresponde ao campo de Consumer na tabela de Interação [Interaction], que faz referência à tabela Consumers[consumidores] [csm_consumer]. |
| interaction_contact | Usado com bate-papos CSM que são iniciados por usuários B2B identificados como contatos para uma conta específica. Corresponde ao campo de Contact na tabela de Interação [Interaction], que faz referência à tabela Contacts[contatos] [customer_contact]. |
| interaction_id | Sys_id do registro de interação associado à sessão de bate-papo. Para mais informações, consulte Registro de interação do Virtual Agent. |
| idioma | Código de idioma de duas letras para o bate-papo do solicitante. Nota: Os valores de idioma usam códigos de idioma de dois caracteres padrão ISO. Para obter mais informações, consulte os códigos de idioma ISO 639.1. |
| mandatory_skills | Habilidades e nível de habilidade necessários para um agente. Por exemplo, pode ser necessário um atende com proficiência em alemão para atender solicitantes que falam alemão. Você pode definir habilidades obrigatórias e ativar níveis de habilidade em Atribuição avançada de trabalho. Para obter mais informações, consulte Configurar as regras de atribuição de agentes. |
| optional_skills | Habilidades e níveis de habilidade que seriam úteis para um determinado cenário de bate-papo. Você pode definir requisitos opcionais em Atribuição avançada de trabalho. Para obter mais informações, consulte Configurar as regras de atribuição de agentes. |
| página | A página específica (em um portal) a partir da qual o bate-papo foi acessado. |
| portal | Nome do portal a partir do qual o bate-papo foi acessado. |
| post_assessment_instance | Consulte a pesquisa pós-bate-papo (tabela Instâncias de Avaliação [asmt_assessment_instance]), se houver uma. |
| post_chat_survey_name | Nome de uma pesquisa pós-bate-papo que é usada para coletar feedback do solicitante. Para obter mais informações sobre como criar pesquisas, consulte Como criar pesquisas de bate-papo. Para obter mais informações sobre como criar pesquisas no Bate-papo do Connect, consulte Como configurar uma pesquisa no suporte do Bate-papo do Connect. |
| pre_assessment_instance | Consulte a pesquisa antes do bate-papo (tabela Instâncias de avaliação [asmt_assessment_instance]), se houver uma. |
| pre_chat_survey_name | Nome de uma pesquisa pós-bate-papo usada para coletar feedback do solicitante. Para obter mais informações sobre como criar pesquisas, consulte Como criar pesquisas de bate-papo. Para saber mais sobre como as variáveis de contexto de pesquisas antes do bate-papo são usadas em Atribuição avançada de trabalho para encaminhar o trabalho para atendentes, consulte Work item queues. Para obter mais informações sobre como criar pesquisas no Bate-papo do Connect, consulte Como configurar uma pesquisa no suporte do Bate-papo do Connect. |
| fila | Sys_id da fila de bate-papo do Suporte do Connect pré-criada (descontinuada). |
| search_text | Pesquisa por termos inseridos pelo solicitante. Usado para pesquisar tópicos do Virtual Agent. |
| short_description | Usado para definir a descrição resumida no registro de interação associado ao bate-papo. |
| sys_id | Sys_id de um registro relacionado à interação. Normalmente, esse é o registro exibido no portal quando o bate-papo é solicitado. |
| tabela | Tabela que contém o registro relacionado à interação. Normalmente, esse é o registro exibido no portal quando o bate-papo é solicitado. |