Tópicos pré-criados do Virtual Agent, blocos de tópicos e modelos de NLU ServiceNow

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Conversas pré-criadas Virtual Agent (tópicos), blocos de tópicos reutilizáveis e modelos de NLU ServiceNow estão disponíveis para a plataforma Virtual Agent e várias aplicações de negócios como Customer Service Management, Prestação de serviços de RH, IT Service Management e muito mais.

    Essas conversas predefinidas ajudam os usuários com tarefas comuns de autoatendimento em cada área de negócios, como criar ou atualizar casos ou fornecer respostas para perguntas frequentes. Blocos de tópico pré-criados são componentes reutilizáveis (semelhantes a subfluxos) que executam uma função ou tarefa específica e podem ser adicionados a um tópico de conversa. Os modelos de NLU pré-criados definem o entendimento do idioma específico do negócio necessário para que Virtual Agent entenda e processe as solicitações do usuário. Cada intenção NLU em um modelo é mapeada para um único tópico Virtual Agent de conversa.

    Resumos de tópicos pré-criados e blocos de tópicos

    Para obter mais informações sobre os tópicos do Virtual Agent pré-criados e blocos de tópicos fornecidos por várias aplicações ServiceNow, consulte a documentação dessas aplicações. Por exemplo, as aplicações CSM, HRSD e ITSM fornecem informações sobre seus tópicos pré-criados nas seguintes seções:
    Tópicos predefinidos e blocos de tópicos Ativado por
    Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente com.sn_csm.virtualagent
    Recursos Humanos Virtual Agent conversas

    Solicite as Conversas de Prestação de serviços de RH do Virtual Agent a partir do ServiceNow Store.

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
    Conversas do ITSM Virtual Agent

    Solicitar ITSM Virtual Agent e Modelo de NLU do ITSM para conversas do Virtual Agent de ServiceNow Store.

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
    Tópicos da plataforma Virtual Agent e blocos de tópicos
    		 com.glide.cs.chatbot
    Nota:
    Os plug-ins para o CSM, a Prestação de serviços de RH e as conversas predefinidas de ITSM também instalam seus modelos de NLU e blocos de tópico ServiceNow pré-criados. O plug-in Glide Virtual Agent instala o modelo de NLU pré-criado para tópicos de configuração, bem como blocos de tópico da plataforma.
    Depois de instalar os plug-ins ou aplicativos, você pode visualizar (testar) os tópicos e blocos de tópicos usando Designer do Virtual Agent. Revise as intenções, os enunciados e as entidades nos modelos de NLU pré-criados usando ServiceNow Workbench de NLU ou no Designer do Virtual Agent se os tópicos habilitados para NLU estiverem associados a intenções em modelos ServiceNow de NLU.

    Trabalhar com tópicos pré-criados e blocos de tópicos em Designer do Virtual Agent

    • Visualização de tópicos e blocos de tópico. Depois de instalar os plug-ins para tópicos pré-criados, os administradores ou administradores Virtual Agent podem acessar os tópicos pré-criados e os blocos de tópicos na página de tópicos. Selecione o tópico e, na guia Fluxo, selecione Testar. Revise a conversa conforme ela é executada na janela de teste para determinar os tópicos e os blocos de tópicos que você deseja usar.
    • Usando tópicos e blocos de tópicos pré-criados. Embora os tópicos e blocos de tópicos pré-criados sejam somente leitura e não possam ser alterados, você pode reutilizá-los duplicando-os e modificando-os conforme necessário. Depois de testar um tópico duplicado e estar pronto para implantá-lo em seus clientes Virtual Agent, publique o tópico. Da mesma forma, depois de testar um bloco de tópico duplicado, publique-o para disponibilizá-lo para uso em tópicos de conversa (chamada).

    Para obter detalhes sobre como criar, testar (visualizar), duplicar e publicar um tópico, consulte Comece com Designer do Virtual Agent. Para obter detalhes sobre como trabalhar com blocos de tópico, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópicos.

    Trabalhar com modelos ServiceNow de NLU pré-criados em ServiceNow Workbench de NLU

    • Revisar um modelo de NLU pré-criado. Depois de instalar os plug-ins para tópicos predefinidos, você pode exibir os modelos pré-criados em Workbench de NLU. Os modelos de NLU pré-criados para aplicações ServiceNow definem intenções, entidades e enunciados usados para os tópicos predefinidos. Esses modelos também são treinados e publicados. Você também pode revisar os enunciados de um modelo pré-criado no Designer do Virtual Agent. No entanto, para copiar um modelo pré-criado, use Workbench de NLU.
    • Duplicação de modelos de NLU pré-criados – Embora os modelos de NLU pré-criados sejam somente leitura e não possam ser editados, você pode Duplicar modelos de NLU pré-criados de um modelo de NLU para criar seus próprios modelos de NLU e Importar um NLU intenção de modelos pré-criados ou outros modelos de NLU que você cria em Workbench de NLU.

    Para obter detalhes sobre como criar, treinar e publicar modelos de NLU ServiceNow, consulte Natural Language Understanding.