Integração de SMS conversacional com Twilio

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Hospedar conversas do Virtual Agent em SMS da Twilio para bater papo com o Virtual Agent ou com atendentes. Use o app do Integração de SMS conversacional com Twilio, disponível a partir do ServiceNow Store, para associar sua instância com o SMS da Twilio.

    Como capturar informações de um usuário em uma conversa de bate-papo por SMS

    A Integração de SMS conversacional com Twilio permite que os usuários iniciem conversas com Virtual Agent enviando uma mensagem para o seu número de telefone Twilio.
    Nota:
    Não use o mesmo número de telefone ServiceNowTwilioDirect ou Twilio Notify para Integração de SMS conversacional com Twilio. Em vez disso, use números Twilio separados para Integração de SMS conversacional com Twilio e ServiceNowTwilioDirect.
    Figura 1. Exemplo de conversa por SMS com Virtual Agent
    O usuário envia uma mensagem de texto: "Tenho um problema". Virtual Agent solicita informações adicionais e oferece quatro opções para o usuário selecionar: Problema no produto, Suporte ao pedido, Cobrança e Outros.

    Se um bot transferir a conversa para um atendente, o agente poderá responder às mensagens SMS em Espaço do agente.

    Depois de configurar o Integração de SMS conversacional com Twilio, você pode criar tópicos de conversa por SMS em Designer do Virtual Agent. Para mais informações sobre como usar a ferramenta, consulte Comece com Designer do Virtual Agent.

    Controles compatíveis

    A Integração de SMS conversacional com Twilio não oferece suporte a todos os controles disponíveis em Designer do Virtual Agent.

    Os controles de entrada do usuário a seguir são compatíveis com Twilio conversas por SMS:
    Tabela 1. controles de entrada do usuário compatíveis.
    Controle de entrada do usuário. Descrição
    Texto

    O usuário insere uma cadeia de caracteres de texto sem formatação na conversa.

    O usuário insere texto na conversa: "Preciso de ajuda!"
    Opção estática

    O usuário seleciona um item de uma lista predefinida.

    O usuário insere "MUDANÇA". O bot exibe três intervalos de tempo adicionais e uma opção "Outro". O usuário insere o número para um novo intervalo de tempo. O compromisso é confirmado.
    Opção dinâmica

    O usuário seleciona um item de uma lista que é criada dinamicamente. Por exemplo, o usuário pode selecionar em uma lista de casos que ele abriu.

    O bot exibe os 7 casos em aberto do usuário. O usuário insere 6 e o bot fornece um link para exibir esse caso.
    Booliano

    O usuário insere uma resposta booliana para o bot. Por exemplo, o usuário pode responder "Sim" ou "Não" na conversa.

    O bot parabeniza o usuário pela compra e se oferece para exibir mais informações. O usuário insere "Sim", portanto, o bot fornece um link para um artigo da base de conhecimento.
    Seletor de arquivos O usuário envia um arquivo para o bot.
    Nota:
    Integração de SMS conversacional com Twilio não é compatível com todos os tipos de arquivo. Somente imagens podem ser enviadas em uma conversa por SMS.

    O bot exibe uma imagem de exemplo que indica o local do número de série. O usuário carrega uma foto do número de série do produto.

    Para obter mais informações sobre como configurar controles de entrada do usuário, consulte Controles de entrada do usuário do Designer do Virtual Agent.

    As respostas de bot a seguir são compatíveis com Twilio conversas por SMS:
    Tabela 2. Respostas de bot compatíveis.
    Resposta de bot. Descrição
    Texto O bot envia uma cadeia de caracteres de texto sem formatação para o usuário.

    O bot envia um texto: "Seu pedido está programado para instalação em 25 de dezembro entre 10h e 13h. Tudo bem?" O usuário digita SIM e o bot confirma a escolha.
    Imagem O bot envia uma imagem para o usuário.

    O bot envia uma imagem que mostra ao usuário onde encontrar o número de série do produto.
    Link O bot envia um link da Web para o usuário.

    O bot envia uma confirmação de compromisso para o usuário, que insere CHANGE. O bot responde com um link em que o usuário pode exibir novas opções de compromisso.
    Cartão O bot envia informações selecionadas de um registro na instância.

    Quando o usuário informa que o roteador está em chamas, o bot cria um caso e envia o cartão com o número, a prioridade, o agente atribuído e um link.
    Para obter mais informações sobre como configurar respostas de bot, consulte Respostas de bot do Designer do Virtual Agent.

    Os atendentes podem usar os Controles de resposta de texto, cartão e imagem para responder aos usuários em conversas por SMS.

    Assinaturas de usuários para notificações de atualização por SMS

    A partir da versão 1.1.1, os usuários com contas ServiceNow (perfis sys_user) podem optar por começar a receber ou parar de receber atualizações por SMS em suas conversas.
    Nota:
    As notificações nos canais de mensagens podem ser enviadas para usuários com contas da ServiceNow. Outros destinatários, como contatos do consumidor e do cliente, são considerados convidados e não podem receber notificações nos canais de mensagens.
    Para cumprir as regulamentações de privacidade, as notificações do usuário são desativadas por padrão. Os usuários podem aceitar ou alterar suas configurações das seguintes maneiras:
    • Para verificar as configurações de notificação via SMS da conta, envie o seguinte texto: Notificação.
    • Para receber notificações via SMS, envie o seguinte texto: INICIAR
    • Para parar de receber notificações via SMS, envie o seguinte texto: PARAR.
    Figura 2. Alterar configurações de notificação via SMS
    O usuário insere "notificações" para exibir as configurações, que estão ativadas no momento. O usuário insere STOP e o bot cancela a assinatura dele. Quando o usuário insere START, o bot confirma a nova assinatura.

    Para saber mais sobre as notificações do Virtual Agent, consulte Configurar notificações do Virtual Agent.

    Para obter detalhes sobre como criar conteúdo para uma notificação de mensagem, consulte Defina conteúdos de notificações do Virtual Agent.