Após a instalação e configuração do Amazon Connect, você deve sincronizar os agentes para habilitar a transferência em tempo real. Você pode sincronizar os agentes armazenados no Amazon Connect com seus agentes da ServiceNow.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Procedimento
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Navegar até .
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Na página Configurações do Virtual Agent, navegue até a seção Configurar sua resposta de voz interativa (RVI) e clique em Configurar RVI em Configurar adaptador pré-criado.
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Na página Configurar serviços de resposta de voz interativa, selecione Provedor do adaptador do Amazon Connect do VA no menu suspenso Selecionar provedor de serviço de RVI.
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Em Identidades do canal do provedor, selecione o provedor de identidade com que deseja sincronizar seus agentes.
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No formulário de informações do Amazon Connect, no bloco Sincronizar seus agentes de call center, clique em Sincronizar agentes.
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Adicione as funções a seguir aos agentes para sincronizá-los com sua instância ServiceNow e a conta Amazon Connect.
- sn_va_as_service.contact_center_api
- awa_agent
- interaction_agent
- agent_workspace_user
- sn_openframe_user
- awa_integration_user
Adicione cada usuário, que deve lidar com uma transferência de atendente, ao grupo de telefones do agente navegando até .
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Na barra de navegação do filtro na instância ServiceNow, insira awa_presence_state.list para encontrar a tabela Estados de presença.
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Abra o estado Disponível, mova o Canal de serviço de Telefone do campo Disponível para o campo Selecionado e clique em Atualizar.
Faça login como o usuário sincronizado, certifique-se de que o agente esteja disponível no Espaço do agente e faça login na instância Amazon Connect com o mesmo usuário ServiceNow a ser verificado.