Pesquisas de bate-papo
Exiba questionários de conversa para os usuários finais para coletar informações importantes sobre eles, antes e depois de conversarem com o agente ou um atendente.
Como funcionam as pesquisas de bate-papo
Em vez de usar formulários para coletar informações de seus solicitantes, você pode criar diferentes questionários que são executados no cliente de bate-papo para capturar informações preliminares do usuário ou feedback pós-bate-papo. As perguntas no exemplo de pesquisas de antes do bate-papo a seguir solicitam que os usuários identifiquem o problema de serviço e forneçam detalhes adicionais.
- Criar conteúdo de pesquisa: o Designer de pesquisa fornece vários controles para definir perguntas de pesquisa. O exemplo acima mostra o controle da lista de seleção, que exibe uma lista de itens que os usuários podem escolher. Cada pergunta da pesquisa tem propriedades correspondentes que você pode definir para gerenciar o comportamento da pesquisa. Por exemplo, você pode tornar perguntas de uma pesquisa obrigatórias. Se você tornar as perguntas opcionais, os usuários poderão ignorá-la. Você também pode configurar sua pesquisa para que uma nota introdutória inicie a pesquisa e uma nota final seja exibida após os usuários terminarem a pesquisa.
- (Opcional) Salve determinadas respostas de pesquisa como contexto de bate-papo: ao definir sua pesquisa, você pode mapear uma pergunta específica da pesquisa para uma variável de contexto de bate-papo, de forma que as respostas sejam armazenadas na variável de contexto. Você pode usar essas variáveis para rotear bate-papos para atendentes em determinadas filas especificando as variáveis de contexto de bate-papo nas condições de roteamento ou para o virtual agent.
Depois de criar as pesquisas, os administradores podem configurar as pesquisas para serem executadas como conversas no cliente de bate-papo. O cliente de bate-papo renderiza a pesquisa de bate-papo como uma conversa de bate-papo ao vivo.
O que fazer a seguir
Principais etapas para configurar pesquisas de bate-papo:
- 1. (Opcional) Defina o contexto do bate-papo.
- Configure as variáveis de contexto do bate-papo para armazenar respostas de pesquisa usando Variáveis de contexto nas Configurações de bate-papo.
- 2. Como criar pesquisas de bate-papo
- No Designer de Pesquisa, crie seus questionários de conversação para coletar informações antes do bate-papo e feedback pós-bate-papo de seus solicitantes. Se você definiu variáveis de contexto de bate-papo para armazenar determinadas respostas de pesquisa, poderá mapear a pergunta de pesquisa apropriada para a variável de contexto de bate-papo correspondente.
- 3. Defina as configurações de pesquisa de antes do bate-papo.
- Determine o questionário de antes do bate-papo a ser apresentado aos solicitantes com base nas condições que você aplicar.
- 4. Defina configurações de pesquisas pós-bate-papo.
- Controle o questionário pós-bate-papo exibido para os solicitantes para coletar feedback sobre a experiência deles com atendentes.
- 5. Se você estiver usando o Virtual Agent, defina as configurações de intenção de contexto do tópico.
- Use informações de pesquisa de antes do bate-papo para determinar o tópico de conversa apropriado do Virtual Agent exibido automaticamente para seus solicitantes, em vez de solicitar que eles escolham a partir de uma lista de tópicos.
A lista "Registros relacionados à interação" armazena os resultados da pesquisa pós-bate-papo e cria um registro relacionado que vincula a avaliação ao atendente (executante).