Como explorar o Bate-papo do agente
O Bate-papo do agente permite que os atendentes interajam diretamente com os usuários finais por meio do bate-papo. Seus usuários finais podem conversar com um atendente para fazer perguntas e receber informações.
Visão geral Bate-papo do agente
O sistema de bate-papo começa com o bate-papo virtual, que é um bate-papo autônomo controlado por inteligência artificial. O solicitante pode solicitar um bate-papo com um atendente usando o Bate-papo do agente. Usando o Bate-papo do agente, os agentes podem se comunicar com os solicitantes, criam registros de incidentes ou casos e transferem bate-papos para outro agente ou fila.
Bate-papo do agente usa um widget persistente para conversas de bate-papo em qualquer página do portal do portal que você está usando. Você pode estabelecer regras de atribuição para permitir que as conversas de bate-papo cheguem ao melhor agente disponível que tenha a capacidade e as habilidades para lidar com o trabalho, ou o agente pode transferir o bate-papo para outro agente. Os agentes podem usar modelos de resposta para habilitar mensagens reutilizáveis e consistentes para os solicitantes.
O bate-papo virtual realiza uma pesquisa antes e depois do Bate-papo do agente. A pesquisa de antes do bate-papo obtém informações preliminares sobre o solicitante para ajudar na sessão de bate-papo. A pesquisa pós-bate-papo obtém feedback sobre a satisfação do solicitante com o agente que o ajudou.
Benefícios das Bate-papo do agente
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| Os agentes e gerentes de bate-papo conversam sem que o solicitante saiba. | Conversa particular entre agentes | Agentes, gerentes de bate-papo |
| Reúna informações importantes dos usuários finais por meio de questionários de conversa. | Pesquisas de bate-papo | Agentes |
| Baixe uma transcrição da conversa entre o agente e o solicitante. | Download da transcrição do bate-papo disponível para os solicitantes. | Solicitante |
| Converse em outro idioma. | Visão geral Tradução dinâmica para bate-papo do agente | Agente, solicitante |
| Inicie conversas com solicitantes em um app de envio de mensagens de escolha do solicitante. | Interface de mensagens iniciada pelo agente | Agente, solicitante |
| Leia um resumo do bate-papo (disponível somente se você tiver Now Assist instalado). | Chat summarization | Agente |
Roteamento de bate-papos
Os solicitantes iniciam os bate-papos com o bate-papo virtual. Quando eles solicitam um bate-papo com um atendente pelo Bate-papo do agente, a solicitação entra em uma fila controlada pelo Atribuição avançada de trabalho (AWA), que encaminha os bate-papos para diferentes agentes com base na disponibilidade, no tamanho da fila e na experiência.
Como estender links
Se um agente ou solicitante inserir um link durante uma conversa com o Bate-papo do agente, os links serão "estendidos" ou exibidos com uma visualização do conteúdo do site. Os links em conversas do Bate-papo do agente são estendidos da mesma maneira que no Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Como usar a extensão de link no Virtual Agent.
Histórico da conversa entre canais e sentimento no nível de mensagem entre canais
Os agentes podem ver o histórico da conversa entre canais e o sentimento no nível de mensagem entre canais em tempo real quando um agente está tendo uma conversa ao vivo com um solicitante no painel de bate-papo em Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte Getting work from chats.