Várias conversas ativas para Virtual Agent
A partir do lançamentoXanadu, o Virtual Agent (VA) apresenta a capacidade de ter várias conversas ao mesmo tempo, separadas e direcionadas pelo contexto escolhido.
Visão geral
Virtual Agent As mensagens geralmente seguem uma conversa com um histórico compartilhado que persiste em todos os clientes do VA e, portanto, em todos os portais. Por exemplo, se você estiver conversando com Virtual Agent em um contexto de portal do tipo Portal de Serviços (SP), a mesma conversa será mostrada em um portal da Central de serviços ao funcionário (ESC). O recurso de várias conversas ativas expande o alcance de Virtual Agent eliminando o limite de uma conversa. Ao configurar suas Virtual Agent conversas com base no contexto, os clientes podem optar por compartilhar ou restringir todo ou qualquer conteúdo entre conversas simultâneas em portais diferentes.
Benefícios de ter várias conversas ativas
Anteriormente, se um usuário estivesse envolvido em uma conversa com um virtual agent, o bate-papo ocorreria em um único contexto. Alternar contextos envolvia um risco de exposição de informações confidenciais ao transportar todo o histórico de bate-papo para o outro portal. Por exemplo, se você tiver uma conversa de RH no portal de RH e, em seguida, abrir uma solicitação de TI, o bate-papo continuará no portal de TI. No entanto, esta solicitação também traz o histórico da conversa de RH para o portal de TI. Como alternativa, os administradores podem ativar o parâmetro do sistema skip_load_history para evitar o risco de exposição, mas a conversa inicial é encerrada quando o bate-papo continua no portal de TI.
Para excluir o histórico de conversas entre portais, use o seguinte procedimento:
- Navegar até .
- Selecione a Configuração de Bate-papo do agente para a qual você deseja definir o valor de contexto.
- Na janela Script do servidor, adicione a linha Skip_load_history: true para carregar conversas sem o histórico da conversa.
O recurso de várias conversas ativas ignora o método Skip_load_history e permite o envolvimento contínuo com o bate-papo Virtual Agent, roteando notificações e tópicos selecionados somente para os contextos configurados. Os usuários não precisam de scripts ou personalização extensa e podem conduzir conversas sem interrupção ou exposição de informações no contexto errado. Com portais e contextos de notificação alinhados, os usuários recebem informações apropriadas ao contexto, incluindo atualizações de incidentes e outros dados relevantes.
Considerações para usar várias conversas ativas
A implementação de várias conversas ativas deve acontecer na seguinte ordem: os administradores devem definir valores de contexto do consumidor do portal, definir ou atualizar um contexto padrão, ativar o sistema de várias conversas ativas e, por fim, configurar notificações enviadas para portais. No entanto, se o contexto do Portal de Serviços entregue for suficiente, os administradores poderão ignorar a configuração e a definição de valores.
Os tópicos podem ser criados em um contexto de portal. Se o contexto do portal for mapeado para o contexto da conta do consumidor, os tópicos serão mapeados para os contextos da conta do consumidor.