Legado - Categorias de tópico

Use a página Categoria no painel de análise de conversas para ver o desempenho de tópicos Virtual Agent (VA) divididos em categorias.

Importante:

O Painel de análise de conversas está sendo preparado para futura descontinuação. Ele receberá suporte até a descontinuação, mas não estará mais disponível para instalação. Está disponível um novo painel de análise de conversas na experiência Análise da plataforma, que atende aos requisitos de conformidade do GCC (Government Community Cloud) e, portanto, é autorizado pelo FedRAMP. Consulte Painel de análise de conversas na experiência Análise da plataforma.

Para saber mais sobre essa descontinuação, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

Se você já for um usuário deste painel e quiser migrar dados de análise para o novo painel, consulte Como migrar dados para o painel de análise de conversas no Análise da plataforma experiência [KB1651556].

Categorias de tópico agrupam tópicos de conversa relacionados. Os tópicos podem fazer parte de mais de uma categoria. Selecione a lista suspensa para mostrar as categorias que você pode exibir nas visualizações. As visualizações mostram o desempenho agregado de conversas de Virtual Agent executadas nos tópicos que fazem parte de uma categoria.

Para mais informações sobre como criar ou modificar categorias do VA, consulte Criar ou modificar categorias personalizadas.

Tabela 1. Visualizações de categorias de tópico

Visualização	Descrição
Estado final da conversa	O número de usuários que alcançaram um nó específico em um tópico na categoria do VA. No exemplo, seis usuários alcançaram o nó rotulado, VA encerrado pelo sistema - Encerrado automaticamente. Use este campo para ver onde os tópicos pararam de funcionar para os usuários. Para obter definições do estado final de cada conversa, consulte Registro de interação do Virtual Agent.
Transferir para um atendente	O número de usuários que foram transferidos do VA para um atendente nessa categoria do VA. Um número alto indica que o tópico não está atendendo às necessidades do usuário.
Tendência de uso de tópico	Número de tópicos que os usuários usaram em uma categoria de tópico especificada ao longo do intervalo de datas. O exemplo mostra o número de tópicos por dia que os usuários usaram na categoria de TI. Use este campo para monitorar atualizações de tópicos.
Canal	A aplicação usada pelo usuário para bater papo com o VA nessa categoria de tópico, por exemplo, Slack ou cliente Web.
Tendência de uso do canal	Número de usuários usando um canal especificado ao longo do intervalo de datas nessa categoria do VA.