Configurar a identidade visual do seu bot Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 12 min. de leitura

    • Crie diferentes configurações de identidade visual Virtual Agent para as várias organizações que usam sua instância. Essas configurações se aplicam somente ao bate-papo baseado na Web e aos clientes móveis.

    Antes de Iniciar

    Se você estiver usando ServiceNow® mobile, certifique-se de configurar o Virtual Agent para o bate-papo móvel. Para obter detalhes, consulte Configurar Virtual Agent para uma aplicação para celular ServiceNow.

    Verifique se há atualizações e melhorias para a aplicação Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience no ServiceNow Store.

    Nota:
    A identidade visual para bots está disponível no Integração conversacional com Microsoft Teams por meio do recurso de personalização do aplicativo do Microsoft Teams. Para obter mais detalhes, consulte MS Teams branding for the conversational integration na Now Community. Identidade visual para bots em Slack também está disponível. Para obter detalhes, consulte Configure a identidade visual do seu bot do Virtual Agent no Slack..

    Função necessária: virtual_agent_admin ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Configurações.
    2. Na seção Opções de exibição, selecione Exibir tudo ao lado de Identidade visual.
    3. Selecione "Nova" para criar uma configuração de identidade visual ou selecione o registro de configuração de identidade visual a ser atualizado.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Rótulo Descrição
      Nome da identidade visual Nome da configuração de identidade visual.
      Crie uma nova configuração de identidade visual ou selecione uma das opções disponíveis. Para a versão Xanadu, as opções incluem:
      • Polaris-Escuro
      • Polaris-Claro
      Cabeçalho do bate-papo Cadeia de texto que identifica sua empresa ou organização na janela de bate-papo. Por exemplo: Suporte Acme.
      Intervalo mínimo entre mensagens bot (ms) Atraso mínimo, em milissegundos (ms), entre as respostas do bot. O atraso padrão é de 500 ms.
      Atraso mínimo antes de exibir a animação da digitação (ms) Atraso mínimo, em milissegundos (ms), antes de mostrar as reticências da animação indicando que o bot está processando a entrada do usuário.
      Título do menu Nome do menu de suporte. O título padrão é Contate o suporte.
      Chave da identidade visual Sys_id somente leitura da configuração, que exibe o "Nome da identidade visual" que você inseriu. A chave está em letras minúsculas e os espaços foram substituídos por caracteres de sublinhado (underline).
      Texto de seleção do botão Cor da fonte dos botões Novas mensagens acima ou Novas mensagens abaixo.
      Perfil do bot Lista que abre o formulário de Perfil Ativo para selecionar ou criar um novo perfil de usuário de bot que inclua a imagem do bot (avatar).
      • Para revisar e editar o perfil do bot do Virtual Agent, clique no ícone de informações.
        • Para mudar a foto ou descrição do bot do Virtual Agent, clique em "Editar registro" na mensagem na parte superior da página.
        • No formulário de Perfil Ativo, modifique os campos e clique em "Atualizar".
      • Para escolher ou alterar o bot da configuração, selecione o ícone de pesquisa e clique no campo Perfil do bot. Escolha o perfil de bot que você criou em uma etapa anterior.
      Logotipo do cabeçalho do bate-papo Imagem do logotipo exibida no cabeçalho do bate-papo. Se o bate-papo ao vivo for executado em uma janela do navegador, o logotipo também será exibido na guia do navegador. O logotipo do cabeçalho do bate-papo é definido como 42x42 pixels e o logotipo da mensagem de bate-papo é definido como 24x24 pixels. Uma imagem carregada que seja menor do que essas dimensões aparecerá esticada. Uma imagem maior será reduzida.
      • Para adicionar um logotipo, selecione "Anexar imagem" e use o localizador de arquivos para escolher a imagem.
      • Para mudar o logotipo, selecione "Exibir imagem". No localizador de arquivos, selecione o arquivo do novo logotipo e clique em "OK". O logotipo atualizado é exibido abaixo deste campo.
      • Para remover o logotipo, selecione o ícone da lixeira. O arquivo é excluído imediatamente.
      Habilitar a exibição da notificação "Novas mensagens abaixo" ou "Novas mensagens acima" Selecione esta opção para exibir notificações de novas mensagens abaixo ou acima da exibição atual do bate-papo.
    5. Selecione Salvar.
      A partir daqui, você pode ajustar a cor, os ícones, o tipo da fonte e tamanho do cliente de bate-papo para corresponderem à sua marca. Por exemplo, você pode:
    6. Para mudar a cor dos itens na janela de bate-papo, selecione a guia de "Cores".
      Guia Cores da identidade visual do bate-papo mostrando as cores da janela de bate-papo e das mensagens de bate-papo.
      Selecione um item e especifique as cores hexadecimais ou RGBA que você deseja usar para esse item. Ao fazer isso, a janela de bate-papo de exemplo exibe uma visualização das suas mudanças.
      Tabela 1. Personalize a cor de cada item
      Rótulo Descrição
      Janela de bate-papo
      Plano de fundo do cabeçalho do bate-papo Cor de fundo do cabeçalho do bate-papo.
      Plano de fundo do bate-papo Cor de fundo da janela do bate-papo.
      Ícone do menu Cor do ícone do menu, que fornece ao usuários opções para encerrar conversas ou entrar em contato com o suporte ao cliente.
      Fonte do cabeçalho do bate-papo Cor da fonte do texto no cabeçalho do bate-papo.
      Plano de fundo da entrada Cor de fundo do campo de digitação do usuário.
      Mensagens de bate-papo
      Segundo plano de bolha do usuário Cor de fundo da janela de bate-papo.
      Plano de fundo da bolha do agente Cor de fundo da janela de bate-papo com um atendente.
      Plano de fundo da bolha de bot Cor de fundo da janela de bate-papo com bot.
      Link Cor dos links apresentados na conversa.
      Plano de fundo do botão Cor de fundo dos botões usados na conversa.
      Planos de fundo da notificação Cor de fundo das notificações do Virtual Agent entregues no cliente de bate-papo da Web.
      Fonte de bolha do usuário Cor da fonte do texto na janela do bate-papo.
      Fonte da bolha de agente Cor da fonte do texto na janela de bate-papo com um atendente.
      Fonte da bolha de bot Cor da fonte do texto na janela de bate-papo com bot.
      Link desativado Cor dos links desativados na conversa.
      Texto da notificação Cor da fonte das notificações do Virtual Agent entregues no cliente de bate-papo da Web.
      Outros
      Mensagem do sistema Cor das mensagens gerais do sistema exibidas na conversa.
      Segundo plano da categoria Cor de fundo do cabeçalho acima de uma lista de tópicos.
      Separador Cor da linha pontilhada que separa cada conversa na janela de visualização.
      Carimbo de data/hora Cor do registro de data/hora exibido quando ocorre atividade significativa durante uma conversa, como a de um registro que está sendo criado.
      Fonte da categoria Cor da fonte do texto no cabeçalho de categorias.
      Carregando animação Cor dos pontos animados que indicam que o sistema está processando informações.
    7. Para personalizar os ícones de bate-papo na janela de bate-papo, selecione a guia "Ícones".
      Guia Ícones da identidade visual do bate-papo mostrando a janela principal de bate-papo e todos os ícones da janela de tópicos.
      Você pode personalizar os ícones em quatro telas de bate-papo diferentes: a tela de bate-papo principal, a tela de todos os tópicos, o menu de suporte e a tela de encerramento de conversa. Você pode usar esta guia para:
      • Adicionar um ícone personalizado: selecione "Adicionar" para o ícone e selecione "Anexar imagem". Depois de escolher o arquivo de imagem, selecione "Aplicar".
      • Substituir um ícone personalizado: selecione "Substituir" para o ícone. Selecione o ícone de lixeira para excluir a imagem atual e, em seguida, carregue uma nova.
      • Reverter para o ícone padrão do sistema: selecione "Remover" para o ícone.
        Nota:
        Você não pode remover ícones padrão do sistema.
      Ao especificar os ícones nas configurações, a janela de bate-papo de exemplo exibe uma visualização das suas alterações.
      Nota:
      Ao contrário de outras configurações na página de identidade visual, as mudanças no ícone entram em vigor no cliente da Web assim que você seleciona "Aplicar". Outras mudanças não terão efeito até que você selecione "Salvar" na parte superior da página.

      Os formatos de arquivo válidos são .jpg, .png, .bmp, .gif, .jpeg, .ico e .svg.

    8. Opcional: Personalize o tipo e o tamanho da fonte.

      As configurações de identidade visual disponíveis (por exemplo, Polaris-Claro ou Polaris-Escuro) estão localizadas aqui.

      Nota:
      Esse recurso só fica disponível após a instalação e atualização do Conjunto de Recursos Padrão do Omni-Experience para a versão mais recente através do ServiceNow® Store.
      Para personalizar as fontes exibidas no bate-papo, selecione a guia "Fontes".

      Para mudar o tipo da fonte, escolha um dos métodos a seguir:

      1. Selecione as fontes que você deseja usar.
        Na lista suspensa Texto do cabeçalho do bate-papo, selecione a fonte que você deseja usar para o cabeçalho.

        Faça o mesmo para o texto do corpo do bate-papo.

        Você verá um exemplo da nova fonte.
      2. Baixe as fontes de um URL.
        Na lista suspensa "Adicionar fonte personalizada", selecione "A partir de URL", especifique o URL e aplique as mudanças.
      3. Carregue as fontes que você deseja adicionar de um arquivo anexado.
        Na lista suspensa "Adicionar fonte personalizada", selecione "Carregar fonte", especifique o caminho do arquivo que você deseja anexar e aplique as mudanças.

      Para mudar o tamanho da fonte do cabeçalho e do corpo do bate-papo, faça o seguinte:

      1. No menu suspenso Tamanho do corpo da fonte, escolha o tamanho da fonte Regular, Grande ou Extra grande.
      2. No menu suspenso Tamanho do cabeçalho da fonte, escolha o tamanho da fonte Regular, Grande ou Extra grande.
        Nota:
        Essas mudanças não se aplicam aos controles personalizados que você adicionou ao widget de bate-papo. Controles personalizados precisam ser atualizados separadamente.
      3. Visualize as mudanças na janela de bate-papo no seu portal ou site.
    9. Para atualizar o menu Contate o suporte, role para baixo até a seção Itens de menu.
      Seção de itens do menu de identidade visual do bate-papo que mostra itens de bate-papo, e-mail e telefone para contato.

      É possível mudar os ícones, rótulos, visibilidade e ordem de exibição dos itens de menu, como e-mail, bate-papo e telefone. Você também pode adicionar opções personalizadas ao menu.

      1. Na seção "Itens de Menu", siga um destes procedimentos:
        • Para editar um item de menu, selecione o ícone de registro.
        • Para adicionar um novo item de menu, selecione "Novo".
        • Para excluir um item de menu, selecione o ícone de registro. No registro, selecione o ícone Mais ações ícone Mais açõese selecione Excluir.

        Para cada entrada de menu, preencha os campos.

        Campo Descrição
        Rótulo Cadeia de caracteres de texto que descreve o tipo de menu.
        Os rótulos dos tipos de menu padrão no escopo de aplicação Global são:
        • E-mail - Opção que abre o e-mail padrão. Rótulo padrão: Enviar e-mail para Suporte ao cliente
        • Bate-papo - Opção para conversar com um atendente. Rótulo padrão: Entre em contato com o atendente para tipo de bate-papo
        • Telefone - Opção que indica quando há suporte por telefone. Rótulo padrão: Contate o suporte — (diariamente de 5h às 23h)
        O texto do rótulo pode ter até 75 caracteres.
        Tipo Tipo de item de menu. Por exemplo, se você estiver adicionando um item de menu que é um link para informações específicas, como uma página de ajuda, selecione o Tipo de Link.
        Os tipos de item de menu são:
        • E-mail: opção para entrar em contato com o suporte por e-mail.
        • Link: opção de link para uma página da Web
        • Bate-papo: opção para entrar em contato com um atendente pelo bate-papo.
        • Texto: opção para definir uma cadeia de caracteres de texto
        • Telefone: opção para entrar em contato com o suporte por telefone
        Valor O valor do tipo de menu. Por exemplo, o Valor do e-mail é o endereço de e-mail do grupo de suporte.
        Os valores para os tipos de menu padrão são:
        • E-mail: endereço de e-mail do grupo de suporte. Por exemplo: suporte@exemplo.com.
        • Telefone: número de telefone do suporte por chamada da sua organização.
        • E-mail: endereço de e-mail do suporte da sua organização.
        Nota:
        O tipo de menu de bate-papo não tem um valor.
        Visível

        Opção que torna o item visível no menu de Contate o suporte.

        Desmarque esta opção para ocultar o item de menu.
        Exibir ícone padrão Opção que indica que o ícone padrão do item está visível no menu.

        Desmarque esta opção para adicionar, alterar ou excluir um ícone de menu.

        • Para adicionar um ícone para um novo item de menu, selecione "Exibir imagem". No localizador de arquivos, escolha o arquivo do ícone e selecione "OK". O ícone carregado é será exibido abaixo do campo "Ícone".
        • Para mudar um ícone, no campo "Ícone", selecione "Atualizar". No localizador de arquivos, selecione o arquivo do novo logotipo e clique em "OK". O ícone atualizado será exibido abaixo deste campo.
        • Para remover o ícone, selecione o ícone da lixeira. O arquivo será excluído imediatamente.
        Ordem Número que identifica a sequência na qual o item aparece no menu de Contate o suporte. O número 1 indica que o item é a primeira opção listada no menu.
        Aplicação Global.
      2. Ao concluir a seção "Item de menu" para escolher um tipo de menu, selecione "Salvar".
    10. Siga um destes procedimentos para aplicar a configuração de identidade visual:

      • Aplique a configuração de identidade visual a uma página de destino. Insira o parâmetro do sistema sysparm_branding_key com a chave de identidade visual no URL do cliente web. Por exemplo:

        https://<nome-da-sua-instancia>service-now.com/$sn-va-web-client-app.do?sysparm_branding_key=acme

        Nesse exemplo, acme é a chave da configuração de identidade visual a ser usada

      • Aplique a configuração de identidade visual a um cliente da web incorporado. Insira o parâmetro do sistema sysparm_branding_key com a chave de identidade visual no URL para o cliente web incorporado. Por exemplo:

        https://<nome-da-sua-instancia>service-now.com/$sn-va-web-client-app_embed.do?sysparm_branding_key=acme

        Nesse exemplo, acme é a chave da configuração de identidade visual a ser usada

      • Aplique a configuração de identidade visual a um Portal de serviços Bate-papo do agente de destino. No script do servidor que passa os dados da página e do widget para uma conversa do Bate-papo do agente (Virtual Agent ou Atendente), especifique a chave de identidade visual a ser usada. Os itens aprovados nesse script estão disponíveis para todas as páginas do portal. Para obter mais detalhes sobre como configurar o Portal de serviços Bate-papo do agente, consulte . Adicione seu bot a um portal.

        Por exemplo, a seguinte Configuração do Portal de serviços Bate-papo do agente para o Portal de conhecimento usa a chave de identidade visual do bate-papo, custom_1.

        Exemplo de registro de configuração do Bate-papo do agente do Portal de serviços.
        Nota:
        Há outros recursos de Bate-papo do agente do Portal de serviços que você pode configurar no seu portal, como personalizar o botão do Bate-papo do agente. Para obter mais informações sobre como personalizar o widget do Bate-papo do agente no Portal de serviços, consulte Como configurar o Bate-papo do agente no Portal de serviços.
    11. Opcional: Se você estiver usando o Piloto automático para conversas com o bot de identidade visual, especifique o nome do bot de identidade visual exibido na janela de bate-papo durante as sessões do Piloto automático alterando as propriedades do sistema da seguinte forma:
      1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Configurações.
      2. Na seção Ações do sistema, selecione Exibir tudo ao lado de Mensagens do sistema.
      3. Altere o campo de Valor da propriedade do sistema com.glide.cs.autopilot.client_initiated_header para especificar o nome do bot de identidade visual em vez do nome do bot do Virtual Agent exibido no cabeçalho da janela de bate-papo.
        Figura 1. Cabeçalho do piloto automático na janela de bate-papo
        Nome do bot em destaque no cabeçalho da janela de bate-papo durante a sessão do Piloto automático para conversas.
      4. Atualize a propriedade com.glide.cs.autopilot.client_initiated_message do sistema para especificar o nome do bot de identidade visual exibido para o solicitante durante a conversa.
        Figura 2. Mensagens do piloto automático durante a conversa
        Mensagem exibida na janela de bate-papo informando ao usuário que o agente habilitou Virtual Agent para ajudar a concluir a tarefa.