Entwerfen Sie einen automatisierten Prozess

Wandeln Sie einen manuellen Beispielgeschäftsprozess in einen gut konzipierten, automatisierten Prozess um, der auf ausgeführt wird ServiceNow AI Platform®.

Vorbereitungen

• Aktivieren Sie Prozessautomatisierungs-Designer für App Engine [com.Glide.Pad.license] Plugin mit einem Abonnement für ServiceNow AI Platform App Engine. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Playbooks.
• Führen Sie die Schritte bis aus Konfigurieren Sie eine Playbook-Anwender-Experience .
• Stellen Sie sicher, dass Ihre aktuelle Anwendung auf festgelegt ist Global . Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl .
• Erforderliche Rolle: admin oder Playbook.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Im folgenden Verfahren können Sie ein Beispiel für die Digitalisierung eines manuellen Geschäftsprozesses im durchgehen ServiceNow AI Platform Verwenden Playbooks In Workflow-Studio. In diesem Beispiel können Sie verwenden Playbooks Standardisieren und automatisieren, wie Service Desk-Mitarbeiter Chatinteraktionen mit VIP-Anwendern verarbeiten.

Der manuelle Geschäftsprozess für dieses Beispiel besteht aus den folgenden Phasen:

1. Identify and Log: Ein Service Desk-Mitarbeiter erfährt von einem Problem, mit dem ein VIP-Anwender beim Chatten mit dem Anwender in einer Messaging-Anwendung konfrontiert ist. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Interaktionsdatensatz, um dieses Problem nachzuverfolgen.
2. Classify and Diagnose: Der Service Desk-Mitarbeiter ordnet der Interaktion einen Incident-Datensatz zu und legt die Priorität des Incident auf „hoch“ fest. Der Service Desk-Mitarbeiter gibt dann den Benutzer Zugewiesen an für den Incident ein.
3. Communicate Work in Progress: Der Beauftragte aktualisiert den Status des Incident-Datensatzes in „in Bearbeitung“ und sendet eine E-Mail an den VIP-Anwender, wenn der Incident bearbeitet wird.
4. Resolve: Wenn der Incident gelöst ist, sendet der Beauftragte die Lösungsinformationen per E-Mail an den VIP-Anwender.

Prozedur

1. Erstellen Sie einen Playbook Benannt Handle Interactions with VIPs.
   1. Navigieren zu Prozessautomatisierung > Workflow-Studio > Playbooksan.
   2. Klicken Sie im Hauptheader auf Erstellen Sie einen neuen Prozess .
   3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

      Feld	Aktion
      Bezeichnung	Geben Sie Ein Behandeln Sie Interaktionen mit VIPs .
      Beschreibung	Geben Sie Ein Dieser Prozess definiert, wie Service Desk-Mitarbeiter Interaktionsdatensätze verarbeiten können, die für VIP-Anwender erstellt werden.
      Anwendung	Wählen Sie Global aus.

   4. Klicken Sie Auf Wählen Sie einen Auslöser aus .
   5. Klicken Sie auf Definieren Sie Ihre eigenen Auslöserbedingungen für die Ausführung Ihres Prozesses Option.
   6. Wählen Sie in der Liste der Auslöseroptionen die Option aus Datensatzerstellung .
   7. Klicken Sie Auf Legen Sie Ihre Auslöserbedingungen fest .
   8. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option aus Interaktion [Interaktion] .
   9. Verwenden Sie Bedingungsgenerator So fügen Sie Ihrem Auslöser die folgende Bedingung hinzu:
      [Geöffnet für->VIP] [Ist] [Wahr] .
   10. Klicken Sie Auf Wechseln Sie zu Designer .
   Die Playbooks Die Designumgebung wird angezeigt.
2. Fügen Sie für jede Phase in Ihrem Prozess eine Phase hinzu.
   1. Klicken Sie Auf + Phase hinzufügen Um Ihrem Prozess die erste Phase hinzuzufügen.
   2. Im Bereich „Phaseneigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Klassifizieren und diagnostizieren .
      Hinweis:

      Weil Identify and LogPhase löst diesen Prozess aus. Fügen Sie ihn nicht als Phase hinzu.
   3. In Beschreibung Feld eingeben Ordnen Sie der Interaktion einen Incident zu .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie Auf + Phase hinzufügen Um Ihrem Prozess eine weitere Phase hinzuzufügen.
   6. Im Seitenbereich der Phase Bezeichnung Feld eingeben Kommunizieren Sie in Arbeit .
   7. In Beschreibung Feld eingeben Benachrichtigen Sie VIP über in Arbeit .
   8. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   9. Klicken Sie Auf + Phase hinzufügen Um Ihrem Prozess die letzte Phase hinzuzufügen.
   10. Im Seitenbereich der Phase Bezeichnung Feld eingeben Lösen .
   11. In Beschreibung Feld eingeben Lösen Sie den Incident, und geben Sie Lösungsdetails frei .
   12. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
3. Fügen Sie hinzu Create incident from interactionAktivität zu Klassifizieren und diagnostizieren Phase.
   1. Unter Klassifizieren und diagnostizieren Phase klicken Sie auf + Hinzufügen einer Aktivität .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Automatisierte Datensatzerstellung Unter nicht interaktiv.
   3. Im Bereich der Aktivitätseigenschaften Bezeichnung Feld eingeben Incident aus Interaktion erstellen .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Incident aus Interaktion erstellen Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt Variablen.
   8. Wählen Sie in der Liste Tabellenname die Option aus Incident [Incident] .
   9. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Zugewiesen An .
   10. Neben Zugewiesen An Wählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl ( ).
   11. DOT-Walk zu den Interaktionsdatensätzen Zugewiesen An Feld durch Auswahl Kontext > Eingabedatensatz: Interaktion > Zugewiesen anan.
   12. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Auswirkung Und wählen Sie dann aus 2: Mittel .
   13. Unter Felder , Wählen Sie aus Dringlichkeit Und wählen Sie dann aus 1: Hoch .
   14. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Kurzbeschreibung .
   15. DOT-Walk zu den Interaktionsdatensätzen Kurzbeschreibung Feld durch Auswahl Kontext > Eingabedatensatz: Interaktion > Kurzbeschreibungan.
   16. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Anrufer .
   17. DOT-Walk zu den Interaktionsdatensätzen Geöffnet für Feld durch Auswahl Kontext > Eingabedatensatz: Interaktion > Geöffnet füran.
   18. In Warten Sie auf Anwendereingabe Feld, verlassen Nein Ausgewählt.
   19. In Felder, die nach der Erstellung angezeigt werden sollen Feld eingeben Priorität .
   20. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Incident aus Interaktion erstellen Die Aktivität ordnet die Felder Zugewiesen an und Kurzbeschreibung aus dem Interaktionsdatensatz automatisch dem Incident-Datensatz zu, wenn Ihr Prozess ausgeführt wird.
4. Fügen Sie hinzu Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird Aktivität zu Kommunizieren Sie in Arbeit Phase.
   1. Unter Kommunizieren Sie in Arbeit Phase klicken Sie auf + Aktivität hinzufügen .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Warten Sie Auf Bedingung Unter Interaktiv.
   3. Im Bereich der Aktivitätseigenschaften Bezeichnung Feld eingeben Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt Variablen.
   8. Neben Datensatz Wählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl ( ).
   9. DOT-Walk zum Incident aus Interaktion erstellen Aktivitäten Datensatz Ausgabe durch Auswahl Aktivitäten > 1:1: Automated_create_Record > Ausgaben > recordan.
   10. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option aus Incident [Incident] .
   11. Verwenden Sie Bedingungsgenerator So fügen Sie Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzu:
       [Aktualisiert von] [Ist] [Aktivitäten > 1:1: Automated_create_Record > Ausgaben > record > Zugewiesen an]an.
   12. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird Die Aktivität hält den Prozess an, bis der Anwender Zugewiesen an für den Incident-Datensatz den Datensatz aktualisiert.
5. Fügen Sie hinzu Send update to VIPAktivität zu Kommunizieren Sie in Arbeit Phase.
   1. Unter Kommunizieren Sie in Arbeit Phase, wählen Sie aus + Aktivität hinzufügen .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Anweisung Unter Standard.
   3. Im Bereich der Aktivitätseigenschaften Bezeichnung Feld eingeben Update an VIP senden .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und wählen Sie dann aus Speichern .
   5. Klicken Sie auf Update an VIP senden Aktivitätskarte.
   6. Wählen Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ die Option aus Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt Variablen.
   8. In Nachricht Feld eingeben Benachrichtigen Sie den VIP-Anwender, dass an seinem Problem gearbeitet wird .
   9. Verlassen Sie die Warten Sie auf Anwendereingabe Wert des Felds als Ja .
   10. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Update an VIP senden Die Aktivität fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, eine E-Mail an den VIP-Anwender zu senden, wenn der Beauftragte für den Incident-Datensatz eine Aktualisierung vornimmt.
6. Fügen Sie hinzu Wait for incident resolutionAktivität zu Lösen Phase.
   1. Unter Lösen Phase, wählen Sie aus + Aktivität hinzufügen .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Warten Sie Auf Bedingung Unter Interaktiv.
   3. Im Bereich der Aktivitätseigenschaften Bezeichnung Feld eingeben Warten Sie auf die Incident-Lösung .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Warten Sie auf die Incident-Lösung Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt Variablen.
   8. Neben Datensatz Wählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl ( ).
   9. DOT-Walk zum Create incident from interactionAktivitäten Datensatz Ausgabe durch Auswahl Aktivitäten > 1:1: Automated_create_Record > Ausgaben > recordan.
   10. Wählen Sie im Feld Tabelle die Option Incident [incident].
   11. Verwenden Sie Bedingungsgenerator So fügen Sie Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzu:
       [Status] [Ist] [Gelöst]an.
   12. Wählen Sie Aus Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Warten Sie auf die Incident-Lösung Die Aktivität hält den Prozess an, bis der Status des Incidents zu wird [Gelöst] .
7. Fügen Sie hinzu Share resolution details with VIPAktivität zu Lösen Phase.
   1. Unter Lösen Phase, wählen Sie aus + Hinzufügen einer Aktivität .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Anweisung Unter Standard.
   3. Im Bereich der Aktivitätseigenschaften Bezeichnung Feld eingeben Geben Sie Lösungsdetails für VIP frei .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Geben Sie Lösungsdetails für VIP frei Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt Variablen.
   8. In Nachricht Feld eingeben Geben Sie die Lösungshinweise aus dem Incident-Datensatz in einer E-Mail an den VIP-Anwender an .
   9. Verlassen Sie die Warten Sie auf Anwendereingabe Wert des Felds als Ja .
   10. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Geben Sie Lösungsdetails für VIP frei Die Aktivität fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, die Problemlösungsdetails an den VIP-Anwender zu senden.
8. Klicken Sie im Hauptheader auf Aktivieren Damit Ihr Prozess ausgeführt wird, wenn er ausgelöst wird.
9. Zeigen Sie Ihren aktivierten Prozess als Playbook an.
   1. Schließen Sie Playbooks Registerkarte und navigieren Sie zu Playbook-Experience .
   2. Klicken Sie im Seitenmenü auf das Listensymbol ( ).
   3. In Listen Klicken Sie auf die Registerkarte unter Interaktionen Meine Interaktionen .
   4. Klicken Sie im Formularheader auf Neu .
   5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

      Feld	Aktion
      Typ	Wählen Sie Aus Chat .
      Geöffnet für	Wählen Sie einen VIP-Anwender aus.
      Zugewiesen an	Wählen Sie einen Anwender aus, der Incident-Datensätze aktualisieren kann.
      Kurzbeschreibung	Geben Sie Ein Testen des Playbooks „Interaktionen mit VIPs verarbeiten“ .

   6. Klicken Sie im Header des Formulars auf Speichern.
   7. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf playbook-Symbol ( ).

Ergebnisse

Ihr Prozess wird in als Playbook angezeigt. Hier erhalten Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine aufgabenorientierte Ansicht des automatisierten Geschäftsprozesses. Service Desk-Mitarbeiter können die von Ihnen eingerichteten Aktivitäten schrittweise durchlaufen, um zu sehen, wo sich der Datensatz im Gesamtprozess befindet.