Problem-Management erkunden
Problem-Management unterstützt den ITIL-Prozess zur Ermittlung und Behebung der Ursache von Problemen, die zu Incidents führen. Sie können Probleme erfassen, Incidents verknüpfen und sie den entsprechenden Gruppen zuweisen. Sie können bekannte Fehler (sog. „Known Errors“) dokumentieren, andere darüber informieren und Lösungsmaßnahmen einleiten.
Problem-Management ist dafür verantwortlich, den Lebenszyklus aller Probleme zu steuern und zu verhindern, dass Probleme und daraus resultierende Incidents auftreten. Die Anwendung zielt auch darauf ab, wiederkehrende Incidents zu beseitigen und die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die sich nicht verhindern lassen. Das Lösen eines Problems umfasst die Aktivitäten, die erforderlich sind, um die Ursache von Incidents zu diagnostizieren und die Lösung des Problems zu ermitteln. Die Lösung von Problemen und die Behebung der Ursachen erfordern häufig eine Änderung des Konfigurationselements in der vorhandenen IT-Umgebung.
Problem-Management verwaltet auch die Informationen zu Problemen und den entsprechenden Problemumgehungen und Lösungen, damit das Unternehmen die Anzahl und die Auswirkungen von Incidents im Laufe der Zeit reduzieren kann. Problem-Management hat eine Schnittstelle mit Wissensmanagement, sodass die Artikel zu Known Errors zur späteren Verwendung gründlich dokumentiert werden können.
Workflow von Problem-Management
Der Problem-Management-Workflow umfasst Folgendes:
- Problemerstellung: Sie können ein Problem erstellen, um die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren und dauerhaft zu beheben, wenn:
- Sie einen schwerwiegenden Incident gelöst haben.
- Sie wiederkehrende Incidents haben.
- Problem zuweisen: Sie können das zu bewertende Problem jetzt zuweisen.
- Problem bewerten: Sie können das Problem jetzt bewerten:
- Suchen und verknüpfen Sie zusätzliche Incidents, die Ausdruck des Problems sind.
- Wenn das Problem aus einem Incident erstellt wurde, hat es Felder daraus übernommen, die möglicherweise keine konkrete Beschreibung des Problems enthalten. Aktualisieren Sie in diesem Fall die Kurzbeschreibung des Problems und andere Felder, um das Problem konkret zu beschreiben und das Team bei der späteren Ursachenanalyse zu unterstützen.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Bestätigen Sie, dass Sie an diesem Problem arbeiten möchten. Diese Bestätigung verschiebt das Problem in den Status „Ursachenanalyse“.
- Markieren Sie das Problem als Duplikat eines bereits vorhandenen Problems, um es zu schließen.
- Brechen Sie das Problem ab, wenn es kein gültiges Problem ist. Durch das Abbrechen wird das Problem geschlossen.
- Analysieren Sie die Ursache des Problems:
- Wenn Sie Fachexperte sind, analysieren Sie das Problem, um die Ursache zu ermitteln und eine Lösung zu finden.
- Wenn Sie kein Fachexperte sind, erstellen Sie eine Problemaufgabe „Ursachenanalyse“, um sie dem entsprechenden Team zuzuweisen. Kooperieren Sie mit diesem Team, während es die Ursache analysiert, aufdeckt und behebt.
- Wenn es keine dauerhafte Lösung für das Problem gibt oder das Budget derzeit nicht ausreicht, um das Problem zu beheben, akzeptieren Sie das Risiko, dass eine Behebung im Moment nicht möglich ist. Das Problem geht in den Status „Geschlossen“ über. Bei Problemen, für die ein Risiko akzeptiert wurde, wird eine regelmäßige Überprüfung empfohlen.
- Teilen Sie das Ergebnis des Problems mit:
- Nachdem Sie die Lösung bzw. Problemumgehung ermittelt haben, aktualisieren Sie die Problemumgehung bzw. Lösung für das Problem. Kommunizieren Sie Updates über die zugehörigen Incidents.
- Wenn das Problem ein bekannter Fehler ist, erstellen Sie einen Known Error-Artikel, der in erster Linie zur Unterstützung anderer bei der Suche nach Informationen und zur Vermeidung weiterer Incidents dient. Der Known Error-Artikel kann auch von Service Desk-Mitarbeitern genutzt werden, die mit ähnlichen Problemen und Incidents konfrontiert werden.
- Beheben Sie, wenn möglich, die zugrunde liegende Ursache. Wenn Sie die Ursache beheben können, erstellen Sie eine Change-Anforderung, und weisen Sie sie dem entsprechenden Team zu. Wenn die Change-Anforderung abgeschlossen ist, lösen Sie das Problem. Wenn keine neuen Incidents hinzukommen, schließen Sie das Problem.
- Analysieren Sie das Problem noch einmal, wenn es erneut auftritt. Wenn Sie Problemmanager sind und Sie nach dem Lösen oder Schließen des Problems mit der Analyse nicht zufrieden sind oder das Problem erneut auftritt, können Sie entscheiden, das Problem erneut zu analysieren. Das Problem wird wieder geöffnet, und der Status wird in „Ursachenanalyse“ geändert.
Vorteile von Problem-Management
| Vorteil | Funktion | Benutzer |
|---|---|---|
| Erstellen Sie ein Problem, um die Ursache des Incident zu ermitteln. | Probleme erstellen | Service Desk-Mitarbeiter, Problembenutzer mit Schreibrechten |
Fügen Sie einem Problem mehrere Incidents hinzu, um zu vermeiden, dass bei Incidents, die auf dasselbe Problem zurückzuführen sind, mehrere Probleme entstehen. |
Einem Problem mehrere Incidents hinzufügen | Service Desk-Mitarbeiter |
| Erstellen Sie eine Problemaufgabe, um die Ursachenanalyse einzuleiten. | Problemaufgaben erstellen | Service Desk-Mitarbeiter, Problembenutzer mit Schreibrechten, Problemaufgaben-Analyst |
| Dokumentieren und kommunizieren Sie die Problemumgehung, um Serviceausfälle zu beseitigen und die Auswirkungen eines Problems zu verringern, für das noch keine tatsächliche Lösung verfügbar ist. | Workaround für Probleme mitteilen | Problemkoordinator |
| Erstellen Sie Known Error-Artikel als Referenzmaterial. | Known Error-Artikel aus Problem erstellen | Problemkoordinator |
| Implementieren Sie durch Anwenden und Testen eines standardmäßigen Change-Verfahrens die Lösung für ein Problem, um die Wiederherstellung des Service zu bestätigen. | Change Request aus einem Problem erstellen | Problemkoordinator |
| Lösen Sie das Problem, und fügen Sie der Lösung detaillierte Notizen hinzu, um später darauf zurückgreifen zu können. | Ein Problem lösen und abschließen | Problemkoordinator |