서비스 정의 구성
제품을 지원하는 데 필요한 서비스 유형에 대한 서비스 정의를 생성합니다. 케이스 유형, Playbook 및 기록 생성자와 같은 다양한 기능을 서비스 정의와 연결하면 고객은 필요한 서비스를 요청할 수 있으며, 에이전트는 해당 서비스를 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.
시스템 관리자는 서비스 정의 기능을 사용하여 고객에게 제공되는 서비스를 정의하고 이러한 서비스를 제품, 케이스 유형, Playbook 및 카탈로그 항목에 연결할 수 있습니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 서비스 정의 생성 | 제품을 지원하기 위해 제공되는 서비스에 대한 정의를 생성합니다. |
| 제품을 서비스 정의와 연결 | 제품과 서비스 간의 관계를 구성합니다. |
| 케이스 유형을 서비스 정의와 연결 | 케이스 유형에 따라 서비스 정의에 대한 케이스 해결 프로세스가 정의됩니다. |
| 플레이북을 서비스 정의와 연결 | 플레이북은 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 플레이북 기록 생성기 뷰를 정의하면 요청된 서비스에 대한 케이스 생성이 가능합니다. |
| 서비스 정의에 대한 사용자 기준 구성 | 서비스에 대한 접근을 제한하는 서비스 정의에 대한 사용자 기준을 구성합니다. 역할, 할당 그룹 또는 특정 사용자와 같은 사용자별 기준을 서비스 정의와 연결하여 해당 서비스에 액세스하고 사용하여 케이스를 만들 수 있는 사용자를 결정합니다. |
| 서비스 정의에 대한 고객 기준 구성 | 서비스에 대한 접근을 제한하는 서비스 정의에 대한 고객 기준을 구성합니다. 위치, 고객 수준 또는 검증된 상태와 같은 고객별 기준을 서비스 정의와 연결하여 해당 서비스를 사용할 자격이 있는 고객을 결정합니다. |
| 서비스 정의에 대한 기본 필드 값 구성 | 서비스 정의의 대상 테이블에 있는 필드의 기본값을 구성합니다. 이 테이블에 대한 기록이 생성되면 시스템은 이러한 값을 사용하여 기록 필드를 자동으로 채웁니다. |
| 서비스 정의에 대한 카탈로그 항목 구성 | 최종 사용자는 서비스 포털에서 카탈로그 항목을 선택하고 기록 생성자를 사용하여 서비스 요청을 만들 수 있습니다. |
| 서비스 정의에 대한 관련 서비스 구성 | 하나 이상의 관련 서비스를 서비스 정의에 연결하여 서비스 정의 간에 상위-하위 관계를 만듭니다. 예를 들어 케이스 작업에 대한 서비스 정의를 생성하고 케이스 유형에 대한 서비스 정의와 연결할 수 있습니다. |
| 서비스와 서비스 조직 연결 | 서비스 정의를 생성한 후에는 서비스를 제공하는 서비스 조직을 서비스 조직과 연결할 수 있습니다. |
| 서비스 정의 범주 생성 | 서비스 정의에 대한 범주를 생성합니다. 이러한 범주를 사용하여 서비스 정의의 논리적 그룹을 만들 수 있습니다. |
| 서비스 정의를 범주와 연결 | 범주에 서비스 정의를 추가합니다. 범주는 하나 이상의 연관된 서비스 정의를 가질 수 있으며 서비스 정의는 여러 범주에 속할 수 있습니다. |
| 케이스 인터셉터에 케이스 유형 추가 | 코어 UI에서 케이스 인터셉터에는 에이전트가 만들 수 있는 고객 서비스 케이스 유형이 나열됩니다. 케이스 유형을 만들고 케이스 인터셉터에 해당 케이스 유형을 표시하려면 케이스 인터셉터 구성에 이를 추가해야 합니다. |