Como controlar sessões de bate-papo com atendentes e que ficam ociosas

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • Configure como as sessões de bate-papo ativas são tratadas pelo sistema quando os bate-papos ficam ociosos.

    Por padrão, o sistema verifica automaticamente as sessões de bate-papo a cada dois minutos por meio do trabalho agendado do Idle Chat Timer Task [Tarefa temporizadora de bate-papo ocioso] para garantir que as sessões de bate-papo ainda estejam ativas. Se o solicitante não responder em 180 segundos (três minutos) durante uma sessão de bate-papo, a sessão ficará ociosa. O usuário recebe uma mensagem de lembrete de que a conversa está expirando e pergunta se ele ainda está lá. Se ele não responder, o sistema cancelará (tempo esgotado) automaticamente a sessão de bate-papo 360 segundos (seis minutos) após a última resposta do solicitante.

    Você pode mudar a mensagem de lembrete do bate-papo ocioso e o tempo padrão após o qual o sistema exibe a mensagem de lembrete e fecha o bate-papo.

    Importante:

    Bate-papos ociosos com atendentes não estão disponíveis para o Suporte do Connect. A partir da versão Paris, o Suporte do Connect não recebe mais melhorias ou correções de bugs críticos. Considere mover para ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho e Bate-papo do agente no espaço de trabalho para atribuir automaticamente solicitações de bate-papo e outros itens de trabalho aos agentes. Para obter detalhes, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.

    Como alterar a mensagem de lembrete do bate-papo ocioso

    A mensagem de lembrete de bate-papo ocioso padrão exibida para os solicitantes é: "The conversation is timing out, are you still there?" (O bate-papo está ocioso por muito tempo e será encerrado, você ainda está aí?) Os agentes recebem a mensagem: "User response will indicate if they want to continue the chat." (A resposta do usuário indicará se ele deseja continuar o bate-papo)

    Você pode modificar a mensagem padrão enviada aos solicitantes atualizando a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.

    1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira sys_properties.list no filtro.
    2. Abra a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. No campo "Valor", insira a nova mensagem de lembrete a ser exibida.
    4. Selecione Atualizar.

    Como alterar os valores de tempo limite do bate-papo ocioso

    Adicione as propriedades com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout e com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout à tabela "Propriedade do sistema" [sys_properties] para definir o tempo limite da mensagem de lembrete do bate-papo e os valores de tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso. Crie as duas propriedades ao mesmo tempo.

    1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira sys_properties.list no filtro.
    2. Clique em "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da Propriedade do sistema. Insira: com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        Descrição Explicação dessa propriedade. Por exemplo: Idle chat reminder timeout (in seconds) [Lembrete de desconexão do chat por ociosidade (em segundos)]
        Tipo Tipo de dado. Selecione "inteiro".
        Valor Insira o número de segundos antes que a mensagem de lembrete de bate-papo ocioso seja exibida após a última resposta do solicitante. Esse valor deve ser igual ou superior a 120 segundos, já que o Idle Chat Timer Task verifica a atividade de bate-papos ativos a cada 120 segundos.

        Por exemplo, se você quiser que a mensagem de lembrete do bate-papo ocioso seja exibida 5 minutos após a última resposta do solicitante, insira 300 segundos.

        Nota:
        Se você quiser definir um tempo limite de lembrete de mensagem de bate-papo ocioso que seja inferior a 120 segundos, você precisa alterar a o período de atividade do Idle Chat Timer Task. Ele deve verificar a atividade dos bate-papos em um intervalo de tempo menor. Por exemplo, se o tempo limite da mensagem de lembrete for 60 segundos após a última resposta do solicitante, defina o Idle Chat Timer Task para ser executado a cada 60 segundos. Para obter mais informações sobre trabalhos agendados do sistema de base, consulte Programador do sistema.
      2. Selecione Enviar.
    3. Na tabela "Propriedades do sistema", selecione "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da Propriedade do sistema. Insira: com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        Descrição Explicação dessa propriedade. Por exemplo: Idle chat reminder timeout (in seconds) [Cancelamento do chat por ociosidade (em segundos)]
        Tipo Tipo de dado. Selecione "inteiro".
        Valor Segundos antes de o bate-papo ocioso ser cancelado (tempo esgotado). Esse valor deve ser maior que com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout, onde a diferença entre este valor e com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout é maior ou igual a 120 segundos (2 minutos, que é o intervalor de verificação de atividade do Idle Chat Timer Task).

        Por exemplo, se o valor do tempo limite da mensagem de lembrete for 300 segundos (5 minutos), o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso deverá ser de 420 segundos ou mais.

        Nota:
        Se você alterou o Idle Chat Timer Task, a diferença entre o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo e o tempo limite de lembrete do bate-papo ocioso deve ser maior ou igual ao tempo de verificação de atividade do Idle Chat Timer Task. Por exemplo, se o tempo limite do lembrete for de 60 segundos e a verificação do Idle Chat Timer Task for de 60 segundos, o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso deve ser de 120 segundos ou mais.
      2. Selecione "Enviar".

    Como definir o comportamento do tempo limite de inatividade

    A propriedade com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response determina o comportamento do tempo limite quando a inatividade é acionada. Quando esta propriedade for verdadeira, o temporizador de inatividade não será iniciado até que o agente envie uma resposta não automatizada ao solicitante.

    1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira sys_properties.list no filtro.
    2. Clique em "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da Propriedade do sistema. Insira: com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        Descrição Explicação dessa propriedade. Por exemplo: Comportamento de tempo limite quando a inatividade deve ser acionada.
        Tipo Tipo de dado. Selecione true/false (verdadeiro/falso).
        Valor True ou false.
      2. Selecione "Enviar".

    Como definir o tempo limite de desconexão do servidor para conversas de convidados

    A propriedade com.glide.cs.chat_disconnect_timeout determina quanto tempo o sistema aguarda para reconectar uma conversa desconectada antes de encerrar o bate-papo. Se a comunicação for restabelecida durante esse intervalo de tempo, a conversa será retomada.

    1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira sys_properties.list no filtro.
    2. Clique em "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.chat_disconnect_timeout.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da Propriedade do sistema. Insira: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Descrição Explicação dessa propriedade. Por exemplo: Comportamento do tempo limite para conversas de convidados desconectados.
        Tipo Tipo de dado. Selecione "inteiro".
        Valor Segundos antes de o bate-papo do convidado ser encerrado após ter desconexão (tempo esgotado). O cliente tentará se reconectar durante esse tempo.
      2. Selecione "Enviar".

    Exemplos

    Esses exemplos mostram como a configuração do sistema com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response pode afetar o modo como o sistema lida com bate-papos ociosos. Nos exemplos a seguir, o tempo limite de inatividade está definido como 60 segundos, e o lembrete de inatividade está definido como 30 segundos.

    Exemplo 1: neste exemplo, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response não afeta a forma como o sistema lida com um bate-papo ocioso.
    1. O agente entra no bate-papo.
    2. O sistema envia uma mensagem automatizada de Thank you for contacting support. [Obrigado por entrar em contato com o suporte.] Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
    3. O agente envia a mensagem What can I help you with today?[Como posso ajudá-lo?]
    4. Se o solicitante não responder após 30 segundos, o sistema enviará a mensagem The conversation is timing out, are you still there? [A conversa está expirando. Você ainda está aí?]
    5. Se o solicitante não responder em 60 segundos após a mensagem do agente, o sistema enviará a mensagem It seems you have left the conversation [Parece que você saiu da conversa] e irá encerrar o bate-papo.
    Exemplo 2: nesse exemplo, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response afeta a forma como o sistema lida com um bate-papo ocioso.
    1. O agente entra no bate-papo.
    2. O sistema envia uma mensagem automatizada de Thank you for contacting support. [Obrigado por entrar em contato com o suporte.] Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
    3. Se o agente NÃO enviar uma mensagem, um dos seguintes cenários se aplica:
      • Se com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response não estiver definido ou estiver definido como false (falso), então
        1. O sistema inicia o temporizador de inatividade.
        2. Se o solicitante não responder após 30 segundos, o sistema enviará a mensagem The conversation is timing out, are you still there? [A conversa está expirando. Você ainda está aí?]
        3. Se o solicitante não responder em 60 segundos após a mensagem automática, o sistema enviará a mensagem It seems you have left the conversation [Parece que você saiu da conversa] e irá encerrar o bate-papo.
      • Se com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response estiver definido como true (verdadeiro), o sistema não iniciará o temporizador de inatividade e o bate-papo não expirará.