Explorando o painel de análise de conversas na experiência Análise da plataforma

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use o Painel de análise de conversas para melhorar as interações do Virtual Agent (VA) com os usuários. O painel fornece informações sobre dados de conversa e ajuda a refinar tópicos e melhorar a taxa de desvio do VA.

    Painel de análise de conversas

    O painel de análise de conversas fornece informações sobre conversas para que você possa ver como Virtual Agent entendeu e resolveu os problemas do usuário. Virtual Agent mantém dados de conversa, ou seja, registros de conversas com os usuários e dados de análise por até dois anos. O painel contém indicadores que, por exemplo, revelam:
    • A porcentagem de usuários que são transferidos do VA para um atendente
    • Como aumentar a taxa de engajamento e reduzir as desistências de usuários
    • Se o usuário alcançou o último nó em um tópico
    • Tópicos mais e menos usados
    • Detalhes da conversa usando filtros avançados
    • Como otimizar o design da conversa

    Principais recursos

    Tópicos com desempenho insuficiente

    Consulte os tópicos de VA com desempenho insuficiente para investigar e melhorar o desempenho do tópico.

    Detalhes da conversa

    Descubra metadados sobre cada interação do VA, incluindo o usuário, a duração do bate-papo, o tipo de conversa e o canal.

    Visão geral

    As seções a seguir fornecem uma visão geral de alto nível de como usar cada seção do painel de cima para baixo.

    Intervalo de datas dos dados exibidos

    Os campos Data de início e Data de término na parte superior do painel especificam o intervalo de dados dos dados resumidos em cada página.

    Intervalos de dados de bate-papo do Virtual Agent mostrados por datas de início e término no formato ano-mês-dia.

    Todos os dados são enviados continuamente de Virtual Agent para o painel em tempo real e mantidos por até dois anos.

    Para ver como definir o intervalo de datas, consulte Definir o intervalo de datas dos dados.

    Certas visualizações de dados podem não ter dados disponíveis para a data de início e a data de término selecionadas nos campos Data de início e Data de término. Neste caso, o widget mostra uma data de início e uma data de término para a visualização com base na disponibilidade de dados no intervalo de datas selecionado.

    Como obter dados detalhados

    A guia Visão geral contém indicadores-chave para ajudá-lo a avaliar o desempenho do VA. Você pode exibir mais detalhes das seguintes maneiras:

    • Selecione uma guia, por exemplo, Uso.
    • Selecione um indicador, por exemplo, Usuários ativos do VA.

    Guias do painel
    Tabela 1. Guias do painel
    Guia Descrição
    Visão geral Veja os principais indicadores do desempenho do VA.
    Now Assist no VA Exiba os principais indicadores para monitorar o desempenho de Now Assist em Virtual Agent. Isso fica visível somente quando Now Assist em Virtual Agent está habilitado.
    Uso Exiba o uso de conversas do VA, por exemplo, o idioma e o tipo de conversa.
    Conversas Exibir detalhes da conversa e solucionar problemas de conversas individuais. A filtragem avançada permite filtrar a lista de conversas por tipo, duração, usuário e idioma.
    Usuários Exiba como seus usuários estão conversando com o VA. A filtragem avançada permite filtrar a lista por usuário, canal e última conversa.
    Tópicos Exibir indicadores de desempenho do tópico. Alguns dos indicadores são tópicos mais e menos usados, tópicos correspondentes a conversas do VA que foram transferidas para um atendente, duração média de conversas por tópico e blocos de tópicos usados.
    Previsão do NLU Exiba indicadores de desempenho de NLU, como o número de vezes que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou automaticamente um tópico. O indicador será vinculado a Workbench de NLU se sua instância incluir NLU.
    Eventos personalizados Exiba o número de eventos de bate-papo personalizados que você criou usando a página Eventos.
    Resolução automática de problemas Exiba detalhes sobre o número de problemas do usuário interceptados pelo serviço de resolução automática e resolvidos pelo Virtual Agent.
    Virtual Agent desempenho

    Esta área do painel contém os principais indicadores de desempenho do VA que você pode ver em busca de mais detalhes.

    Virtual Agent principais indicadores de desempenho do painel de análise.

    Os indicadores mostram tendências de dados, como aumento ou diminuição dos valores de dados no intervalo de datas especificado no painel. Clicar no ícone de informações exibe a descrição do indicador.

    Algumas visualizações de tendência no painel, como tendências na intenção e correspondência de tópicos, não são compatíveis com a exibição de dados mensais, semanais e diários.