Legado - Explorando o painel de análise de conversas
Use o Painel de análise de conversas para melhorar as interações do Virtual Agent (VA) com os usuários. O painel fornece informações importantes sobre dados conversacionais e ajuda a refinar os tópicos e aumentar a porcentagem de problemas resolvidos pelo VA.
O Painel de análise de conversas está sendo preparado para futura descontinuação. Ele receberá suporte até a descontinuação, mas não estará mais disponível para instalação. Está disponível um novo painel de análise de conversas na experiência Análise da plataforma, que atende aos requisitos de conformidade do GCC (Government Community Cloud) e, portanto, é autorizado pelo FedRAMP. Consulte Painel de análise de conversas na experiência Análise da plataforma.
Para saber mais sobre essa descontinuação, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Se você já for um usuário deste painel e quiser migrar dados de análise para o novo painel, consulte Como migrar dados para o painel de análise de conversas no Análise da plataforma experiência [KB1651556].
Análise Virtual Agent
- A porcentagem de usuários que são transferidos do VA para um atendente
- Como aumentar a taxa de engajamento e reduzir as desistências de usuários
- Se o usuário alcançou o último nó em um tópico
- Tópicos mais e menos usados
- Detalhes da conversa usando filtros avançados
- Como otimizar o design da conversa
Principais recursos
- Tópicos de pior desempenho
Veja os tópicos de VA com pior desempenho em determinado período.
- Detalhes da conversa
Descobrir metadados sobre cada interação do VA, incluindo o usuário, a duração do bate-papo e em qual nó o usuário parou em um tópico.
- Informações do usuário
Veja um histórico dos bate-papos de um usuário.
Detalhes do usuário no bate-papo do
Detalhes do usuário no bate-papo do
Visão geral
As seções a seguir fornecem uma visão geral de alto nível de como usar cada seção do painel de cima para baixo.
- Intervalo de datas dos dados exibidos
As datas de Início e Término na parte superior do painel especificam o intervalo de dados resumidos em cada página.
Intervalos de dados de bate-papo do
Todos os dados são enviados continuamente do Virtual Agent para o painel em tempo real e retidos por até 3 meses. O painel de análise também pode aceitar dados de conversa com até 30 dias, para oferecer suporte a cenários que envolvem problemas técnicos temporários.
Todas as datas e horas no painel são em UTC. Embora a tabela de conversa liste datas e horas de conversa em fusos horários diferentes, o Virtual Agent (VA) os converte em UTC ao exibi-los no painel. Além disso, se você selecionar um intervalo de datas predefinido, como semana passada, as datas poderão ser um pouco diferentes do que você esperava.
Para ver como definir o intervalo de datas, consulte Definir o intervalo de datas dos dados.
Algumas visualizações de dados podem não ter dados disponíveis para a data de início e a data de término selecionadas nos campos de Início e Término. Neste caso, o widget mostra uma data de início e uma data de término para a visualização com base na disponibilidade de dados no intervalo de datas selecionado.
- Como obter dados detalhados
A guia Visão geral contém resumos dos dados exibidos nas outras guias. Você pode acessar dados mais detalhados de várias maneiras:
- Clique em uma guia, por exemplo, Uso.
- Clique na ponta da seta em um dos cartões.
Widget de usuários ativos do Widget de usuários ativos do
- Clique em uma visualização.
- Guias do painel
Tabela 1. Guias do painel Guia Descrição Visão geral Página principal do painel que mostra informações de resumo de todas as outras guias. Uso Descreve o uso de conversas do VA, por exemplo, o idioma das conversas, as durações e os tipos de conversas. Conversas Informações de resumo das conversas de um usuário. Com a filtragem avançada, você pode filtrar por nós de conversa ou tópicos e acessar detalhes sobre a duração da conversa, o canal em que a conversa ocorreu e o número de mensagens trocadas. Você pode vincular aos detalhes sobre cada conversa nesta guia. Usuários Lista os usuários que tiveram conversas com o VA. A filtragem avançada fornece análises sobre frequência de uso, por conversa, a duração da conversa de cada usuário, a primeira e a última conversa do usuário e o idioma usado. Você pode vincular aos detalhes do usuário nesta guia, incluindo suas conversas. Tópicos Mostra métricas sobre tópicos usados pelo VA nas conversas. As métricas incluem quantas conversas com o VA foram encaminhadas para um atendente, a duração média de conversas por tópico e os blocos de tópicos usados. Previsão do NLU Mostra o número de vezes que o modelo de previsão de NLU entendeu precisamente a intenção da conversa do usuário ou selecionou um tópico automaticamente. O gráfico será vinculado a Workbench de NLU se sua instância incluir NLU. Eventos personalizados Exibe o número de eventos de bate-papo personalizados criados usando a página Eventos. Se você não criar eventos personalizados, o conteúdo da guia ficará em branco. Funis Fornece métricas para fluxos de conversa. Resolução automática de problemas Exibe informações sobre o número de problemas do usuário interceptados pelo serviço de resolução automática e resolvidos pelo Virtual Agent. - Tendências e pontuações
Muitas guias usam cartões de pontuação que mostram o valor atual de um ponto de dados, por exemplo, o número de conversas online no momento.
Cartões de pontuação de análise do Cartão de pontuação do painel de análise do
Os cartões de pontuação também mostram tendências de dados, como o aumento ou a redução dos valores de dados ao longo do intervalo de datas especificado no painel. Passar o mouse sobre o título de um cartão de pontuação exibe uma descrição.
Algumas visualizações de tendência no painel, como tendências na intenção e correspondência de tópicos, não são compatíveis com a exibição de dados mensais, semanais e diários.
- Visualização de dados
Muitas guias mostram visualizações dos dados do VA registrados.
Os cartões têm uma configuração comum.
IU do widget geral do painel de bate-papo do
Em cada visualização, você pode selecionar:- Subguias para visualizar diferentes conjuntos de dados na visualização.
- Ícone de ponta da seta (
), que leva você para a guia correspondente que fornece informações mais detalhadas.Por exemplo, selecione a ponta da seta no cartão de pontuação de Usuários ativos para ir para a guia Usuários, que mostra uma lista de usuários que estão usando o bate-papo do VA.
Widget de usuários ativos do Widget de usuários ativos do
- Clique nos dados exibidos, como uma barra em um gráfico de barras, para exibir informações detalhadas sobre eles.
Tutorial
Agora que você já conhece a interface do usuário, pode experimentar o tutorial. Ele mostra como as partes do painel funcionam juntas para fornecer informações para melhorar o VA.