Experimentando o painel

Use este tutorial para conhecer melhor o Painel de análise de conversas.

Antes de Iniciar

Função necessária: Visualizador de análise de bate-papo (chat_analytics_viewer)

Nota:

Este tutorial deve ser usado em sua própria instância. As instâncias de teste podem ser usadas, mas não podem não fornecer feedback significativo, a menos que contenham dados pré-carregados.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Análise de conversa > Painel do Virtual Agent.
   A guia Visão geral no painel será exibida. O cartão de pontuação Fluxos de tópico concluídos mostra que o número de usuários que concluem todos os nós em um tópico diminuiu. Gostaria de saber por quê.
2. Na visualização de Tópicos, clique em Incompletos.

   

   Vejo que os usuários não concluíram o Tópico de teste na maioria das vezes, 14. Sendo assim, quero descobrir onde o usuário se perdeu.

3. Clique na barra de Tópico de teste para detalhar esse tópico.

   A página de detalhes do tópico será aberta. No cartão de pontuação de Conclusão total, o exemplo mostra que Virtual Agent (VA) resolveu 15 conversas, mas não conseguiu resolver 5 conversas. O cartão de pontuação de transferência do atendente mostra que ninguém foi transferido para um atendente. O cartão de pontuação do Último nó visitado mostra os três nós no tópico em que o usuário abandonou a conversa: Iniciar, Testar e Vincular à tela solicitada. Revise esses nós para esclarecer a comunicação ou adicionar uma intenção diferente.

   

   Nenhuma conversa neste tópico foi transferida do VA para um atendente. Mas quero saber se há tópicos para os quais os usuários foram transferidos.

4. Clique na guia Conversas.
   A guia Conversas exibe todas as conversas no intervalo de datas especificado. Decidi usar filtros para ver somente as conversas que o VA transferiu para um atendente.
5. Selecione Transferência ao atendente.

   Percebo que o construtor de condição inseriu automaticamente os parâmetros de filtro, definindo o Tipo como VA como LA.

   .

   Gostaria de saber qual nó do tópico o usuário visitou pela última vez antes de ser transferido para um atendente.

6. Clique em uma data de conversa.

   Os detalhes da conversa serão exibidos.

7. Expanda a ação Saudações na guia Linha do tempo.

   Vejo que o último nó que o usuário visitou foi Enviar seletor de tópicos. Agora sei que devo revisar esse nó nesse tópico.

   

   Decidi ver quais tópicos estão funcionando melhor.

8. Selecione o filtro Sucesso do VA.
   A lista contém conversas que o VA conseguiu resolver. Talvez eu queira saber se a resolução do problema demorou muito.
9. Para adicionar uma condição, clique em Exibir/editar filtro e use o construtor de condição na janela pop-up do Editor de filtro. Você pode selecionar um filtro padrão na lista ou criar uma nova condição de filtro.
10. Clique em Selecionar propriedade para a condição, o sinal "maior que" para o operador, insira 180 para o número de segundos e clique em Executar.
    A lista mostra conversas do VA que duraram mais de três minutos. É uma pequena porcentagem de todas as conversas. Portanto, concluo que o tópico está funcionando bem.

    Por fim, quero saber quais tópicos são mais e menos usados para saber quais priorizar.

11. Clique na guia Tópicos.
    A página Tópicos mostra os tópicos de melhor e pior desempenho.

    Página Tópicos de conversa do Guia Tópicos de conversa do