Lógica de descoberta de tópico de Compreensão da linguagem natural em Virtual Agent

Entenda como Virtual Agent retorna as intenções e como ele seleciona quais intenções serão mostradas ao usuário.

Pré-requisitos para descoberta de tópico

Virtual Agent pode descobrir um tópico quando as seguintes condições são atendidas:

• O tópico deve estar publicado e ativo.

  Na tabela Tópicos [sys_cs_topic], os valores Ativo, Publicado e É tópico detectável são definidos como true.

  Nota:

  A coluna É tópico visível não afeta a descoberta de tópicos.
• O tópico deve ser detectável.
• As condições do tópico devem ser avaliadas como verdadeiras no tempo de execução.
• Se alguma função estiver configurada para o tópico, o solicitante deverá ter pelo menos uma dessas funções.
• O modelo de NLU do tópico precisa ter uma vinculação para o idioma da sessão.

Lógica de descoberta de tópico NLU

Virtual Agent envia uma solicitação de previsão para o provedor de NLU. A solicitação contém o enunciado e todos os IDs de modelo de NLU registrados que estão vinculados ao idioma da sessão. As correspondências retornam intenções de NLU que correspondem a um tópico. O Virtual Agent então responde de uma das seguintes maneiras:

• Seleciona automaticamente um tópico para o solicitante, com base na pontuação de confiança.
• Solicita que o solicitante escolha um tópico da lista de correspondências retornada.
• Não encontra tópicos correspondentes.

Se nenhuma correspondência for encontrada, mas as palavras-chave de backup estiverem habilitadas (a propriedade [ com.glide.cs.nlu.keywords.enabled é true), Virtual Agent pesquisará um tópico com base nas palavras-chave.

Figura 1. Lógica de descoberta de tópico Virtual Agent

Pontuações de confiança do Virtual Agent NLU

O Virtual Agent usa pontuações de confiança para retornar intenções previstas. Se a pontuação de confiança de uma intenção for maior ou igual ao limite configurado, Virtual Agent a considerará uma boa correspondência. O limite de confiança é definido usando a propriedade do sistema com.glide.cs.intent_confidence_threshold.

Virtual Agent usa a seguinte lógica ao selecionar intenções:

Seleciona automaticamente a intenção mais alta prevista

Isso ocorre quando apenas uma intenção é correspondida ou, em caso de desempate, quando a próxima correspondência mais próxima é um segundo distante.

Nota:

Se ServiceNow NLU for usado e a propriedade do sistema com.glide.cs.intent_confidence_delta for 0, não poderá haver desempate.

Retorna uma lista de tópicos para o solicitante escolher

Isso ocorre se a seleção automática não for aplicável. O tamanho da lista é determinado pela propriedade do sistema com.glide.cs.max_number_display_topics.

Nenhuma intenção é correspondida

Quando zero intenções de NLU são previstas com uma pontuação de confiança maior ou igual ao limite configurado, o Virtual Agent retorna para uma pesquisa de palavra-chave, se configurada. (As propriedades do sistema com.glide.cs.nlu.keywords.enabled e com.glide.cs.nlu.keywords.include_topics_bound_to_lang são true).

Lógica de descoberta de tópico de NLU no meio do tópico

Enquanto um tópico está em execução, o solicitante pode inserir um enunciado ou frase que resulte em uma alternância de tópico. Por exemplo:

1. O solicitante está em uma conversa Virtual Agent e o tópico A está em execução.
2. O tópico A solicita que o usuário insira sua data de nascimento.
3. Em vez de escolher uma data, o solicitante digita: "Quero exibir meus incidentes".
4. Virtual Agent não pode resolver esta frase em uma data, portanto, ele emite uma solicitação de previsão de NLU.
5. O preditor de NLU retorna a intenção B, e o Virtual Agent observa que o tópico B está vinculado à intenção B.
6. Virtual Agent alterna a conversa para o Tópico B, que apresenta informações ao solicitante sobre seus incidentes.

Figura 2. Lógica de descoberta de Virtual Agent no meio do tópico

Referência relacionada

• Resolver problemas de descoberta do tópico Compreensão da linguagem natural (NLU)