Definições de Configuração do Resolução automática de problemas

Saiba mais sobre as diferentes definições de configuração que você pode usar para a aplicação (IAR) do Resolução automática de problemas. Por exemplo, você pode ver o status de suas configurações do Resolução automática de problemas e decidir desativar ou editar cada definição de configuração para atender às necessidades da sua organização.

As tabelas a seguir mostram as definições de configuração que estão disponíveis para Resolução automática de problemas

Nota:

Para modificar as definições, navegue até Todos > Resolução Automática de Problemas> Configurações.

Tabela 1. Configuração de tarefaEspecifique as tabelas, os padrões e os modelos de tarefa ao processar a tarefa

Configuração	Definição
Tabela	Nome da tabela a ser processada pela aplicação do Resolução automática de problemas.
Tipo de invocação	Gatilho para a aplicação Resolução automática de problemas por meio de uma regra de negócios quando o caso for criado ou de uma API sob demanda.
Atribuir a	O designado para o caso sendo processado pela aplicação Resolução automática de problemas.
Solicitante	O usuário que está solicitando assistência com o problema.
Modelo de atribuição de tarefa	Modelo que define campos e valores quando estão sendo atribuídos ao usuário.
Modelo de resolução de tarefa	Modelo que define campos e valores quando o usuário indica que o problema foi resolvido.
Modelo de conclusão da tarefa	Modelo que define campos e valores durante o estado provisório enquanto o fluxo de conversa do tópico correspondente é executado.
Modelo de tarefa não resolvida	Modelo que define campos e valores necessários quando o usuário final solicita assistência ao agente.

Tabela 2. Critérios de entrada e saídaDefinir os critérios de entrada e saída para problemas processados por um IAR

Configuração	Definição
Condições da entrada	Registros que são processados para a aplicação Resolução automática de problemas. Somente os problemas que correspondem à condição de entrada são processados pela aplicação Resolução automática de problemas.
Condições de saída	Condição em que a aplicação Resolução automática de problemas interrompe o processamento quando o processo de aprendizado de máquina é concluído.

Tabela 3. Configurações de modelo de aprendizado de máquinaSelecione os modelos de aprendizado de máquina a serem usados pelo IAR. Escolha um idioma de treinamento que você deseja utilizar e treinar o modelo para a identificação de intenção, quando necessário. O modelo de aprendizado de máquina contém inglês, espanhol, francês, alemão, japonês, holandês, italiano e português. Para configurar novos idiomas para um usuário, adicione o(s) idioma(s) em Detalhes de treinamento Idioma de treinamento e selecione Treinar. Para uma previsão de intenção mais precisa, ajuste e publique seu modelo antes de habilitar o IAR. Consulte ajuste de Resolução Automática de Problemas no NLU

Configuração	Definição
Idioma de treinamento	Idioma no qual o treinamento deve ser realizado para o modelo de aprendizado de máquina.
Idiomas de configuração	Visão geral dos modelos de aprendizado de máquina associados à configuração do Resolução automática de problemas.
Frequência de repetição de treinamento	O intervalo no qual o modelo de máquina deve ser treinado novamente com os dados de treinamento.
Avançado	Configurações avançadas que você pode habilitar.
Campos de previsão	Lista de campos usados como entrada para processar o problema.
Extensão de pré-processamento	Script do servidor para executar limpeza ou manipulação de dados no problema antes que eles sejam processados pelas APIs de aprendizado de máquina. O script de pré-processamento só estará disponível quando você habilitar a configuração Avançado.
Extensão de pós-processamento	Script do servidor para executar ações adicionais nos resultados das APIs de aprendizado de máquina. O script de pós-processamento só estará disponível quando você habilitar a configuração Avançado.

Tabela 4. Configurações da Pesquisa com IA

Configuração	Definição
Aplicar a Pesquisa com IA	Resultados da Pesquisa com IA que serão entregues se os tópicos relevantes do Virtual Agent não forem encontrados.
Pesquisar aplicação	Configurações detalhadas da pesquisa com IA, incluindo fonte da pesquisa, número de resultados de pesquisa a serem encontrados e mais.
Portal dos resultados de pesquisa	Portal a ser usado em links ao entregar recomendações aos usuários em qualquer canal de resposta.
Tópico de exibição da Pesquisa com IA	Tópico do Virtual Agent que executa a pesquisa com IA e apresenta os resultados.
Definição do EVAM	Definição da forma como os resultados de pesquisa de diferentes fontes de dados são exibidos para usuários finais em cartões e listas.

Tabela 5. Configurações de intenção para mapa de tópicoInsira sua intenção e o mapa de tópicos para configurar suas resoluções usando "verdadeiro" ou "falso". Passe o mouse e selecione "verdadeiro" ou "falso" para editar.

Configuração	Definição
Intenção para mapa do tópico	Lista de intenções e seus tópicos Virtual Agent associados. Quando um problema é identificado, o tópico correspondente é entregue ao usuário para resolução automática.

Tabela 6. Configurações da Pesquisa com IA

Configuração	Definição
Aplicar a Pesquisa com IA	Resultados da Pesquisa com IA que serão entregues se os tópicos relevantes do Virtual Agent não forem encontrados.
Pesquisar aplicação	Configurações detalhadas da pesquisa com IA, incluindo fonte da pesquisa, número de resultados de pesquisa a serem encontrados e mais.
Portal dos resultados de pesquisa	Portal a ser usado em links ao entregar recomendações aos usuários em qualquer canal de resposta.
Tópico de exibição da Pesquisa com IA	Tópico do Virtual Agent que executa a pesquisa com IA e apresenta os resultados.
Definição do EVAM	Definição da forma como os resultados de pesquisa de diferentes fontes de dados são exibidos para usuários finais em cartões e listas.

Tabela 7. Configurações de canais de respostaUsuários administradores e usuários com a função iar_admin podem configurar onde entregar as resoluções, usando o Virtual Agent, E-mail ou SMS.

Quando ao menos uma intenção para o mapa de tópicos estiver ativa, o canal de resposta do VA será obrigatório. Quando a Pesquisa com IA está habilitada, um dos três canais de resposta precisa ser obrigatório: e-mail, SMS ou VA.

Quando o VA for selecionado como um canal de resposta, o usuário também receberá um comentário adicional no portal solicitando que ele abra o VA para responder à notificação. Os modelos de e-mail também foram atualizados para mostrar uma visualização dos tópicos da Pesquisa com IA para dar aos usuários finais uma ideia melhor do próprio conteúdo do e-mail.

Estes são os pré-requisitos para canais de resposta.

• Para adicionar o Virtual Agent como um canal de resposta, instale o Glide Virtual Agent e habilite o Virtual Agent no Portal de Serviços. As notificações devem ser habilitadas em pelo menos um canal ativo. Dependendo das necessidades da sua organização, os usuários administradores também podem instalar a Integração conversacional com Microsoft Teams
• Para adicionar e-mail como um canal de resposta, certifique-se de que o envio de e-mail esteja habilitado em Notificações. Para saber mais sobre como configurar notificações por e-mail, consulte Configuração do e-mail de saída.
• Para adicionar SMS como um canal de resposta, instale o app Twilio Notify e configure a Integração de SMS conversacional com Twilio.

Configuração	Definição
Sequência de acompanhamento	Opções de forma de entrega do conteúdo de desvio aos usuários: Todos: entrega conteúdo de desvio ao usuário em todos os canais de resposta disponíveis. Primeira correspondência: entrega conteúdo de desvio em um canal ativo em que o usuário está disponível, na ordem definida pela lista de canais de resposta.
Canais de resposta	Lista de canais de resposta disponíveis para enviar o conteúdo de desvio do usuário. Quando você define a Sequência de acompanhamento como Primeira correspondência, a ordem de canal de resposta determina o canal que será usado para entrar em contato com o usuário. Você pode ajustar o número da ordem para mudar a sequência de prioridade. Você precisa configurar as propriedades de e-mail para definir E-mail como um canal ativo. O plug-in Glide Virtual Agent é obrigatório, e as Notificações do Virtual Agent devem ser habilitadas para definir o chatbot como um canal de resposta ativo. Você deve configurar o Twilio Notify para definir SMS como um canal de resposta ativo.
E-mail de recomendação inicial	Modelo de e-mail usado para entregar conteúdo de desvio aos usuários quando as recomendações da Pesquisa com IA são encontradas.
E-mail enviado pelo catálogo	Modelo de e-mail usado para notificar os usuários quando um item do catálogo é enviado a partir de recomendações feitas pela aplicação Resolução automática de problemas.
Telefone para SMS do Notify	Número de telefone do Twilio Notify a ser usado para entregar SMS aos usuários.
SMS de recomendação inicial	Modelo de SMS usado para entregar conteúdo de desvio aos usuários quando as recomendações da Pesquisa com IA são encontradas.
SMS enviado pelo catálogo	Modelo de SMS usado para notificar os usuários quando um item do catálogo é enviado a partir de recomendações feitas pela aplicação Resolução automática de problemas.

Tabela 8. ANS e lembretesVocê pode selecionar se deseja usar o mecanismo de ANS em vez do ANS de Tarefa.

Configuração	Definição
Usar mecanismo de ANS	Um mecanismo de ANS baseado em Tarefa que fornece flexibilidade e funcionalidade adicionais.
Lembretes de resolução automática	Lista de lembretes e modelos de e-mail e SMS usados para entregar lembretes. Percentual do ANS no qual o lembrete será enviado usando os modelos de e-mail e SMS. Para enviar lembretes de resolução automática, você deve definir Usar mecanismo ANS comotrue Nota: O modelo de notificação via SMS só está disponível quando o app Notify está instalado.
ANS de tarefa	Tempo em que um problema é atribuído à aplicação Resolução automática de problemas antes de ser reatribuído automaticamente a um atendente, caso ainda não tenha sido resolvido.

Tabela 9. Revisar

Configuração	Definição
Revisar	Oportunidade de revisar sua configuração antes de selecionar Habilitar IAR.