Criar definições de substituição personalizadas

Use scripts para substituir as fórmulas padrão usadas para criar a análise no Painel de análise de conversas.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador de análise de bate-papo

Certifique-se de definir o escopo da aplicação como Análise de conversa.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O Painel de análise de conversas usa fórmulas para determinar análises, por exemplo, como calcular a duração. Você pode substituir as fórmulas padrão para personalizar a análise de acordo com suas necessidades. Por exemplo, a fórmula padrão de duração no painel é o tempo entre a primeira e a última troca em uma conversa. Você pode querer substituir a fórmula subtraindo os tempos inativos na conversa.

As fórmulas e substituições de fórmula padrão estão na tabela sn_ci_analytics_formula_override. Você só pode modificar as fórmulas existentes que estão na tabela desativando a fórmula padrão e criando um novo registro de substituição de fórmula. Você não pode substituir algumas fórmulas porque elas dependem do sistema. Você pode, no entanto, criar eventos personalizados para alcançar um objetivo semelhante.

As definições padrão são:

• Duração: tempo desde o início de uma sessão de conversa até o envio da última mensagem, em vez de quando a sessão de conversa é encerrada. Você não pode substituir o script fornecido para Duração. Você só pode ativar ou desativá-lo. Se você desmarcar a caixa de seleção Ativo, a duração será calculada até o final da sessão. Se você marcar a caixa de seleção Ativo, a duração será calculada até a última mensagem enviada.
• Taxa de resolução automática: número de conversas que não tiveram feedback negativo, continham um tópico que passou até o último nó e não escalonou para um atendente. O painel divide esse número pelo número de todas as conversas para calcular a taxa.
• Feedback: definido como positivo, neutro e negativo. Por exemplo, para substituir este comportamento, primeiro use o Designer do Virtual Agent (VA) para criar uma classificação de 1 a 10. Em seguida, você pode usar um script para substituir o comportamento padrão do painel, agrupando 1-4 como negativo, 5-7 como neutro e 8-10 como positivo.
• Estado final: definido por padrão de 12 maneiras. Para mais informações, consulte Exemplos de substituição de fórmula.
• Conversa válida — Definida como um registro de conversa que é incluído nos resultados do painel para atender a pelo menos um dos critérios a seguir.
  • Conversas de notificação não acionáveis, que não exigem validação do usuário, são contadas como conversas ativas.
  • As notificações acionáveis que não fazem parte de uma conversa existente são consideradas conversas válidas quando o status da notificação é Enviado ou Concluído.
  • A conversa envolve a descoberta de tópico Virtual Agent ou a conversa direta com o atendente.

Nota:

As substituições de fórmula não alteram os dados armazenados. Elas só mudam a forma como o painel exibe os dados, calculando os dados existentes de forma diferente.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Análise de conversa > Substituição de fórmula.
   Você também pode inserir sn_ci_analytics_formula_override.list no Navegador de Filtro para exibir a tabela sn_ci_analytics_formula_override.
2. Selecione a fórmula que você quer substituir.
   Você não pode substituir a fórmula de Duração, apenas ativá-la ou desativá-la. Você pode alterar os scripts para outras definições. Essas são as únicas definições que você pode alterar.
   A página Substituição de fórmula será exibida e mostrará a fórmula existente.

   

3. Copie o script no campo Script de valor.
   As fórmulas padrão são somente leitura. Portanto, para modificá-las, você deve fazer uma cópia.
4. Desmarque a caixa de seleção Ativa para deixar a fórmula padrão inativa.
5. Clique em Atualizar.
6. Clique em Novo para criar um registro de substituição de fórmula que substitui a fórmula padrão.
   A página Novo registro de substituição de fórmula será exibida.

   

7. No formulário, preencha os campos.

   Campo	Descrição
   Tipo	Selecione o Tipo de fórmula padrão que você quer substituir. Por exemplo, DynamicProperties.
   Chave	Especifica a fórmula que você quer substituir. Por exemplo, selecione End State para substituir a fórmula padrão para definição do estado final de uma conversa.
   Campo de valor	Especifica a nova definição do valor da Chave.
   Ativo	Marque a caixa de seleção para tornar a nova definição ativa. Você pode ter várias fórmulas para uma propriedade, mas somente uma pode estar ativa por vez. Ao ativar esta definição, você deve desativar a definição padrão.
   Avançado	Marcar esta caixa de seleção remove o campo Campo de valor e abre o campo Script de valor. Você pode colar o script da fórmula padrão que você copiou anteriormente e modificá-lo conforme necessário para mudar a fórmula existente usada para o valor da chave. Por exemplo, se o valor da Chave for End State, o script substituirá a fórmula padrão que define o estado final de uma conversa. Para ver exemplos de scripts, consulte Exemplos de substituição de fórmula.

8. Clique em Enviar.

• Exemplo de substituição de fórmula.
  Use o exemplo a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.