Usando Virtual Agent Bot Interconnect em sua configuração

Use Virtual Agent Bot Interconnect para criar uma experiência de bate-papo unificada em vários canais. Você pode oferecer suporte a bots secundários, como Google Dialogflow, Microsoft Power Virtual Agents e ServiceNow® Virtual Agent.

Virtual Agent Bot Interconnect funciona como o bot primário em um ambiente de bate-papo diversificado. Ele pode ajudá-lo a reduzir a complexidade e criar uma experiência de chat unificada para seus usuários finais. Virtual Agent Bot Interconnect oferece aos seus usuários finais acesso a vários canais e uma ampla variedade de tarefas empresariais disponíveis em ServiceNow.

Bot Interconnect fornece os seguintes benefícios:

• Pronta integração com bots de terceiros, como Google Dialogflow e Microsoft Power Virtual Agents.
• Fácil integração com ServiceNow Virtual Agent bots em outras instâncias.
• A capacidade de adicionar qualquer outro bot de terceiros como um bot secundário no sistema.
• Autenticação de usuário e vinculação de conta em Bot Interconnect.
• Descoberta de intenção no Bot Interconnect em todas as habilidades compatíveis com os bots primários e secundários.
• Conversas de tópico de LLM em bots primários e secundários
• As conversas ocorrem com um bot de cada vez.
• Bot Interconnect fornece um modelo de conversa comum e armazenamento de dados, que unifica emissão de relatórios e análises.

Nota:

A Virtual Agent Bot Interconnect requer uma licença Pro semelhante à de Virtual Agent.

Controles Compatíveis

Todos os controles de entrada e controles de resposta do bot são compatíveis.

Recursos e comportamento padrão

Suporte a idiomas

As respostas em Bot Interconnect não são traduzidas. Bot Interconnect passa o idioma do usuário para o bot secundário e espera que o bot secundário retorne todas as respostas nesse idioma. Por exemplo, se o bot primário tiver um usuário que fala alemão e a instância secundária estiver localizada em alemão, as respostas em alemão serão retornadas ao bot primário.

Valor de tempo limite do bot secundário

O valor de tempo máximo que o bot primário espera por uma resposta do bot secundário. Você pode passar um valor de tempo limite personalizado (em milissegundos) nas propriedades do Bloco de tópicos Bot Interconnect para substituí-lo.

1. Selecione o nó Bloco de Tópicos do Bot Interconnect no tópico do shell em sua instância primária.
2. Na área Parâmetros adicionais (cadeia de caracteres), clique no ícone de script .
3. Adicione o seguinte script:

   return JSON.stringify({ timeout : 30000 })

   Neste exemplo, 30.000 é igual a 30 segundos.
4. Salve e publique o tópico.

Conversas encerradas

As conversas são encerradas no bot secundário quando um usuário encerra a conversa em Bot Interconnect ou quando a conversa Bot Interconnect expira.

Nota:

As conversas sempre permanecem abertas em Microsoft Power Virtual Agents.

Logs de depuração

Para habilitar logs de depuração na instância Bot Interconnect, defina a propriedade do sistema sn_va_bot_ic.bot_interconnect.enable.logging como true. Você verá um ID de conversa anexado à maioria dos logs, bem como o nome do arquivo.

Passar a saída do tópico do bot secundário para o bot primário

Você pode aplicar lógica personalizada à saída da conversa de bot secundária no tópico do shell Bot Interconnect.

Suporte para mapas de transformação personalizados

Os desenvolvedores podem passar um mapa de transformação personalizado usando o método getTransformerMap. Um mapa de transformação personalizado permite que você substitua a lógica de transformação padrão.

Exemplo no script DialogflowInboundTransformer para Google Dialogflow:

/** Custom transformation map based on control types in DialogFlow messenger **/

getTransformationMap: function() {
	return {
		‘text’: ‘transformText’,
		‘info’: ‘transformInfoCards2’,
		‘description’: ‘transformDescription’,
		‘button’: ‘transformButtonLink’,
		‘image’: ‘transformImage’,
		‘chips’: ‘transformChips’,

		/* fallback logic in case VA API response format is mentioned in Dialogflow custom response payload */
		‘servicenow’: ‘transformServiceNowResponse’
	};
},

Neste exemplo, texto, informações, descrição e assim por diante são os tipos de controle que correspondem ao bot secundário. O método especificado (como transformText é chamado para fazer a transformação para o tipo de controle. Para cada resposta do bot secundário, Virtual Agent usa o método getControlType para retornar o tipo de controle especificado no mapa de transformação da mensagem do bot secundário. O transformador de entrada em Google Dialogflow fornece um bom exemplo de como usar isso.

Se o método de transformação chamado não existir, Virtual Agent API o registrará como um erro.

Personalização de atendente

Você pode habilitar a conexão do atendente para rotear uma Virtual Agent interação na instância primária para um atendente na instância secundária. A seguir veremos os possíveis cenários de conexão.

• Se não houver agentes correspondentes disponíveis na instância primária para atender à interação, o Bot Interconnect avaliará as condições correspondentes configuradas na conexão do atendente e encaminhará a interação para o atendente apropriado na instância secundária.
• Se houver apenas uma conexão correspondente, a interação será roteada para essa conexão e a disponibilidade do agente será verificada na instância secundária.
• Se houver várias conexões correspondentes, o usuário verá as opções na ordem definida e será conectado à conexão selecionada.
• Se não houver agentes correspondentes disponíveis na instância secundária, a seguinte mensagem será exibida: "Não há agentes disponíveis. Tente novamente mais tarde.".
• Se houver agentes correspondentes disponíveis na instância secundária, o usuário será redirecionado para o atendente disponível que pode atender à interação.

No momento, o modo de piloto automático não é compatível com a instância secundária quando a conversa é iniciada na instância primária. A conexão do atendente na instância secundária funciona somente quando a instância secundária está no modo assíncrono.

• Instalar Virtual Agent Bot Interconnect
  Você pode instalar a aplicação Bot Interconnect se tiver a função de administrador. A aplicação está disponível em ServiceNow® Store.
• Usando Google Dialogflow como um bot secundário com Virtual Agent Bot Interconnect
  Com Bot Interconnect, você pode usar ServiceNow® Virtual Agent como o bot primário com um bot secundário Google Dialogflow. Todas as habilidades e tópicos disponíveis para Google Dialogflow são disponibilizados e executáveis a partir de canais que estão configurados para ServiceNow® Virtual Agent.
• Usando Power Virtual Agents Microsoft como um bot secundário com Virtual Agent Bot Interconnect
  Com Bot Interconnect, você pode usar ServiceNow® Virtual Agent como o bot principal com um bot secundário do Power Virtual Agents Microsoft. Todas as habilidades e tópicos disponíveis para Power Virtual Agents são disponibilizados e executáveis a partir de canais configurados para ServiceNow® Bot Interconnect.
• Usando ServiceNow Virtual Agent como um bot secundário com Virtual Agent Bot Interconnect
  O Virtual Agent Bot Interconnect permite que você use o ServiceNow® Virtual Agent como o bot primário, com um bot secundário do ServiceNow Virtual Agent.