Fechar conversas Virtual Agent e Bate-papo do agente

Conversas Virtual Agent e Bate-papo do agente que são abandonadas pelos solicitantes permanecem abertas até que sejam fechadas automaticamente pelo trabalho agendado, Time Out Abandoned VA Conversations. Este trabalho é executado por hora todos os dias.

O período de tempo limite padrão para Virtual Agent abandonadas e conversas de atendente é de duas horas (7200 segundos). O trabalho Time Out Abandoned VA Conversations é executado por hora para localizar e fechar todas as conversas que foram abertas por mais tempo do que o período de tempo limite padrão (ou configurado).

Como administradores, você pode alterar o período de tempo limite padrão para fechamento Virtual Agent e as conversas do atendente adicionando a propriedade do sistema com.glide.cs.conversation_idle_timeout. O valor de tempo limite que você especifica nesta propriedade se aplica a todas as conversas nos canais de atendente e com suporte, incluindo canais de bate-papo (como Microsoft Teams, SlackVirtual Agent e Workplace from Facebook) e canais de mensagens (como SMS). Para obter detalhes, consulte Alterar o período de tempo limite das conversas do Virtual Agent e do atendente.

Se você estiver usando Virtual Agent e Bate-papo do agente em vários canais de bate-papo, poderá adicionar um valor de tempo limite de ociosidade no nível do canal que substitua o valor de tempo limite definido na propriedade com.glide.cs.conversation_idle_timeout para canais de bate-papo. Para obter detalhes, consulte Substituir o período de tempo limite de conversa por canal.

Se necessário, você também pode alterar a hora em que o trabalho de Tempo limite de conversas abandonadas do VA é executado.

Nota:

Se você estiver usando palavras-chave ou NLU, poderá iniciar o tópico Conversa de encerramento com frases vinculadas à intenção (Encerrar conversas), como Tchau ou Sair. Se o bate-papo não estiver fechando quando você inserir uma frase apropriada, o modelo de NLU para os tópicos de configuração poderá não ser publicado ou atribuído.

Alterar o período de tempo limite das conversas do Virtual Agent e do atendente

Adicione a propriedade com.glide.cs.conversation_idle_timeout à tabela Propriedade do sistema [sys_properties] para especificar o período de tempo que uma conversa Virtual Agent ou Atendente abandonada permanece aberta (ociosa). Quando o trabalho Time Out Abandoned VA Conversations é executado por hora, ele fecha todas as Virtual Agent e Atendente conversas que estão abertas há mais tempo do que o tempo especificado.

1. No filtro de navegação, insira sys_properties.list.
2. Clique em Novo.
   1. Preencha estes campos:

      Campo	Valor
      Nome	Digite o nome da propriedade do sistema: com.glide.cs.conversation_idle_timeout
      Descrição	Insira uma explicação para esta propriedade: Período de tempo limite de ociosidade (em segundos) para todas as conversas
      Tipo	Selecione Inteiro.
      Valor	Digite o número de segundos que as conversas abandonadas Virtual Agent ou Atendente permanecem abertas, após a última resposta do solicitante. Este valor deve ser inferior a 7200 segundos, já que o trabalho Time Out Abandoned VA Conversations é executado a cada 3600 segundos (por hora) para fechar conversas ociosas. Por exemplo, um valor de 1.800 segundos (30 minutos) significa que uma conversa abandonada permanece aberta por 1.800 segundos (30 minutos). Quando o trabalho Time Out Abandoned VA Conversations é executado, ele fecha todas as conversas que estão ociosas por mais de 1.800 segundos.

   2. Clique em Enviar.

Substituir o período de tempo limite de conversa por canal

Você pode definir o valor de tempo limite de conversa para um canal, adicionando um valor de tempo limite de conversa específico do canal que substitui a propriedade com.glide.cs.conversation_idle_timeout . Quando o trabalho Time Out Abandoned VA Conversations é executado por hora, ele fecha todas as conversas Virtual Agent ou Atendente que estão abertas há mais tempo do que o tempo especificado.

1. No filtro de navegação da instância, insira sys_cs_channel.list.
2. Na tabela Canais de envio de mensagens, localize o registro do canal a ser alterado e clique duas vezes no campo Tempo limite de ociosidade da conversa.
3. Digite o número de segundos que as conversas abandonadas Virtual Agent ou Atendente permanecem abertas no canal, após a última resposta do solicitante.

   Por exemplo, um valor de 1.800 segundos (30 minutos) significa que uma conversa abandonada permanece aberta no canal por 1.800 segundos (30 minutos). Quando o trabalho Time Out Abandoned VA Conversations é executado, ele fecha todas as conversas que estão ociosas por mais de 1.800 segundos.

4. Salve o valor.

Alterar o trabalho agendado de Tempo limite de conversas abandonadas do VA

Para alterar a hora em que este trabalho agendado por hora é executado ou para fazer outros ajustes no trabalho agendado:

1. Navegar até Todos > Definição do Sistema > Trabalhos agendados e abra o registro Tempo limite de conversas abandonadas do VA.
2. No formulário de Execução de script agendada, altere a Hora em que o trabalho agendado é executado. Ou, dependendo de como você deseja ajustar o tempo, altere outros campos no formulário conforme necessário.

   Por exemplo, para alterar o intervalo no qual o trabalho é executado, no campo Executar, selecione Periodicamente. Em seguida, você especifica o Intervalo de repetição (dias e horas) em que o trabalho é executado e a data de Início do intervalo. Para obter uma descrição dos outros campos que você pode mudar nesse formulário, consulte Execução automática de um script à sua escolha.

3. Clique em Atualizar.

   O trabalho é executado na hora e na frequência especificadas.