800.000 werknemers, verspreid over alle bedrijfsfuncties, hadden één plek voor ondersteuning nodig

Het ondersteunen van ongeveer 800.000 werknemers in alle bedrijfsfuncties betekende dat supportverzoeken via vele systemen en processen werden ingediend. Naarmate AI steeds breder werd toegepast, had Accenture behoefte aan een consistente manier om AI in de hele onderneming te beheren, te monitoren en te meten. Accenture wilde beide aanpakken: het verenigen van ondersteuning op één platform en de eerste fase van AI-governance uitvoeren met AI Control Tower.  

"We hadden een schaalbaar platform nodig om ons wereldwijde personeelsbestand te ondersteunen en tegelijkertijd silo’s weg te nemen en effectiever samen te werken tussen verschillende functies", aldus Monika Patel-Mistry, Global IT Director bij Accenture. "ServiceNow was de juiste keuze."  

AI-agents zullen IT-, HR- en werkplekverzoeken rechtstreeks oplossen in plaats van ze alleen te routeren

De kern van het ServiceNow-traject van Accenture is het integreren van AI-mogelijkheden om de manier waarop werknemers gebruikmaken van de services die ze nodig hebben, te transformeren. Een belangrijk initiatief is de ontwikkeling van Accenture Support, een omnichannel AI-ervaring die dient als een one-stop shop voor werknemers die ondersteuning nodig hebben van verschillende bedrijfsfuncties. Accenture maakt gebruik van ServiceNow AI-agents om complexe workflows voor IT-ondersteuning en andere kernservices zoals HR en kantoorruimtebeheer te verbeteren en te automatiseren. Deze AI-agents werken autonoom om IT-servicetickets op te lossen, de afhandeltijden te verkorten en ondersteuningsteams meer tijd te geven voor waardevollere taken.  Ze beheren ook reserveringen van ruimtes op kantoor, waardoor het ruimtegebruik in alle kantoren van Accenture wordt geoptimaliseerd. 

Door meerdere essentiële functies te consolideren op het ServiceNow AI Platform, vormt Accenture Support een sterke eerste stap naar een krachtige, centrale hub voor het wereldwijde personeelsbestand van het bedrijf. Een belangrijk aandachtspunt voor Accenture is het verbeteren van de navigatie tussen afdelingsservices, waardoor werknemers slimmer, sneller en beter kunnen samenwerken. Zo kunnen gebruikers binnenkort op de supportportal met AI-agents chatten om specifieke antwoorden te krijgen op vragen uit knowledge-inhoud op de portal of om naar het juiste verzoek te navigeren. Dit betekent dat gebruikers gemakkelijker specifieke verzoeken of resources kunnen vinden die ze nodig hebben, wat tijd en moeite bespaart.   

Accenture verbetert haar activiteiten door IT-taken te automatiseren, de noodzaak van betrokkenheid van IT bij terugkerende activiteiten te verminderen en de besluitvorming te verbeteren door middel van realtime gegevensanalyse. Het bedrijf breidt AI uit in de hele organisatie, waarbij AI-gestuurde abstractielagen tussen mensen en technologie worden geïntegreerd. In plaats van dat het servicedeskteam bijvoorbeeld handmatig logboeken controleert en een casesamenvatting schrijft na een incident, verzamelt een AI-agent automatisch relevante gegevens, analyseert deze en genereert een duidelijke samenvatting die het teamlid snel kan bekijken en afronden. Kortom, AI neemt het technische uitzoekwerk en schrijfwerk voor de meeste incidenten van het team voor zijn rekening, zodat het servicedeskteam zich kan richten op nauwkeurigheid en een goede afhandeling. Dit bespaart tijd en verbetert de consistentie.   

Naarmate AI-mogelijkheden werden uitgebreid naar alle bedrijfsfuncties, had Accenture behoefte aan een consistente manier om AI in de hele onderneming te beheren. Het bedrijf implementeerde AI Control Tower om centrale zichtbaarheid te bieden in het ServiceNow AI-ecosysteem. AI Control Tower helpt momenteel 899 AI-assets te beheren, de adoptie te monitoren en AI-gebruik te koppelen aan meetbare bedrijfsresultaten. Na de implementatie steeg het productiegebruik van ServiceNow Otto met 87%, waardoor belanghebbenden meer inzicht kregen in AI-prestaties en bedrijfswaarde.

Een nieuwe AI-agent, de generator voor communicatie over grote incidenten, zal binnenkort helpen om tijdens incident-bridges elk uur een update op te stellen op basis van notities in real time. Daarnaast zijn sommige teamleden bezig met het testen van door AI gegenereerde kennisartikelen. Wat ontwikkelen betreft worden beheerders aangemoedigd om aan het begin van elke sprint use cases voor AI te identificeren, zoals tekst-naar-stroom, tekst-naar-code of tekst-naar-app, en deze te integreren in hun reguliere werk.

"Met het ServiceNow AI Platform transformeren we elk onderdeel van ons bedrijf. We versnellen de serviceresolutie, verbeteren de servicekwaliteit en verhogen de productiviteit van het personeel", zegt Patel-Mistry.

 Accenture is zijn eerste fase van AI-governance gestart, waarbij AI Control Tower nu 899 AI-assets beheert

AI-mogelijkheden van ServiceNow hebben de activiteiten van Accenture getransformeerd. Door ServiceNow te selecteren als platform voor het beheer van 1900 bedrijfsservices, maakt Accenture het mogelijk om de AI-mogelijkheden van het platform te gebruiken. Door met AI de efficiëntie te verbeteren kan het bedrijf dezelfde of zelfs een grotere hoeveelheid werk leveren met bestaande resources. Zo beheren AI-gestuurde virtuele agents nu routineverzoeken, waardoor de handmatige inspanning wordt verminderd en het team zich kan concentreren op innovatie. Deze aanpak helpt het bedrijf de automatisering te verbeteren, processen te vereenvoudigen, handmatige inspanningen te minimaliseren en de verwarring weg te nemen die voorheen de werknemersbetrokkenheid belemmerde.

Functieoverschrijdende workflows zijn nu consistent, waardoor teams effectiever kunnen samenwerken en klanten meer waarde kunnen bieden. Bovendien heeft de mogelijkheid voor werknemers om problemen snel zelf op te lossen met behulp van AI geleid tot een 10% kortere afhandeltijd van incidenten. Het resultaat? Hogere werknemerstevredenheid omdat mensen sneller en gemakkelijker krijgen wat ze nodig hebben, wat een aantal echte voordelen van AI-gestuurde oplossingen laat zien.  

Dankzij het schaalbare platform van ServiceNow kan Accenture ook een consistent serviceniveau bieden zonder dat ontwikkelaar- of supportresources worden weggehaald van andere waardevolle initiatieven, waarbij de productiviteit van ontwikkelaars met behulp van AI met wel 15% is gestegen. De AI-gestuurde automatisering helpt het bedrijf een toenemend aantal verzoeken effectief te beheren en het wereldwijde personeelsbestand te ondersteunen en tegelijkertijd de toewijzing van resources te optimaliseren.  

"We hebben bijna elke bedrijfsfunctie geïntegreerd in ServiceNow. Ons doel is om waar mogelijk ook AI-ondersteuning te integreren", legt Patel-Mistry uit.

De centrale zichtbaarheid van AI Control Tower heeft ook bijgedragen aan de snellere adoptie van AI in het bedrijf, waarbij ServiceNow Otto na de productie-implementatie recordniveaus bereikte.  

 Werk op het gebied van governance breidt zich nu uit naar de volgende fase van Accenture: steeds autonomere AI-agents

Het succes dat Accenture wist te behalen met het ServiceNow AI Platform legt de basis voor een bredere transformatie binnen de enorme onderneming. Het bedrijf is van plan zijn AI-capaciteiten uit te breiden naar alle bedrijfsfuncties, waaronder HR, werknemersrelaties, juridische zaken, inkoop en marketing, waarbij de nadruk wordt gelegd op verantwoorde implementatie en doordacht wijzigingsbeheer om een probleemloze adoptie te garanderen.

De basis voor governance die Accenture opbouwt via AI Control Tower ondersteunt ook de volgende fase van AI-innovatie: steeds autonomere AI-agents. Accenture implementeert ook agentic AI-frameworks, die meerdere AI-agents combineren met gegevens en workflows om volledig geautomatiseerde processen te creëren. Gebruikers met niet-conforme werkstations kregen bijvoorbeeld soms een fout bij het openen van een Accenture-site. Voor dit probleem bestond echter een zeer eenvoudige oplossing: de browsercache wissen. Accenture heeft een pilotproces voor agentic AI geïmplementeerd dat automatisch de cache wist wanneer deze fout wordt vastgesteld. Zodra dit initiatief volledig is geïmplementeerd binnen de wereldwijde servicedesk, kan het aantal tickets met 5% worden verminderd.

"Wat dit mogelijk maakt, is eigenlijk een hyperautomatisering die betere ervaringen zou moeten creëren voor onze werknemers die klanten zijn van deze servicedesk en voor de mensen die dat soort ondersteuning bieden", zegt Tony Leraris, Chief Information Officer bij Accenture.

Door AI-technologie te blijven omarmen, versterkt Accenture haar reputatie op het gebied van innovatie en het vermogen om ongeëvenaarde ervaringen te leveren aan werknemers en klanten. Als eerste klant van ServiceNow laat Accenture mede zien hoe AI voor ondernemingen op verantwoorde wijze kan worden beheerd, gemeten en uitgebreid en tegelijkertijd het werk van vandaag kan verbeteren. Door als eerste geavanceerde AI in gebruik te nemen en best practices vast te stellen, geeft Accenture de toekomst van werk binnen de eigen organisatie en bij klanten opnieuw vorm.

"Als vroege gebruiker van de AI-technologie van ServiceNow transformeren we niet alleen onze eigen activiteiten, maar doen we ook waardevolle inzichten op om klanten succesvol te laten zijn op hun digitale traject", zegt Patel-Mistry.